加强医德医风建设，提高患者满意度

曹钰

【中图分类号】R197.3【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2010)25-0391-02

近年来，我科领导十分重视职业道德建设，狠抓医德医风及两个文明的教育，强化监督约束激励机制，把医德医风建设纳入规范化、制度化管理轨道，使科室的管理水平、医疗护理质量，服务质量都得到了显著提高，获得社会各界广泛赞誉，取得了明显的社会效益和经济效益。

1、以病人为中心，营造人文气氛

病房设有卫生间、淋浴器、有线电视、微波炉、沙发、配餐间等，让病人有家的感觉。病房走廓两侧安装了扶手，供术后病人活动时使用;卫生间的开关也由原来的手动式改为脚踏式;将手术及危重病人安排在家庭病房或ICU，使病人有良好的休养环境。这些措施使病人有被关爱的感觉。春节时，我们用红灯笼、中国结等把病房进行装饰，让病人有在家过节的感觉，营造一种充满人性、人情味的人文环境。

2、转变服务观点，树立现代护理服务理念

理念是探究问题的原则和人类行为的本质，是一个人思想和行为的价值取向和信念。我科结合国内外先进护理服务理念与护理管理经验，积极转变观念，树立了“用我们的微笑呵护您的健康”的个性化的服务理念。

3、开展微笑服务，营造温馨环境

英国的斯提德说：“微笑无需成本，却能创造许多价值。”微笑具有一种魅力，微笑可以使强硬的对方变得温柔，使愤怒者无法发火，使满腔牢骚者无法开口。而护士的微笑能使病人消除陌生感，缩短护患间的距离[3]。因此要求护士给患者送上真诚的微笑，用微笑和爱心安抚患者的焦虑和恐惧的情绪。

4、加强礼仪培训，提高护士的人文素质

南丁格尔说过：“护士是没有翅膀的天使。”护士是美好、善良、爱心、智慧的象征[1]。我科组织学习护士仪表和礼仪，进行日常礼仪、电话礼仪、上岗礼仪等训练。要求护士着装整齐，淡妆上岗，举止优雅，微笑、普通话服务，禁止叫床号，根据病人的年龄、身份、职业等恰当地称呼病人，并将这些行为融入各项护理工作中，使护士的人文素质不断提高。

5、重视首因效应，建立融洽的护患关系

心理学表明，人们建立的最佳印象就在5s之内[2]。因此，我科要求在接待新病人入院时，首先管床护士起身迎接，要面带微笑，主动问好，自我介绍，热情接待病人，请病人坐下，再测量生命体征，进行护理问诊，让病人第1时间感受到关爱。接着介绍管床医生和管床护士的姓名，并且告诉患者在住院期间有什么困难、有什么需要都会得到及时的帮助，然后介绍病房的设施和管理制度，带病人熟悉病区环境，介绍同室病友的姓名，消除住院给病人带来的心理压力和陌生感，使患者尽快适应医院生活。同时第一时间通知医生，尽快为病人做检查，使病人感到被重视、被关注。

6、加强健康教育，把健康递给患者

我国《护士注册法》已明确规定，健康教育是护士应尽的义务。为使患者能够在疾病的各种阶段获得相关的健康知识，我科不仅在宣传栏上用通俗易懂的语言宣教健康知识，还制定了妇科疾病的健康教育手册，以保证健康教育的有效性。并且要求管床护士，针对手术病人主动到病床前进行术前健康指导，讲解术前准备的内容及所需要的配合，术后的体位、饮食、活动，了解病人的心理活动，努力消除病人的恐惧紧张的心理；针对化疗病人，向病人讲解化疗的副反应和防治措施，血管的保护，并发症的安全防范等知识，使病人安心接受化疗；针对出院病人，从饮食、休息、活动、服药、性生活、复查时间等方面进行科学的、专业性的指导。同时，安排了一位善于做心理护理的老护士担任专职的健康教育者，每天与病人交谈，了解病人的各种心理问题，对病人进行全方位的健康教育。

7、细微之处，尽显人文关怀

汪中求说：“细节决定成败。”意思是说，不论做任何工作都要重视小事，关注细节，把小事做细、做透。揭示了“细中见精”、“小中见大”、“平凡中见伟大”的真理。在护理工作中，做好每一件细微的小事都能体现出一个医院的护理水准。因此，我们努力做好每一件小事，从细微处下功夫，将人文关怀延伸到医院的每一个角落，将爱心传递给每一位病人。为了给病人提供安静的环境，要求工作人员应做到“四轻”，即走路轻、说话轻、关门轻，操作轻。为手术病人送上一张祝福卡，祝病人早日康复；当病人过生日时为其送上一张生日贺卡；当病人术后返回病房，应问候并告知手术很成功，使病人放心；患者咳嗽时，为其叩叩背；当病人呕吐时，为其拍拍背，并送上嗽口的温水；当病人发烧时，关切的摸摸病人的额头；当病人熟睡时，为其盖盖被子；在病人不堪忍受疾病折磨时紧紧地握住他们的手；为保胎的病人送上一幅可爱的婴儿画。这些细微的动作，将关爱送到病人的心里，体现出人文关怀的魅力。

8、实施延伸服务，弘扬人文精神

患者出院2周内由管床护士进行电话回访，内容包括生活、饮食、服药、健康状况及护士的问候，使病人感受到医护人员在其出院后仍然关注着他的健康，将人文护理延伸到病人的家里，弘扬了人文精神。

几年来，我科注重医德医风建设，提高了病人的满意度，融洽了护患关系，提高了护理质量，实现了护理零投诉。

参考文献

[1]冉俐.以病人为中心，实施人性化护理服务[J].现代医药卫生.2006.22（4）：617—618.

[2]郑艳芳，张利岩，陈秀荣，王颖.个性化护理服务进程及服务谋略研究.中国实用护理杂志.2005.21(11):66-67.