电力营销工作中客户关系管理的价值与运用

赖杰

摘要：电力营销工作是供电企业发展过程中最重要的业务之一，直接影响着电力企业的运行状态。电力企业要努力提高电力营销工作中客户管理的质量，不断增加客户对企业的信任度，有利于促进电力企业的可持续发展。本文主要介绍了客户关系管理在电力营销工作中的作用和具体应用，并对如何提高客户关系管理质量进行了细致的分析。

关键词：电力营销；客户关系；管理价值

电力市场的竞争日益激烈，客户资源已经成为电力企业稳定发展的重要因素。由于长期受到国内电力市场的影响，有些供电企业一直处于垄断地位，因此在发展过程中缺乏竞争意识。即便是在发展过程中已经建立了相应的客户服务小组，但是却没有完善的营销管理体系，部门之间缺少沟通，导致客户关系管理不到位。此时企业要不断优化客户关系管理，通过细致化服务来满足客户的需求，为企业创造更多的经济收益。

1 .客户关系管理在电力营销工作中的作用

客户关系管理在电力营销工作中的作用主要有以下三点，第一点提升客户的忠诚度，电力营销中如果想吸引新客户是需要花费大量成本的，甚至远远超出保留客户的费用。但是如果客户能够在电力营销工作中通过客户关系管理，将短期客户发展为长期客户，则能有效提升客户的忠诚度，增加企业的经济收益。第二点是提高企业的市场竞争力，电力企业在发展过程中，最主要的目的就是通过优质的服务占领更多市场份额。因此企业要通过客户关系，提升服务质量，促进电费回收效率[1]。同时还能通过对客户行为的评估与追踪，防止客户进行风险转嫁，最大程度地降低经营风险，提高市场反应速度。第三点是实现全员营销，电力营销主要是为客户提供其所需要的产品。在信息技术的作用下，客户关系管理能够加速企业进入全员营销的状态。例如企业可以通过应用信息技术来了解客户的购买情况，从而完成对客户需求分析，促进全员营销发展。

2 .客户关系管理在电力营销工作中的应用

2.1客户关系管理系统的应用

为了更好地在电力营销工作中提高客户管理质量，工作人员可以将客户管理系统应用其中。该系统是通过强大的信息技术来完成对市场销售和服务等活动的自动化管理，还能完善各个部门、机构和合作伙伴之间的协同工作，帮助企业获得更多的客户。该系统的工作流程如图1所示，它的销售管理功能主要包括给销售人员提供战术和策略方面的支持，对地域进行维护；客户服务和支持管理功能能够储存客户信息，根据客户需求安排和分配服务项目，对订单进行跟踪等。

  图1  客户关系管理系统的工作流程

通过对客户关系管理系统的研究发现，该系统的使用能够有效提升客户的满意度，提高电力企业的经营管理能力，同时大大提高了销售团队的服务质量和工作效率，为客户提供更加优质的服务。某电力企业在应用CRM系统之后，对客户的消费记录和客户发展情况进行了对比，其中消费记录同比提高了5.7%，客户发展同比增加了18%。由此可以看出，使用该系统对于电力企业的发展而言具有一定的优势。

2.2优化电力营销工作的程序

工作人员在营销工作中进行客户关系管理时，要不断对电力营销工作的程序进行优化，使其更加标准化和规范化。此时电力企业要在现代化管理理念的基础上，创建工作程序，并确定各个部门在客户关系管理中的责任，对管理工作进行不断优化。同时电力企业还要确定营销部门和客户关系管理之间的重要职能，设立专门的客户关系管理岗位以及监督部门，对客户关系管理进行监督，从而不断提升客户关系管理工作的质量，为电力企业的发展创造提供更加有力的支持。

2.3细致划分营销业务

供电营销对于电力企业的稳步发展十分重要，只有保证营销业务开展的有效性，才能起到促进电力企业可持续发展的作用。另外企业只有不断地对营销工作进行完善与创新，才能更好地满足用户需求，适应社会发展[2]。由于电力企业需要面对客户不同的特点，而且这些客户对于电能的需求也有很大差别，在此背景下，为了有效提升企业的经营效果，工作人员要根据不同用户的实际情况制定不同用电方案。同时还要具备解决客户遇到不同问题的能力，才能更好地完成营销工作。如图2所示，为某电力企业在营销过程中，对客户服务与客户关系管理进行的细化。

图2  某电力企业对客户服务和客户关系管理的细化

工作人员将客户关系管理工作合理的应用到供电营销中，主要是从客户关系管理方面入手来了解客户的数据信息，使营销人员能够通过各项数据信息开展有针对性的管理工作。在对客户关系管理工作进行细化时，必须保证其合理性，并根据客户的用电情况进行分类。

对于一部分客户而言，一旦发生断电情况将会给其造成巨大的经济损失，对于这部分客户，电力企业可以开通专门的VIP服务，当客户遇到断电问题时，要立即对其采取最快速的用电检修和故障排查，及时发现供电中存在的故障隐患，在最短时间内恢复供电，保证电能的持续供应，逐步提升VIP客户的满意度。

2.4在与客户交流中的应用

为了充分发挥出供电营销的质量，在工作过程中，营销人员要与客户展开积极有效的交流，不仅要充分了解到客户的需求，同时还能真正感受到供电企业的关心，有利于提升客户的满意度。营销人员可以通过短信、电话和网络等各种方式与客户进行交流和沟通，在充分了解到客户的需求之后，及时开展相应的服务，第一时间解决客户所遇到的问题。同时营销部门还要定期开会，对客户所遇到的问题和需求进行总结，并将其作为部门的发展方向，为客户提供专属服务，为供电企业创造更多的经济收益。

3 . 电力营销工作中提高客户关系管理质量的对策

3.1提升营销人员的综合素养

电力营销人员的综合素养决定了客户关系管理的质量和效果，因此电力企业需要重视营销人员综合素养的提升，通过不定期的开展培训工作来提升营销人员的客户关系管理意识。同时还可以应用各种奖惩机制，激发出工作人员的工作积极性，以此来提升营销工作的质量和效率[3]。培训工作的开展不仅是要提升营销人员的服务意识，还要提升其专业水平，使客户关系管理工作的质量得到有效提升。同时供电公司在制定营销方案时，为了保证其满足不同用户的需求，要提前做好市场调研，保证营销方案的可实施性。

3.2建立快速响应机制

客户服务快速响应机制的建立与完善直接影响到电力营销工作的质量与客户关系管理的效果，快速响应机制的建立是以客户的实际需求为前提，因此工作人员首先要对不同的客户特点和用电需求进行深入研究，从而最大限度地满足客户服务要求。其次建立客户电子信息档案，在计算机网络送技术如此发达的今天，客户服务平台的建立，不仅能够为客户提供更快速的信息查询等服务，还能让客户直接通过手机和电脑等各种电子设备随时查询电力企业的相关服务，以便于对客户的意见和信息进行收集和整理，从而提高客户对供电的满意度。与此同时，客户信息档案的是建立，能够提高客户资料的真实性和详细性，以便于工作人员对客户的类型划分，并为不同类型的客户提供更有针对性的服务。工作人员还能通过对客户数据的深度研究与分析，对电力产品和服务进行不断的改进与创新，以此来提高客户的用电体验和满意程度，提升电力企业的市场竞争力。

3.3重视客户经理的选拔

客户经理岗位对于电力企业而言非常重要，他是连接电力企业和客户之间的重要桥梁，一个优秀的客户经理，能够打造出一支战斗力更强的营销团队，从而改善客户关系管理水平，有利于企业的稳定发展。但是在实际工作中，客户经理的水平往往比较低，而且工作经验不够丰富，无法满足高端客户的需求，容易造成客户流失。因此企业在选拔客户经理时，要以学历、能力和意识作为指标，选拔高素质人才，使其能够充分发挥出带头作用，推动供电企业的长远发展[4]。另外对于经理综合素质的提升，还要结合时代的不断发展进行培训，不断更新服务理念，使其能够带领营销团队拓展市场，为客户提供更加优质的服务。

3.4完善客户服务体验

工作人员为了提升客户关系管理质量，要先完善客户的服务体验，在电力营销中应该更加重视服务体验环节。首先工作人员要对客户进行充分的了解，才能保证服务质量，因此每个营销人员最重要的任务就是仔细研究客户，无论是客户现在的情况还是客户对于供电质量的要求，都要进行全面了解，才能保证给客户带来更好的服务体验。其次工作人员要积极利用各种高效化的服务方式和理念，才能吸引更多的客户，进一步扩大企业的影响范围，充分发挥出客户关系管理的作用。最后在营销过程中，不能一味的推销产品，还要结合客户的实际情况，有针对性的推荐，同时还要定期进行回访，不断完善客户服务体验。

4.结语

人们生活水平的不断提升，对于电能的需求也在不断增加。电力企业在市场营销和客户关系管理方面还是存在一定的问题，而且限制了我国供电公司的发展速度。此时各个企业需要努力提升营销人员的综合素养，建立快速的响应机制，不断完善客户的服务体验，为客户提供更加优质的服务，为我国电力行业的可持续发展做出更多贡献。

参考文献

[1]王悦,赵莎莎,李强,高博,王楠,王保红. 分析电力营销工作中的客户关系管理[C]//.第三届智能电网会议论文集——智能用电.[出版者不详],2019:57-60.

[2]秦荣平.电力营销工作中的客户关系管理分析[J].通讯世界,2018(09):174-175.

[3]覃绍忠.电力营销工作中的客户关系管理研究[J].通讯世界,2018(05):246-247.

[4]高伟平,陈善杰.电力营销工作中的客户关系管理研究[J].黑龙江科学,2017,8(17):48-49.