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基于情绪感染理论视角的情绪劳动动态性研究

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摘要研究基于情绪感染理论,探索在情绪劳动中员工与顾客的交互过程对于情绪劳动策略及工作绩效的影响。通过问卷调查201名服务型员工,探讨了情绪劳动策略、顾客反应、情绪耗竭、工作满意度、顾客冲突解决之间的关系。研究结果发现,采用深层扮演的情绪劳动策略可以有效降低情绪耗竭,从而增加工作满意度,提高顾客冲突解决能力;顾客反应在情绪劳动策略与情绪耗竭之间起调节作用;并且情绪劳动策略在不同顾客反应下会发生动态改变。

DOI rdx5e31yjl/1668325

作者史梦瑶;李黎;钟建安

机构地区不详

出处《应用心理学》 2016年3期

关键词情绪劳动顾客冲突解决情绪感染理论情绪劳动动态性

分类 [哲学宗教][心理学]

出版日期 2016年03月13日（中国期刊网平台首次上网日期，不代表论文的发表时间）

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