手术室护患纠纷原因分析与预防策略

肖慈英王天雨盛冬梅

（四川省宜宾市第一人民医院手术室四川宜宾644000）

【摘要】分析手术室护患纠纷的产生原因、现状，探讨预防纠纷的策略。完善护理工作质量，提高病人、社会的满意度，减少护患纠纷的发生，促进护患和谐，维护医患双方的合法利益。

【关键词】护患纠纷医疗风险职业素养优质护理

【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2014）06-0010-02

1护理人员方面

1.1护理人员法制观念淡漠在工作中不熟悉法律条文，对法律责任、义务和范围划分不明确，不懂得利用法律武器保护自己，对病人可能出现风险告知较少或风险评估把握不足，这些都是造成纠纷产生的原因。

1.2服务态度问题近年来，整个医疗行业已彻底转变成了服务行业，服务行业最重要的一点就是服务态度，而我们的医务人员在思想转变上还没有达到社会的要求。手术室相对较封闭，病人做完手术就离开，时间紧，事情多，任务重，很容易忽略这一点，而病人完全以消费者的姿态入室，他所期望达到的服务标准高，这两者之间的落差就是纠纷产生的原因。

1.3违反规章制度和操作常规没有规矩，不成方圆。良好的规章制度和护理操作是护理人员的行动指南和守护神。在工作中图方便、省时间，没有严格按照三查七对病人的手术信息，造成接错病人，开错手术部位等，或是未按照无菌技术操作而造成切口感染等等，这些一旦发生则护理人员难辞其咎。

1.4护理文书记录欠缺手术室的护理记录要更加严格，每一格、每一空都是必不可少的，医护记录时间不符，含有空格，术前术后用物不符，存在涂改，字迹潦草等，一旦它作为法律证件出现时，就是我们工作中的缺陷。

1.5业务水平不熟练业务素质差，操作不熟练，给病人增加痛苦，对各种仪器设备的使用不熟悉，造成病人经济增加。专科手术配合不到位造成手术时间延长，或是经验不足，错失危重病人抢救时机或造成不良后果，都是常识纠纷的根源。

1.6责任心不强在手术过程中态度不严谨，尤其是在清醒状态下，谈笑风生，谈论与手术无关的话题，将术中病人的诉求置之不理或态度生硬，不耐烦，使得病人觉得对他的生命和健康不受重视，没有安全感，或是暴露病人的隐私，无论是身体上还是病情上的，都是病人情感上的需要。他很难接受毫无保留的展现在众目睽睽面前。

1.7缺乏沟通能力任何人进入手术室时都是孤独无助的，他迫切需要关心与鼓励，我们要让病人找到信任与安全，才能积极的配合手术，一但医护人员表情冷淡，对他的问题敷衍了事，或是解释不到位，说者无心，听者有意，造成理解上的偏差，也会给我们带来不必要的麻烦。

1.8费用问题在手术中存在的可变性非常大，术前与病人评估的手术费用与实际费用相差太远，或是收费不合理，术中昂贵器材，自费药品使用超标或是病人私有物品存放不当或交接不清造成遗失的以上种种，也会产生纠纷。

2病人方面

2.1法律观念增强信息时代的今天，各类正面、负面的医患关系报道铺天盖地。打人的、索赔的、闹事的，比比皆是，有样学样，再加上《医疗事故处理条例》的出台，在规范医疗行为的同时，也让患者有法可依，有章可循。

2.2对医疗效果不理解式期望值过高某些患者对自己病情不了解，认为到了手术室就应该“药到病除”，殊不知医学领域尚有许多未知因素，医务工作者无法改变自然规律，我们只能延缓某些疾病的发生和转归，同样是修理者，如果是100台机械做好99台就是技术高超的工程师，如果是医务工作者100名病人医好99位而死了一位，那就是不折不扣的庸医了。

2.3认为收费不合理医保、社保及新农合都在很大程度上减轻了患者的经济负担，可它也有许多限制性条例，自费部分必不可少，可一些患者则以为医院为一己之私而在用药、用材上有失分寸和原则，在加上某些媒体不负责任的炒作，患者很容易产生质疑。

2.4主观意识上的成见对医院的管理和运作方式不了解，认为医院已不再是救死扶伤的地方，而是黑店，过度医疗也是家常便饭。所以，一进入医院就是以戒备的心理，处处设防，步步取证，更有患者把疾病本身带来的痛苦拿医务人员撒气，不能药到病除是医者无能造成的。

3预防策略

3.1加强法制教育开展法律法规的知识培训，让人人学法，懂法，用法，才能维护自身的利益，通过加强法律意识，在工作中才能有法可依，遇到纠纷才能有发可循，保护自己不受伤害。

3.2转变服务观念，增强服务意识每一位患者进入手术室时，远离亲人，生理和心理上都是最脆弱的，他渴望被关心，被重视，被理解，寻求安全的照护。所以，作为手术室护士要换位思考，对待病人要一视同仁，用真诚善良之心去对待病人，真正做到急病人之所急，想病人之所想，帮病人之所需，做好优质护理。

3.3加强规范化操作的管理操作规范是广大医务工作者经过实践不断充实、完善的经验总结，每一项都有其可行性，必行性，是预防差错事故的堡垒，因此，不能随意简化操作流程，该查则查，绝不漏任一环节。

3.4强化护理文书的书写有章可循，有理有据。手术室护理书写较病房来说相对简单，因此更应做到及时、准确、真实、客观、全面的记录。不得有刮痕、粘贴、涂改字迹等，做到护理记录与麻醉记录一致，术前术后一致，免受争议。

3.5加强沟通这就要求护理工作者要有良好的沟通能力和职业素养，在与患者沟通时要有原则，不能含糊不清也不能自信满满，良言一句三温暖，恶语伤人六月寒，在工作中要因人因时因地用心的与病人交流，才能达到有效沟通的效果，虚情假意还不如不说。

3.6强化职业素养不仅是技术上还是文化上的，强化新进人员的操作培训和文化素养，过硬的技术水平和良好的修养是避免纠纷产生的保障，才能体现医务人员的优雅知性与稳重。我们不仅仅是技术员，更是身体和心灵的守护者。

3.7严格执行收费标准手术记费不多收，不漏收，不分解收费，严格按照国家颁布的收费标准执行，做到每一笔每一项都要有根据，不亏病人，不负国家，清清白白消费，明明白白收费。

总之，作为护理人员必须规范护理行为，加强责任心，最大限度地满足病人的各种合理要求，以诚信和优质服务在病人心中树立良好的形象。只要我们拥有积极地态度，渊博的知识，娴熟的技能，良好的沟通能力，敏锐的观察力，就一定能将护理纠纷消灭在萌芽状态，从而维护自身的合法权益。

参考文献

[1]白晓霞，张健.手术室优质护理服务指南.2012.8.

[2]汪小敏.手术室安全核查制度.2010.5.