发热门诊患者人文关怀现状

李常青 ,陈慧,饶丹丹,胡莹莹

【摘要】：疫情防控期间，发热门诊收治大量疑似新冠感染患者，护理工作压力较大，患者情绪较为激动，较易出现护患纠纷事件。对发热门诊患者进行必要的人文关怀，可有效缓解患者负面情绪，提高患者依从性，这对于有序开展疑似病例排查、治疗和护理工作有积极的作用。本文简要阐述人文关怀的概念及内涵，并总结发热门诊患者人文关怀措施实施现状，存在的问题及主要应对策略，为提升发热门诊护理工作质量提供理论参考。

【关键词】：人文关怀；发热门诊；护理质量

前言

为有效应对新冠肺炎疫情，各大医院通过设立发热门诊对疑似病例进行排查、治疗及护理。在发热门诊中接受治疗的疑似病例往往因疫情原因出现恐慌、焦虑情绪。在等候治疗期间，患者容易出现焦躁心理，不配合护理人员的沟通交流工作。因此发热门诊护理人员除了加强个人防护和病例筛查治疗外，还要给予患者必要的人文关怀，特别是根据患者的文化程度、家庭背景、病情特点、治疗环境等加强对患者生理和心理上的照护。在现代以人为本的护理理念指引下，给予发热门诊患者悉心优质的人文关怀。这对发热门诊护理人员的人文关怀能力提出了重要的要求，这要求护理人员必须充分了解和掌握人文关怀的相关内容和措施，并且在临床上积极推广。本文就发热门诊患者人文关怀现状进行简要综述。

1人文关怀概述

人文关怀护理是当前出现的一种全新的护理模式，其本质上行要求以人为本，以患者为核心，积极关注患者的各项诉求，重视在救治过程中提高患者的舒适度和满意度[1]。人文关怀护理要求充分尊重患者的文化背景和生命价值，同时在护理过程中要积极与患者构建和谐的护患关系，尽可能满足患者个体化需求，进而实现护理人员对患者的关怀照护目的。在人文关怀护理过程中，护理人员要建立起以患者为核心的护理服务理念，要保证救治和护理措施到位的同时，还需要注重提高护理的整体质量。人文关怀护理同时强调要加强对患者的心理护理干预，要与患者保持良好的人际关系，依靠各种沟通和交流方式来了解掌握患者的心理情绪波动情况，进而引导和协助患者树立起战胜疾病的信心和勇气[2]。此外，在人文关怀护理中，也需要进一步强化健康教育的力度，引导患者建立良好的生活起居和日常护理习惯，这对于促进患者恢复有重要的作用。

2 发热门诊患者人文关怀必要性及主要措施

2.1 发热门诊患者人文关怀必要性

发热门诊是疫情防控期间收治疑似病例的重要医疗场所，门诊护士的护理工作效率和质量直接影响到患者对护理的满意度。传染病疑似患者常因发热症状以及治疗结果的不可预知性而出现不同程度的心理应激，如狂躁、焦虑、恐惧、易怒等，进而影响了治疗依从性和后续护理工作的有序开展。护理人员在护理过程中如果一旦出现纰漏或是怠慢，则会引发患者及其家属的不满，最终演变为护患纠纷。因此，发热门诊护理人员应当加强对患者的照护，以此来提高治疗和后续护理质量。人文关怀护理强调以患者为核心，在发热门诊护理工作中引入人文关怀的理念和相关措施，则可以引导护理人员建立起以发热患者为核心的护理服务理念，在既定护理流程的过程中，能站在发热患者的角度上观察和思考问题，急患者之所急，处处为患者考虑，通过加强与患者之间的沟通和交流，来不断提高患者的心理弹性，降低疫情蔓延所带来的应激效果，这对于缓解患者负面心理情绪，提高患者治疗依从性和护理满意度，降低护患纠纷数量具有重要的意义[3]。

2.1 发热门诊患者人文关怀措施

2.1.1 营造良好的就诊环境。发热门诊护理人员科学合理地使用接待用语，医护介绍发热门诊的相关情况以及疾病的相关常识、治疗注意事项等，缓解患者的紧张焦虑情绪。护理人员为一些行动不便、病情危重的患者提供全程陪送护理服务[3]。

2.1.2心理护理。疫情防控期间，发热患者常因自身出现疑似传染病症状而出现明显的心理应激。发热门诊护理人员需及时给予安慰和劝导，加强对发热患者的心理干预，注重与患者展开沟通交流，利用各种语言和非语言沟通技巧来宽慰患者，缓解患者的不良情绪，同时指导和帮助患者树立起战胜疾病的信心和勇气，进而提高治疗依从性，促进护患关系。

2.1.3 高度疑似病例转运和治疗  当患者核酸检测单采初筛为阳性时，为患者开设绿色通道，派专岗护士将该病例经由专用通道转运至指定隔离病房，做好签单交接工作，同时及时通知当班医师进行诊疗。在治疗护理过程中，实施首接责任制度，由专人全程护理患者，防止交叉感染，提高护理人员责任感，加强对确诊患者病例的观察和判断。

3 发热门诊患者人文关怀存在的问题

3.1 未建立以人为本的人文关怀理念

由于发热门诊工作强度大、任务重，因此护理人员在日常工作中仍然习惯以疾病为中心开展日常护理工作。虽然近年来开始逐步推广和普及发热门诊人文关怀护理流程，但是护理人员在紧张的工作环境中经常会不经意性地忽略人文关怀意识，缺乏与患者充分沟通交流，对患者的诉求重视不够，在发热门诊护理工作中为给予患者必要且及时的人文关怀，无法满足发热患者的护理需求。

3.2护理人员缺乏的人文关怀知识

目前护理人员对发热门诊人文关怀知识的了解还停留在概念层次上。大部分护士日常缺乏足够的培训教育，一直采用传统的门诊护理知识指导开展工作，人文关怀知识体系很久未得到有效更新，对一些最新前沿的护理理念和措施还不够了解，也无法全面掌握。例如在护理实践中，护士只是按照规定流程对患者进行输液健康宣教、输液相关自我防护知识的教育，并没有告知患者相关的原理，也没有告知患者有关疾病的相关知识，这可以看出护理人员还未全面掌握专业的人文关怀知识。

3.3 未建立起人文关怀管理机制

现阶段各医疗机构发热门诊在推广人文关怀操作流程时，普遍缺乏相对应且成熟的人文关怀管理机制，在实践中仍然主要依靠主观判断方式来进行评价。护理人员在执行人文关怀措施时常缺乏相应的标准和制度来作为衡量效果的标准，这极易导致各类护理风险和护患纠纷事件的出现，进而影响了发热门诊人文关怀护理的整体质量。

3.4因疫情原因，无法满足患者的人文关怀

    比如在发热门诊诊疗区域饮食、喝水，因舒适度下降取下口罩等……无益于疫情防控，较其轻重，不利于患者病情的需求。

4 发热门诊患者人文关怀改进策略

4.1 树立科学的人文关怀理念

医院以及发热门诊应当加大宣传教育力度，引导门诊护士建立起科学的人文关怀理念，并且要在实际工作中不断贯彻人文关怀护理理念。要在发热门诊中营造出良好的人文关怀氛围和环境，鼓励护理人员积极学习人文关怀护理的相关理论知识和操作技能，丰富各类学习形式和考察手段，以此来确保人文关怀理念深入人心。

4.2 加强对门诊护士的培训力度

门诊护士人文关怀护理效率和质量直接关系到发热患者对护理工作的满意度，为此必须注重对门诊护士进行必要的教育培训，提升门诊护士的人文关怀技能和职业道德水平。医疗机构可制定相应的发热门诊人文关怀技能和理论知识的培训方案，引导门诊护士加强对人文关怀护理知识、服务礼仪、服务流程等内容的学习，并且引入个案情境模拟等学习方式来丰富教学方式和教学内容，不断提高发热门诊护士的人文关怀水平。

4.3 建立人文关怀管理机制

医院发热门诊应当加快建立起人文关怀管理机制，制定《发热门诊人文关怀管理规范》，明确发热门诊人文关怀护理服务流程、护理工作记录和表格填写、护理工作质量考核与评价标准，并建立起科学的人文关怀服务反馈与指导机制，加强对护理工作中频发和重大的护理事故和护理问题进行讨论和改进。同时对发热门诊护士日常工作时间进行调整，减少门诊护士文案书写工作量，增加护理人员的护理工作时间，进而为门诊护士学习和巩固人文关怀服务流程和实践技能提供更多的学习和锻炼时间，以此来提高人文关怀质量。

5 结论

综上所述，发热门诊人文关怀强调以人为本，以患者为核心逐步展开急救护理流程和服务，旨在改善患者预后并提高护理满意度。在发热门诊护理工作中应当大力推广人文关怀措施。门诊护士在日常实践中，应当树立起人文关怀理念，并且加强与发热患者之间的沟通交流，不断拓宽发热门诊人文关怀范围和深度，以此来减少护患纠纷数量，提升发热门诊护理服务质量。

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