沟通技巧在社区护理中的应用及效果分析

邱钰,王瑛

摘要：目的  分析沟通技巧在社区护理中的应用效果。方法   将某社区医院 2020 年 10月～2021 年 3月的 200 例社区医院社区患者，随机分组，常规护理干预组给予常规干预，沟通技巧应用组开展沟通技巧的应用。社区护士从以下方面提升和应用沟通技巧：①管理人员根据护士综合能力合理配置岗位，并帮助社区护士提高专业技能；通过巧妙的沟通提高沟通能力，保证护理质量；③营造良好的治疗氛围和病房环境，减轻患者的心理压力；④运用语言和非语言沟通，通过保持微笑和手势等，与患者建立良好的关系。对两组满意水平进行比较；社区患者依从性评价，社区患者疾病知识水平；社区患者护理前后，抑郁状况评估；护患纠纷发生率。结果  ①沟通技巧应用组的满意水平更高，P＜0.05。沟通技巧应用组的满意水平是 100%，其中 90例均满意，而常规护理干预组的满意水平是81.42%，其中57例满意。②社区患者焦虑情绪评分、抑郁情绪评分护理前两组社区患者焦虑情绪评分、抑郁情绪评分比较，P＞0.05；护理后沟通技巧应用组社区患者焦虑情绪评分、抑郁情绪评分优于常规护理干预组，P＜0.05。③ 社区患者的遵医行为评分、社区患者对疾病知识的了解水平沟通技巧应用组优于常规护理干预组，P＜0.05。④ 护患纠纷率沟通技巧应用组护患纠纷率更少，P＜0.05。沟通技巧应用组护患纠纷率有 1 例，而常规护理干预组护患纠纷率有 8 例。结论沟通技能应用组满意率、社区患者焦虑评分、抑郁评分、社区患者依从性评分、社区患者疾病知识水平、护患纠纷发生率的比较均优于常规护理干预组。由此可见，在社区护理工作中有效实施沟通技巧，有助于更顺利的治疗过程，优化治疗效果，良好的沟通，促使患者感到亲切、亲密、平静，从而增强信心，消除恐惧、焦虑，更好地与临床进展相结合。

关键词： 沟通技巧；社区护理； 应用；效果

引言

在我国，社区是城市治理的最基本单元，是连接居民和政府之间的桥梁和纽带。 纵然各地区、各部门坚决贯彻落实了党中央的决策部署，很多政策文件和措施也已经直接落实到了社区，但社区在健康风险沟通过程中仍然存在诸多问题。本文通过对来自不同社区的工作人员进行半结构化访谈，了解沟通技巧在社区护理中的应用及效果，为改善社区健康风险沟通提出优化策略。

1资料与方法

1.1临床资料

 采用随机抽样方法，选取 2020年10 月—2021 年 3 月某市闵行区浦锦社区社区护理门诊的患者为研究对象。纳入标准：患者自愿参与，意识清，有正常沟通能力，自主行为能力健全，能有效配合完成适宜技术项目。采用 实施前后对照，将 2020 年 10 月—12 月的 100 例患者设为对照组，将 2021 年 1 月—3 月的 100 例患者设为观察组。 对照组：男 50 例、女 50 例，年龄 33~81 岁，平均年龄（63±7.3）岁；受教育程度：小学及文盲 9 例，初中30 例，高中及以上学历 61 例。观察组：男 50 例、女50 例，年龄 36~78 岁，平均年龄（65±7.6）岁；受教育程度：小学及文盲 8 例，初中 33 例，高中及以上学历59 例。2 组年龄、性别、文化程度等一般资料差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

   1.2.1对照组

按照传统方法，社区护理门诊护士未经过沟通技巧、心理学知识等专项培训，仅凭借个人以往经验与患者进行交流沟通工作。

1.2.2 观察组

社区护理门诊护士进行  沟通模式培训，由护理部组织，培训内容包括：定义、应用、特点、方法、情景模拟等。邀请心理学专业教师进行护患沟通相关心理学知识的培训，培训内容包括如何与患者进行语言和非语言沟通、护患之间的“思维换位”以及门诊患者的心理特点。培训结束后，为避免空白认知培训的效果，对门诊护士进行模拟演练和考核，确保护士熟练掌握沟通模式。结合本社区社区护理门诊服务规范，建立社区护理门诊患者就诊 沟通流程。（1）C：接触（礼貌问候患者，确认患者身份）。（2）I：自我介绍（介绍自己的姓名，此次治疗中承担的角色，建立患者的信任感）。（3）C：沟通（阐明要做的事，需要怎么配合，对其产生的影响）。（4）A：询问（患者顾虑和疑问）。（5）R：回答（针对患者的提问、要求或疑问，给予及时反馈和处理）。（6）E：离开（感谢患者的配合，解释下一步护理安排，有礼貌地离开）。将 沟通模式应用于社区护理门诊。本研究以 沟通模式为沟通框架，将每一个环节通过情景模拟演示的方式进行细化，从患者进入社区护理门诊到进行适宜技术操作过程，再到离开医院的整个过程，共建立 20 项 沟通服务流程。

2结果

  护理满意度比较 观察组护理总满意率高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表 1。

表 1组护理满意度比较 例（%）
组别	例数	非常满意	基本满意	不满意	总满意率观察组
观察组	100	77（77.00）	22（22.00）	1（1.00）	99（99.00）
对照组	100	56（56.00）	33（33.00）	11（11.00）	89（89.00）
x2					8.865
p					0.005

3 结束语

沟通模式是以流程为导向的沟通方式，通过“接触 - 介绍 - 沟通 - 询问 - 回答 - 离开”６ 个步骤，引导护理人员与患者进行良性沟通，旨在提升医疗照护服务，提升患者满意度 。在传统沟通方法中，由于护士沟通能力参差不齐，且面对不同治疗护理情况无统一、具体的沟通处理方案，导致不能第一时间满足与理解患者的需求，造成患者被动接受，患者满意度欠佳。该科室结合专科特点，制定  沟通模板，将社区护理门诊工作中的护患沟通进行规范化、流程化处理。通过构建形成的沟通提纲，在以患者需求为中心的基础上，使患者在接受社区护理操作中护患沟通更加科学、规范、有针对性。高效的沟通方式使护理人员能快速、准确、全面地掌握患者情况，评估患者需求，从而在实施社区护理操作过程中能敏锐地捕捉、识别和满足患者的需要 。同时也充分调动起患者的主观能动性，使其主动配合、参与到治疗护理中，不仅降低了社区护理操作中的风险，提升了护理质量，患者满意度也较前有明显提高。本研究结果显示，观察组采用 沟通模式后护理满意率为99.00%，明显高于对照组的 89.00%，差异有统计学意义（P<0.05）。实施 标准化沟通模式后，护士通过主动与患者沟通，予以个体化健康指导，如疾病症状及干预措施、饮食、康复锻炼及疾病宣教、操作的注意事项、服药情况等，改变了以往护士讲、患者听的被动式指导方式，充分体现了有礼、尊重和专业，增强了患者对护士的信任度，使护理工作得到患者的理解、支持和信任，从而减少了医患矛盾。与此同时也增强了护理人员的服务意识和责任感，充分体现对患者的人文关怀，提供优质的护理服务，使患者对社区护理的依从性也较前有明显提高 。本研究结果显示，观察组患者护理依从率为 92.00%，明显高于对照组的76.00%，差异有统计学意义（P<0.05）。

综上所述，沟通模式的实施，能规范护患沟通流程，提高社区护理门诊患者的护理满意度和依从性。但沟通是一门艺术，沟通服务流程提供的仅仅是一个程序框架，还需要护士在实际工作中不断提高自身人文素养，用真心与患者交流，才能将 沟通模式更好地运用到临床工作中。

 参考文献：

 [1]梁蕊,姜雪,齐学宏,刘芳,梁艺泷.护患沟通技巧在妇产科护理中的应用的效果分析[J].实用妇科内分泌电子杂志,2019,6(29):152-153.

[2]刘宁.沟通技巧在社区护理中的应用效果分析[J].全科口腔医学电子杂志,2019,6(23):87+91.

[3]张美容.护患沟通技巧在急诊输液护理中的应用效果分析[J].当代护士(上旬刊),2019,26(05):124-126.