医疗勤务中心服务模式研究

周素敏

【摘要】通过对医疗勤务中心服务模式和护理服务模式进行满意度问卷调查分析，总满意度分别为97.6%、88.5%。随机设计两样本均数的比较，得出u=24.27，p<0.01，两者差距存在显著性意义。

【关键词】医疗勤务中心;护理服务;满意度

【中图分类号】R826.1【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2010）09-0352-02

作者简介：周素敏，女，河北廊坊人，本科，副主任护师，主任，研究方向：临床服务。随着人们物质生活水平的提高，人们对医疗服务水平的要求也逐步提高。我院为了更好地满足患者的需求，于2006年成立了医疗勤务中心，确立了门急诊导医导诊、入院接诊、住院患者服务及出院回访的服务体系即医疗勤务中心的服务模式。此模式的实施实现了人力效益和满意服务的双赢目标，促进我院护理管理的程序化、规范化发展，提升我院的护理服务水平。

1医疗勤务中心人员组成

1.1中心设主任１名，正式管理人员３名，勤务人员３０人。其中门诊服务６人，急诊４人，接诊２人，为住院患者提供各项外勤服务２０人。

1.2学历及专业要求：以全日制大专以上学历、护理专业毕业生为主，少数男性医学毕业生来从事急诊导诊工作。

2医疗勤务中心工作人员管理及归向

2.1通过全员相关专业知识、爱岗意识及礼仪培训，熟知服务流程，考试合格上岗。进行统一管理和调度，定期轮岗，弹性排班，定期考核，规范服务。

2.2医疗勤务中心保持着一种相对稳定的动态平衡。每年都有符合标准的优秀医学毕业生被招录进来，同时考核不合格者淘汰；表现优秀、有护士资格证、工作半年以上者优先选入临床科室从事护理工作，此举充分调动大家工作的积极性。

2.3通过勤务中心工作锻炼，提高自身素质，为今后护理工作打下了坚实的基础。

3医疗勤务中心服务流程

3.1门诊服务：门诊导医着装整齐，佩戴绶带和胸卡，举止大方、彬彬有礼，实施站立式、微笑式、搀扶式门诊、向患者提供医疗健康知识宣传、帮扶等服务，为门诊就诊患者提供温馨的导诊服务。维持大厅挂号取药就诊顺序，发放门诊检验报告单，协助患者办理入院手续并护送至病区。

3.2急诊服务：正常（上午8：00-下午6：00）、夜（下午6：00-上午8：00）、下、休，4人值班为急诊患者提供24小时全程导诊服务。

3.3接诊服务：住院大厅导诊咨询、出院诊断证明盖章、为探视人员办理探视卡、协助出院患者填写满意度调查表。

3.4住院患者服务：三年来为住院患者送急诊检验标本132,174人次、发送常规检验报告单340,986；预约并陪同各项检查45,994人次、其中普放检查16,134人次、CT10,130人次、MR3,224人次；B超19422人次；传送医疗文书27,570份；取中药35,812人次；副夜班取血2,784人次；转科1,856人次。勤务中心大量的服务工作，有效地减少护士非技术性工作时间，把护士的时间还给病人，增加患者满意度。

3.5出院指导及随访：协助办理出院手续，做好出院病人指导、健康教育及随访等工作。

4医疗勤务中心模式与护理服务模式比较

4.1医疗勤务中心的服务模式：即患者从门诊、急诊导医导诊服务，入院接诊服务，住院患者陪检、送检、医疗文书转送等及患者出院后指导、随访的一体化管理的服务模式。

4.2护理服务模式：门诊导医、接诊均为医院独立单元，由本科护士来完成送检标本、陪同检查、传递医疗文书等一些非护理专业的外勤工作。

4.3统计分析：三年多来在医疗勤务中心服务模式下已完成3690例病人进行满意度问卷调查分析，总满意度为97.6%；对护理服务模式下1260例病人进行满意度调查分析，总满意度为88.5%。随机设计两样本均数的比较，得出u=24.27，p<0.01，两者差距存在显著性意义，说明医疗勤务中心与护理服务模式下病人满意度存在差异,见表1。

5结论

医疗勤务中心服务模式的实施，通过全员科学管理和统一调度，为全院患者提供温馨、便捷、安全、全程、零缝隙的服务，为医疗护理工作提供有力保障。医疗勤务中心服务模式的实施进一步加强了科室间的沟通与协调，有效减少了医患冲突和纠纷的发生，提高患者的满意度，同时提升了我院的护理服务水平。