品管圈对提高门诊患者满意度影响探讨

罗向梅 范柳华（通讯作者）

摘 要：目的 分析品管圈在提高门诊患者满意度上的应用价值。方法 成立品管圈之后开展“门诊患者满意度”调查活动，结合问卷调查法展开满意度分析，调查对象选择我院门诊部接受服务的200例患者，按照就诊时间分组后，对照组（n=100）不参与品管圈活动，实验组（n=100）参与品管圈活动，对比两组就诊患者的满意度。结果 品管圈活动开展之后，对照组调查对象的满意率（80.00%）相比较研究组调查对象的满意率（96.00%），明显数值偏低，比较结果有统计学差异（P<0.05）。结论 开展品管圈活动可以全面提升门诊患者对服务工作的满意度，因此建议在门诊服务中广泛开展品管圈活动。

关键词：品管圈；门诊；患者；满意度

引 言：

品管圈(quality control circle，QCC)是由同一个工作单位或工作性质相关联的人员，自动自发地组成数人一个圈的活动团队，集思广益开展团队合作活动，旨在提升医院服务工作质量。按照相关规定规范活动程序，选择科学的统计工作方法提升持续管理效益，降低门诊工作成本，促进业务范围扩展和业务质量提升。相关研究结果显示，在门诊服务中应用品管圈活动可以提升患者满意度，因此本研究结合问卷调查法展开满意度分析，调查对象选择我院门诊部接受服务的200例患者，结合品管圈活动的设计和开展效果，将研究结果汇报如下：

1资料与方法

1.1临床资料

成立品管圈之后开展“门诊患者满意度”调查活动，结合问卷调查法展开满意度分析，调查对象选择我院门诊部接受服务的200例患者，按照就诊时间分组后，对照组、实验组各包括人数100例。品管圈活动小组组成人员包括门诊部护士长任圈长、医务部门诊工作人员、信息部及各楼层分、导诊骨干护士共12人。研究中，一般资料对比无统计学差异性（P>0.05），符合对比研究要求，可以组织对比研究。

1.2对策

实验组参与品管圈活动，具体活动流程：

首先，优化重组医院信息化流程，增加电话预约、网上预约以及门诊一站式现场预约挂号，在医院的微信公众号内完善预约挂号、报告查询、个人自助中心、诊间支付、就诊流程指导等功能，提升门诊各环节工作效率，保证各时间段患者均衡分布，缩短患者候诊时间。医院大厅设置专门的医保政策宣传栏目，公布医疗服务、药品等价格。

其次，开设全天候专家门诊，保证患者可以在既定时间内完成就诊，工作人员合理安排就诊时间和人流量，不间断就诊，提升就诊效率。一般性检查报告出报告时间为30min出报告，特殊检查出报告时间规定为2h。对于多次反复就诊但是病情仍然不明的患者，分诊护士主动组织和引导专家到疑难重症会诊中心开展联合会议，研究检查和治疗方案。

第三，分诊护士主动收集患者资料，开展科学的分诊工作，转变传统就诊过程中被动“喊号”的形式，和患者建立主动沟通关系，了解患者病情，就诊高峰期，要结合分诊工作需求合理安排分诊流程，避免患者等候时间过久不耐烦^[1]。

第四，医护工作者开展职业道德活动，如“细节感动患者”，以人性化管理和服务模式提升患者满意度。从服务工作的细节着眼，如候诊大厅开放书报架。提供相关疾病健康教育资料及时事报纸；为患者提供免费饮用水；需要空腹体检的患者在患者检查之后可以提供免费早餐；遵循一医一患一诊室，保护患者隐私，维护患者尊严；年龄过高的老年就医者，引导患者熟悉就诊环境，如果行动障碍，可以设置专门的护送轮椅^[2]。

第五，针对门诊患者要在仪表、态度和语言上给患者良好印象，耐心引导，使患者对工作人员逐渐建立信任，关注患者就诊后的反馈，为后续的门诊工作提供依据。针对肿瘤或者其它慢性病患者，让康复患者现身说法，帮助其他患者建立治疗信心，提升患者就诊依从性^[3]。

第六，在医院门诊工作中，将健康教育贯穿在整个工作流程中，为患者提供免费的具有针对性的健康宣传单或者手册；候诊大厅设置健康教育宣传画；候诊分区播放针对本科室的疾病宣传片，引导患者了解疾病类型、预防措施和治疗手段等健康知识，一方面提升患者对自身疾病的认知，另一方面缓解患者等待就诊过程中的枯燥感和烦闷感。药房工作者做到唱收唱发，提升药房服务工作质量，进一步获得患者信任感；将门诊工作服务质量和人员的绩效考核相挂钩，激发门诊工作人员参与服务工作的积极性^[4]。

2结果

品管圈活动开展之后，对照组调查对象的满意率（80.00%）相比较研究组调查对象的满意率（96.00%），明显数值偏低，比较结果有统计学差异（P<0.05），详情参考表1。

表1两组调查对象满意度比较

组别	调查人数	非常满意	一般满意	不满意	满意度
对照组	100	54	42	4	96.00%
实验组	100	45	35	20	80.00%

3讨论

本研究成立品管圈之后开展“门诊患者满意度”调查活动，结合问卷调查法展开满意度分析，调查对象选择我院门诊部接受服务的200例患者，按照就诊时间分组后，对照组（n=100）不参与品管圈活动，实验组（n=100）参与品管圈活动，对比两组就诊患者的满意度。研究结果：管圈活动开展之后，对照组调查对象的满意率（80.00%）相比较研究组调查对象的满意率（96.00%），明显数值偏低，比较结果有统计学差异（P<0.05）。

综上，开展品管圈活动可以全面提升门诊患者对服务工作的满意度，因此建议在门诊服务中广泛开展品管圈活动。

参考文献：

[1]耶阳,焦慧勤,张风琴,等．品管罔活动提升腔外科护士学习能力的效果分析[J].重庆医学,20l6,45(21):2920-2821,2924-2925．

[2]春玲,卢海芳,李梦婷,等.管圈活动在促进肝胆术后患者早期活动中的应用[J].海南医学,2016,27(02:339-340,342-343．

[3]潘爱芬,张慧芳．头脑风暴法对护理质量控制的影响[J].广西医学,2014,36(02):267-268,270-271.

[4]李克佳,于俊叶,胡建军.品管圈住医院护删质量持续改进中的效果评价[J].解放军医院管理杂志,2O16,23(08):793-795,799-800.

罗向梅：湖南省邵阳市中心医院门诊护士长，副主任护师，女，44岁，本科文凭

范柳华（通讯作者）：湖南省邵阳市中心医院门诊内科分导诊护士，主管护师