地域性文化差异导致护患沟通障碍的原因分析及对策

周红玉刘韶珠顾烨欧阳梅

（解放军第一一七医院内分泌科浙江杭州310000）

【摘要】目的：研究分析区域性文化差异所导致的护患沟通障碍的原因，并提出对策以供临床参考。方法：采用目的抽样法选取本科室外省籍工作一到两年护士6名，以及2013年11月15日住院治疗的本地患者10名进行半结构式深度访谈，采用持续比较的方式对资料进行比较归类，形成主题。结果：地性文化差异导致护患沟通障碍的原因包括3个一级主题，9个次主题。社会因素是经济发展导致的护士跨区域流动；患者因素包括文化程度低、思想观念陈旧、生活习惯、性格因素以及法律观念强等。护士因素包括责任心不强、交流方式不恰当、心理因素等。结论：学会运用非语言沟通、加强专业技能、增加人文地域知识的培训等有助于减少地域文化差异所引起的护患沟通障碍。

【关键词】地域性；护患沟通；障碍；对策

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1007-8231（2016）07-0153-02

地域文化差异是一种客观存在的现象，其所形成的地域文化冲突由思维方式，制度文化，价值观念，宗教信仰等差异引起，并体现在交流与沟通，激励体系，决策过程和人际关系管理，伦理及法制等方面[1]。护患沟通是指护士与病人及其亲属之间的沟通，在医疗护理服务中有着至关重要的作用，有效的护患沟通不仅能提高治疗和护理效果，也能有效的减少护患纠纷，提高患者满意度。然而影响护患沟通的因素颇多，本文重点针对护士和患者之间的地域性文化差异导致的沟通障碍进行讨论。

1.对象与方法

1.1研究对象

采用目的抽样法选取本科室外省籍工作一到两年护士6名，均为女性，目前从事临床一线护理工作。除常规护理操作和治疗外，还担负着为责任组内的患者健康宣教及相关知识解答，具体资料见表1。随机抽取该6名护士责任组内本地患者10名。患者意识清楚，病情稳定，可正常交流，具体资料见表2。样本量的多少以受访者的资料重复出现且资料分析时不再有新的主题呈现（即资料饱和）为标准。

1.2方法

采用质性研究中诠释现象学的理论研究方法，通过面对面，半结构式深度访谈收集资料。通过查阅文献，和预访谈确定访谈提纲，防止遗漏重要信息，以确保资料的完整性和准确性。访谈地点选在双方认可，不受干扰的环境。访谈前充分告知访谈的目的、意义，承诺访谈资料采用匿名保管，访谈的结果仅用于研究，不影响当前的患者满意度调查。取得受访者的口头和书面同意后，由一名年资高，了解本地文化及方言的护士协助访谈，采取现场录音和笔录的方式纪录访谈内容。访谈内容包括护士在护患沟通中遇到的问题，健康宣教的执行情况，以及对护患沟通障碍的内心体验；患者在与护士沟通中遇到的问题，感觉，困惑等。每人每次访谈时间为30～40min。

1.3资料分析

访谈结束后，研究人员反复聆听录音，将受访者的陈述内容和研究者的现记录录入电脑，逐一推敲谈话内容和受访者的反应，采用Colaizzi内容分析法对资料进行分析，仔细反复阅读访谈资料，析取有重要意义的陈述进行编码，采用持续比较的方式进行比较、归类，分析各类别、现象、事件之间的相互关系，形成主题，如此循环直至饱和没有新的主题出现，将整理的结果返回受访者处验证。

2.结果

2.1社会因素

随着我国社会经济的发展，医院护理人员跨区域交流合作增加，护士的流动将成为必然趋势[2]。南方和沿海城市经济发达，医疗资源丰富，护理人才需求量大，而内陆城市薪资待遇普遍较低，所以近年来护士多呈现从北向南、从内地向沿海地区流动的趋势。而医院的患者多为本地人。许多患者只会讲本地方言，外地的护士听不懂。

2.2患者因素

2.2.1文化程度低

尤其是老年患者，文化程度较低，大多为小学文化或文盲，听不懂普通话，或者听得懂但不会用普通话进行交流。患者P7说：“我年纪大了，小时候也没读过书，只会说方言，护士讲的话听不懂，也记不住”，患者P2说：“我文化程度低，护士讲的内容理解不了，有的觉得没有必要，医生护士就爱夸大了说，不让抽烟不让喝酒，我都抽了一辈子了，怎么改掉？我看别人抽的比我多，还没我毛病多。”护士F说：“医院要求我们宣教到位，包括等级护理的知识，刚讲了是一级护理，紧接着问就说是家人护理，真的无语了”。

2.2.2思想观念陈旧

一些患者有明显的排外心理，有极强的本土优越感，普遍认为护理行业是保姆一样的工作。患者P1说：“我们这里很富足的，吃的好穿的暖，我们这里的人是不会干护士的，又累又脏。其他地方穷，所以都来这里工作。”患者P4说：“这些护士大概都是中专卫校毕业，没什么文化，还是医生文化高。”护士B说：“我怎么说也是经历高考的磨练上的一本医科大学，在学校我们并不比同期来的临床医生差多少，来了这里，被患者这样说，我感觉十年寒窗白读了。”护士D说：“我以前的梦想是做一个美丽的白衣天使，可现实是我虽然很努力，可就因为是护士，要换床单，剪指甲什么的，患者认为我们的工作没有任何含金量而得不到他们的认可和肯定，我现在好后悔当护士。”

2.2.3性格因素

南北方人性格差异大，北方人性格粗狂，不拘小节，但易怒。而南方人细致耐心，喜欢刨根问底，容易吹毛求疵。护士A说：“有的患者事情很多，什么都要问个清清楚楚，我们工作量大，哪有那么多时间？”患者P5说：“有的外地护士性格虽开朗，但不够细心耐心，多问几句就不耐烦了”。

2.2.4生活习惯

患者到医院后不能适应医院的生活节奏，认为护士的“健康干预”影响到了自己的正常生活，如护士E说：“提倡低盐低脂的饮食，但本地人都很喜欢吃腌制的腊肉和咸鸭蛋，有的人甚至餐餐不离，少了便没有食欲。所以宣教了根本没效果”。患者说：“我在家晚上还要吃宵夜的，现在为了控制血糖，睡觉前都不让吃东西了，活着多没意思。”

2.2.5法律观念强

南方经济发达，百姓文化程度较高，法律意识强。另外部分老年患者经常住院，对医院运作及相关规章制度很熟悉。护士D说：“这里的患者太精明了，我们稍有差错就会告到领导那里去，我们都小心翼翼的。”患者P8说：“现在医院挺黑的，你没看电视上经常有报到吗，我们患者要学会使用法律武器来保护自己。”

2.3护士因素

2.3.1责任心不强

由于语言不通，个别护士听不懂便装听不到，或者没有耐心，反复猜测和解释后都达不到效果便置之不理。护士E说：“我快忙死了，没有功夫听一些老人家一直絮絮叨叨。而且这边的不管男女都爱碎碎念。”护士D说：南方人都爱享受，自己可以做的事偏让护士帮他做，认为花钱来医院护士什么都要为他服务，简直像保姆一样”。患者P8说：“现在医药费这么贵，医生护士拿着我们患者的钱，理所应当服务周到。”护士A说：“在我们北方，认为医生是上帝，一切听医生的。”

3.3.2交流方式不恰当

一般就诊时患者及其家属比较急躁，如若护士态度冷漠，不注重他们的感受，使用刺激性或命令性语言，或者在为彻底搞清楚问题是就随便回答，含糊其辞，容易使患者产生负面情绪。患者P9说：“我是来看病的，不舒服难受，医生护士要第一时间处理，我们很急，但医护人员感觉无所谓的样子，真的让人很生气。”护士F说：“有的人来看病，就好像别人欠他钱一样的，态度很差，对我们大吼大叫，我怎么可能心情好。”

3.3.3心理因素

护士工作繁忙，再加上工作压力大，难免心情烦躁，再加上语言不通，没有足够精力和时间去解决问题而对病人甩脸色或爆粗口，让患者感觉到对自己的不尊重。护士说C：“有时候特别忙，比如说在抢救患者，有些患者还要用帮忙开电视这种小事来烦，在我们心中有事情的轻重缓急，但有的患者始终以自我为中心，有时候说话急了点就说我们态度不好。”患者说：“有的护士态度太差了，我们是花钱来看病，不是来看脸色的”。

3.讨论

3.1正确运用非语言沟通

手势、表情、说话时的态度是非语言沟通的重要方式，要让患者感觉到护士正积极的帮他解决问题，可以通过肢体语言了解患者的问题和心理感受，从而更好的帮助患者。

3.2区分交谈对象

采取因人而异的方式，对文化程度较低的患者，可采用通俗易懂的语言，避免晦涩难懂的医学术语；对脾气急躁的人要学会安抚患者情绪，解除焦虑；对患者的任何提问都要耐心解释，仔细答疑解难。

3.3提高专业技能

过硬的护理技术和理论知识是影响护患沟通的关键因素，只有对患者有问必答，并让患者感觉得到了专业性的回答，才能赢得患者的信任

3.4扩展知识面

护士要不断学习专业知识外，还要对所在工作地当地的风土人情，生活习惯，以及语言方式有所了解，医院管理者应增加着方面的培训，尊重他人的文化差异和个体性，不要把自己的想法强加于患者，给予适当的医疗劝告，指导其循序渐进的改正不利于身体健康的生活习惯。

综上所述，良好的护患沟通在医患关系中有着很重要的作用，尤其在当今社会，人才资源的流动性大，导致区域性文化差异在日常交往中日渐突显，只有相互尊重，相互包容，建立理解，信任，支持的护患关系，急患者所急，想患者所想，本着守卫人类健康的神圣使命，掌握沟通技巧，增强沟通意识，开拓沟通渠道[3]，就一定能提高护患沟通效果，促进患者身心健康。

参考文献：

[1]刘澄，张军东，杨永芳地域文化对跨地企业经营绩效的影响及对策[J].技术经济与管理科学，2008,2:30-32.

[2]于翠香刘罗微许章英高金娇沈峥珠海市离职护士流动趋向及再就业情况调查[J].中华现代护理杂志，2008,14（22）：2374-2375.

[3]韶玉兰，蒲映辉少数民族地区护患沟通的原因及对策[M].中国民康医学，2009,21（16）：16.