电力企业提升业扩报装能力的分析黄雅卿

黄雅卿

摘要：由于电改的快速推进和信息技术的快速进步，电力营销的改革是整个行业必须采取的行动。电力营销业扩服务是电力企业运营发展的纽带，和用电管理有着紧密关系，对国家能源机构也有着非常重要作用。虽然电力企业扩报装程序已经一定程度上形成固定的模式，通过客户诉求和供电企业内部管控，但还是出现业扩报装效率低、体外循环、人员执行标准难度大等现象。通过解析现在业扩现象，制定出提升措施，有效解决问题，提高客户服务水平，实现电力企业更好的发展。

关键词：电力企业;业扩报装;服务水平;

1扩报装流程在电力企业中的地位

电力企业是关系到国计民生的重要基础产业和公用事业。电力的安全、稳定和充分供应，是国民经济全面、协调、可持续发展的重要保障。

改革开放以来，电力企业走过了一条不平凡的发展道路，发展速度不断加快，发展质量日益提高服务党和国家工作大局和服务经济和社会发展及其服务电力用户的能力逐步增强，取得了举世瞩目的成绩，实现了历史性的跨越。在此阶段需要优化业扩报装受理环节，对整个报装进行规范化管理与管控，推动各项远程服务能力，不断地加强各部门之间的协作，实现机制化的程序，彻底解决业扩工作的受限问题。

2业扩报装的业务要求

（1）统一业务受理条件.业务受理是业扩报装的第一步，受理环节质量是业扩报装后续工作能否有序开展的前提。

在对用户进行报装受理时，工作人员应依据用户的实际申请容量和后期可能新增的用电需求对用电方案合理拟定，让用电客户的各类需求得到满足，还要通过与相关的管理部门进行各项工作的相互组织协作，为业扩报装工作的有序进行提供强有力的保障。

（2）提高业务办理的效率.对电力客户的用电申请，工作人员应根据高压用户和低压用户分别按规定条件进行限时办结，在规定的时间内谨慎仔细的办理好相应事项。由于业务报装的流程非常烦琐，办理时间长，这就要求工作人员通过合理压缩工作流程，从而减少办理时间，提升服务水平和质量，保障客户得到更好的服务。

（3）提升电力报装信息公开透明度。由于电力行业的市场化，要求电力报装信息公开透明，这是新时期国家对电力企业的更高需求和根本准则。

由于业扩报装业务开展时，电费的收费标准和实际的用电量都与客户用电成本紧密关联，所以规范开展业扩报装业务就必须要求提升有关信息的公开和透明度，受社会公众的督查，有效避免纠纷。电力企业想要更好地提升服务水平需要对电费的价格、业务报装的有关过程、电力工程的招投标具体情况以及施工进度等，成立用户评价体系，快速解决用户反应的问题。

3现状分析

（1）营业厅业扩受理人员服务意识有待提升.供电企业业务种类繁多，专业人员不同，时常会碰到客户咨询的工作人员不是报装部门人员的情况，这就导致客户的需求得不到专业、迅速解决，时常出现客户报装申请拖延现象。

面对客户的用电咨询，无论专业是否对口，都要耐心倾听、细心引导、迅速衔接，及时处理或督促相关部门、人员解决客户需求，落实“首问负责制”，避免客户报装出现拖延现象。

（2）业扩报装办理流程需进一步精简.业扩办理有固定程序，主要有业务受理、现场勘查、确定并回复供电方案、受电工程设计审查、中间检查、竣工检验、签订供用电合同、装表接电和建立客户档案等业务流程环节。各地市公司应结合当地实际情况，省级供电公司发放的文件不能全面的标注各个业务流程环节的操作步骤和注意事项，导致不同办理人员执行标准有差异，业扩办理流程不规范。

（3）相关合同签订周期长。根据调研结果显示，业扩报装合同签订的周期长，严重影响客户电力报装的效率，同时还要按照规定在竣工验收工作后进行合理签署，验收完成后客户需要再到营业厅签订合同，但是客户时间难以控制，可能会导致报装流程超时。合同制定完成后还需要进行上系统流程，经过主任审核，在纸质版上签字之后通知客户到营业厅签字。另一方面，无法控制客户的时间，而且一定要验收合格后才可以签字，签完后才能报批，时间很难管控，每个环节都可能拖延。

（4）业扩报装工作的公开透明度。由于客户用电量、电费价格和客户成本紧密相连，电力企业把客户用电情况公开，让社会对其监督;企业工作的流程、收费标准、电力工程的招标单位、施工信息也要公开，整理好用户评价及反馈建议，提升电力企业业扩报装服务水平。

4提高业扩报装的服务水平

（1）提高工作人员的服务意识和技术水平。工作人员的服务意识和技术水平关系着业扩报装服务工作的整体水平。服务意识直接影响工作人员的工作态度，电力企业应制定有针对性的培训方案，定期对工作人员进行专业技术培训和服务思想理念教育，培养出高素质、高水平的工作人员从而有效促进电力企业的发展。

（2）严格落实客户“首问负责制”。由于电力企业业扩报装工作需要工作人员管理办理很多用电客户复杂的信息，为了降低客户进行业扩报装办理时烦琐程序，节约时间。必须严格落实客户“首问负责制”，落实客户“首问负责制”能够有效合理的利用分配电力企业人力资源，使客户需求得到及时解决，有效提高用电客户服务质量和水平。

（3）强化对业扩报装用户的回访和服务。通过对用电用户的回访、做好记录并汇集用户的反馈消息，进行整理和分析，对于电力企业发现的问题和不足，应尽快解决。用户回访可以提升电力企业业扩报装工作服务水平。电力企业要贯彻落实客户至上的服务理念，对办理业扩报装业务时客户提出的很多需求要尽力达到客户满意。在整个销售过程中要以优质的服务水平为客户服务，多方面来提高服务水平。

（4）不断提升业扩报装工作服务水平。结合当前的服务来说，该项服务面对的群体相对广泛，结合当前市场经济的发展，和我国的国情来实现服务水平的提高不仅可以满足人们的需求，也可以为电力企业的发展带来一个比较完善的流程和模式，以服务第一带来经济效益，同时我们还要扬长避短，学习该项服务的优势，不断扩充和壮大服务水平，为我国电力事业的发展而不断努力。

5结语

电力企业开展业扩报装是电力企业进行经营销售的活动，与客户创建用户关系，来实现经济收益。电力企业利用给用户提供服务，树立企业形象。电力企业需要创新服务理念，开展系统建设、强化管理机制，把传统的业扩报装流程精简，规范业扩报装程序，全面提升服务和管理水平，才能在电力行业市场化改革的时代背景下为企业实现长久发展。

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