推进业扩全流程动态管控机制贯穿跨专业协同效率

田一焜李东升张良李东来

一、管理目标描述

1.1专业管理的理念和策略

1.1.1管理理念

通过利用“互联网+业扩”思维完成相关信息系统的适应性改造，国网辽宁省电力有限公司阜新供电公司业扩全流程信息公开与实时管控平台运行，从而构建“全流程线上流转，全业务数据量化，全环节时限监控、全过程互联互动”的业扩全流程信息公开与实时管控工作机制，实现压缩业扩报装全流程跨部门整体时长。

1.1.2管理策略

将亲情“跟踪式”服务贯穿业扩全流程，对工程的设计、施工、验收阶段进行全面系统的“保姆式”服务，逐层渗透，及时纠正偏差，保障业务流转过程中统一采取工作计划进行衔接。

1.2专业管理的范围和目标

1.2.1管理范围

管理范围包括国网阜新供电公司所辖县（市）供电公司及专业部室相关业扩全流程信息管理工作。

1.2.2本次业扩全流程实施遵循以下目标：

（1）从实际应用、系统支撑、资源保障等方面，对各单位业扩全流程信息公开与实时管控平台业务开展情况进行检查，梳理应用过程中存在的问题。

（2）对现场反映的问题提供解答和技术支持，总结经验，进一步推进业扩全流程深化应用。

（3）对营销业务管理平台全过程管控、指标评价等数据完整性、一致性进行检查，能真实、准确反映业扩报装工作各项协同业务的实际开展情况。

1.3专业管理对应的指标体系及指标提升情况

1.3.1专业管理对应的体系

a.营销部

（1）统筹性。负责制定业扩全流程信息公开及实时管控平台实施方案，确定总体实施计划，组织、协调、督办系统实施过程的重要事项及相关工作；负责组织本单位系统应用测试，提交测试报告；负责上报需求定置、专业评估报告、自评估报告等；做好业扩全流程前后的各项应对准备；负责组织系统上线验证。

（2）宣贯性。结合国网公司下发的配套文件精神，负责提供、宣贯业扩全流程信息公开及实时管控平台的专业指导意见及注意事项，合同模板的确定和下发及宣贯；负责对业扩全流程信息公开及实时管控平台的专业测试和培训，并提交测试报告；指导地市公司开展业务应用；明确本专业上线前后的各项应对准备事项。

b.运检部、发展部、基建部、调控部等协同部门

结合国网公司下发的配套文件精神，负责提供、宣贯业扩全流程信息公开及实时管控业务开展的专业指导意见及注意事项；配合业扩全流程信息公开及实时管控平台与各系统接口的测试和培训，并提交测试报告；明确本专业上线前后的各项应对准备事项。

c.技术支撑部门

负责组织完成硬件环境准备，负责组织技术方案的评审和确认工作。

1.3.2指标提升情况（见表1）

表1指标提升情况二、主要管理做法

2.1专业管理工作的流程图

国网阜新供电公司业扩全流程规范管理工作流程图（见图1）。

2.2主要流程说明

针对我公司具体实施情况项目主要分为三个阶段，分别是准备阶段、实施阶段、总结提升阶段。

2.2.1阶段流程说明

准备阶段：营销部在省公司运维人员的配合下根据业扩全业务监控的建设要求、实施要求等内容，按照总部统一下发的项目实施方案模板，完成编制公司《业扩全过程管控平台工作方案》。

实施阶段：由营销部组织地市公司、信通公司、运检等各协同部门以及相关应用系统厂商的业务人员召开业扩全过程管控平台项目启动会议，宣贯业扩全业务管控平台实施方案、项目总体计划，明确各自职责，正式开展项目实施工作。

总结阶段：验收阶段完成后，县（市）供电公司及专业部室立即开始整改工作。

三、评估与改进

3.1专业管理的评估方法

公司系统运行维护的要求，组建一支专业化的运维团队，在项目中全程参与系统建设工作，为系统应用提供有力的保障,确保系统实施后运维支持工作顺利开展。

3.2专业管理存在的问题

（1）关联多经企业的业务、收入与公司主业之间存在依存和共生关系，因此与社会外部企业相比，关联企业占据着主导地位，造成关联企业“不愁活儿”的优势；而关联企业的主营业务中，公司系统的基建、技改工程总是占据较大的比重，系统工程的工期和考核压力又使关联企业不能将承揽的客户业扩工程放在首要位置；与外部企业相比，关联企业在电力承装修试市场中缺乏价格竞争和服务竞争意识，主动服务意愿不强，设计、施工进度缓慢，影响客户接电时间，甚至在客户面前表现强势，会被客户视为供电企业的短板。

（2）客户经理在告知和指导客户完成办电环节时，与客户预设期望值之间仍存在较大差距，客户对各环节的必要性无法充分理解和认可，因此，产生繁琐和漫长的不良体验和感知。

（3）公司对“一口对外”原则和“一站式”服务措施落实不深入、不彻底、不周密，客户经理服务项目和职责范围没能及时扩大和延伸，主动服务意识和协调能力不强，管理重点过于侧重流程和时限管理，而没有考虑到客户亲情式服务。

（4）营销、发策、运检、调控、基建、物资等各专业部门都有各自的专业管理标准、模式和目标，各专业秉持各自的目标追求无可厚非，但诸多自成体系的目标集中在优质高效服务客户这一终端目标上时，往往出现矛盾。表现为，客户在办电各个环节的需求，在遭遇各专业的技术规范、安全运行和管理模式时，要首先服从专业目标，因而无法得到相应的支持。

3.3今后的改进方向

3.3.1拓展多元服务渠道

提供“掌上电力”手机APP、95598网站等线上办理服务。

3.3.2.优化现场勘查模式

实行合并作业和联合勘查，提高现场勘查效率。

3.3.3提升工程建设环节

（1）简化客户工程查验：取消普通客户设计审查和中间检查，实行设计单位资质、施工图纸与竣工资料合并报验。

（2）加强业扩配套电网工程项目管理

①对非居民客户的专用供电线路工程，原则上仍由客户出资自建。

②对业扩接入引起的公共电网（含输配电线路、开闭站所、环网柜等）新建、改造，由公司出资建设。

③对各类工业园区、开发区内66千伏及以上中心变电所、10千伏开关（环网）站所等共用的供配电设施，由公司出资建设。

④对电能替代项目、电动汽车充换电设施，其红线外供配电设施，由公司出资建设。

四、推广应用可行性分析

（1）外部环境

为了进一步满足广大用户对电力企业服务质量的要求，进一步适应现代化城市电网的发展与建设，迫切需要一种现代化的新兴信息技术手段来加强城市电网的规划和管理。

（2）使用范围

地市及县级供电单位窗口业扩窗口

（3）资源投入

完成全业务线上渠道建设和全网覆盖应用，线上申请率100%；新装、变更客户电子档案办结率100%；业扩服务时限达标率100%；业扩回访满意率100%；全流程协同应用100%；业扩服务规范率100%，坚决杜绝“三指定”问题。

（4）成本效益

缩短业扩报装时长。