简介：消极情绪主要包括忧愁、悲伤、愤怒、紧张、焦虑、痛苦、恐惧、憎恨、忧郁等，在老年人身上表现得尤其明显。这是因为随着身体机能的衰退以及环境的变化，老人时常会处于应激状态，而且要承受很多压力，这就容易导致消极情绪的产生，造成意志消沉、萎靡不振，甚至破坏身心的协调能力。当消极情绪产生时，可采取以下方法积极应对。
简介：为研究服务员工情绪智力对顾客忠诚的作用机理,构建了一个以情绪智力为前因,以服务质量、顾客满意为中介,以顾客忠诚为结果的理论模型。研究结果表明：服务员工的顾客情绪评估及情绪运用通过服务质量正向影响顾客忠诚。顾客情绪评估及情绪调节通过顾客满意正向影响顾客忠诚。情绪调节对服务质量及情绪运用对顾客满意度均不产生显著影响。因此,为提升顾客的忠诚度,服务性企业应通过加强员工招聘、培训及合理配置服务团队来改善服务员工的情绪智力。
如何应对消极情绪
服务员工情绪智力对顾客忠诚影响机理的实证研究
