互联网+时代下高铁车站客运服务研究杨新新

杨新新

摘要：随着社会经济的迅速发展，我国高速铁路建设也进入了高速发展的阶段。但是现阶段高速铁路车站客运服务方面存在的问题，已经引起了社会各界的广泛关注，站在互联网+时代下结合国外铁路发展的经验对我国高速铁路运输的要求进行全面的分析与研究，并以此为基础，探索出符合我国高速铁路车站客运服务的策略。文章主要是就互联网+时代下的高速铁路车站客运服务进行了分析与研究。

关键词：；互联网+背景；高速铁路车站；客运服务

引言

社会经济的发展以及人们生活水平的提高，高速铁路因为其具有的舒适、快捷、便利等各方面的优点，成为了人们优先选择的出行方式。在互联网+时代的影响下，铁路部门推出的“联网售票”、APP订票、查询晚点信息以及支付宝付款等服务方式，为铁路部门带来经济效益与良好口碑，对高速铁路车站客运服务也提出了更高的要求。

1、高速铁路车站客运服务出现的问题

1.1高速铁路车站客运服务不是十分完备

信息技术与互联网+时代的来临，使得越来越多的新技术被应用于高速铁路车站客运服务中。比如，车站概况、位置、品牌服务、信息查询等都可以通过微信公众号或者手机APP实现。虽然这种服务模式上的转变，为旅客的出行提供了便利。高速铁路车站信息服务的内容与航空业比较来看，简单而且还有众多的功能没有完全开放和应用。比如，针对车站和车站位置等相关信息的介绍，内容极为简单，没有将车站周边的交通、车站内部布局、设施等在信息中体现出来。另外，信息查询功能随堂提供了票价、余票信息、列车时刻等相关信息的查询，但是信息的更新较慢，对旅客的出行也产生了一定的影响。

1.2高速铁路车站客运服务较为单一

为保证高速铁路车站客运品牌高端化发展目标，相关部门必须根据高速铁路车站客运服务的特点，建立包括候车服务、信息服务、休闲服务、商业服务等相关内容的综合性信息服务系统。由于目前我国大多数高速铁路车站客运服务系统建设都存在着服务模式不完善等现象，这种单一化的客运服务模式对于高速铁路服车站客运服务质量与效率的提升，已经产生了一定的负面影响。

1.3高速铁路车站客运品牌宣传有待提升

随着我国高速铁路建设规模和数量的持续增加，高速铁路车站已经根据自身发展的实际需要和旅客的出行需求，推出了一系列促进客运服务质量与效率提升的措施，这些措施的实施为高速铁路车站客运服务，建设优质品牌的建立奠定了良好的基础。大多数车站都建立了具有自身特色的服务品牌和服务理念，充分发挥互联网时代的优势，为旅客提供微信预约服务、车站wifi服务、重点旅客接送等服务项目，很多由于对外宣传的不到位，致使很多旅客没有了解车站所提供的这些服务内容。另外，即便是部分旅客在车站内看到了相关的宣传服务展示，也会因为受到传统思想的束缚，没有上前进行详细的咨询，很多车站所开设的特殊服务设施成为了摆设，没有发挥出其原本的作用。

1.4高速铁路车站客运服务意识亟需提升

高速铁路开通线路不断增加，车站的客流量也呈现出层层升高的发展趋势。越来越多的高速铁路车站，已经对优质服务品牌和内容逐渐提升重视程度，但是很多车站服务人员存在的服务态度冷漠、服务意识不强等问题，已然成为了影响优质铁路服务品牌建立的主要因素。

2、互联网+时代下，高速铁路车站客运服务对策

2.1高速铁路车站客运服务应当多元化

经过深入的调查研究发现，通过问卷调查、新闻媒体、手机APP、微信平台、电话、网络平台等方式，全面的掌握和了解旅客出行的要求以及对车站的建议。铁路车站客运服务体系在建设的过程中，必须做好以下几方面的工作：首先，在改进现有服务体系的同时，加强铁路候车服务环境和质量以及铁路旅客信息服务改革的力度；其次，建立完善的休闲与商业服务体系，为出行旅客提供个性化的特殊服务。比如，根据中青年旅客的特点，可以通过增加杂志、电脑、电影的休闲娱乐项目的方式，为了旅客营造轻松愉悦的候车环境。针对商务人员则可以通过设立专用商务区域的方式，为旅客提供临时的工作场所。此外，必须加强旅客需求的深度挖掘，通过推出旅客出行一条龙服务的方式，为旅客制定详细的规划和方案，确保旅客出行的安全顺利。

2.2高速铁路车站客运服务应当不断创新，采用新技术

首先，建立完善的手机APP和车站微信公众账号旅客信息服务体系，充分利用新技术为旅客提供列车的信息、车站布局位置、旅客换乘等各方面的信息；其次，在充分发挥原有功能的同时，根据车站服务信息多元化的要求，采取信息与服务紧密融合的方式，为旅客提供商务信息、车票预订、旅游信息等相关的服务。另外，以互联网为基础搭建的讨论旅客信息服务平台，不仅为旅客出行提供了便利，而且也有助于当地经济的发展。

2.3高速铁路车站客运服务加强自我宣传

互联网+时代的来临为高速铁路服务品牌的建立和推广提供了新的机遇。旅客在出行过程中通过微信公众平台、互联网、电视媒体、手机APP等手段，就可以全面的掌握高速铁路车站的服务内容。首先，不管是采用何种宣传方式，相关部门必须根据高速铁路客运服务的特点，建立完善的品牌服务内容、操作方式、服务理念以及名称，确保旅客通过简单的操作即可了解相关服务内容；其次，引导旅客积极主动的选择和使用铁路信息服务平台，通过铁路信息服务平台获取自己所要了解的相关信息；最后，充分发挥网络技术的优势，加强品牌宣传的力度，以达到有效推广和宣传铁路特色服务品的目的。

2.4提升高速铁路车站客运服务人员素质

人是影响良好服务品牌执行效率的关键。所以，铁路客运服务人员的服务意识和理念必须紧跟互联网+时代的要求，通过网络教育、电视网络会议等方式加强铁路车站客运服务人员的培训，不仅有助于车站工作人员自身综合素质的全面提升，而且为铁路车站客运效率的提升奠定了良好的基础。

结束语

总之，虽然目前“互联网+铁路”的结合还处于初步的阶段，很多服务内容还有待于进一步的提高，但是“互联网+”理念在高速铁路车站客运服务中的意义，不仅为铁路出行旅客提供了便利，同时也促进了高速铁路车站客运服务质量与效率的全面提升。

参考文献：

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