电力营销中客户分类策略应用

张俊霞

摘要：电力营销的概念-为满足用户的需要而持续地提升其经济效益和顾客满意度的一系列经济行为，包括生产、运输和产品的销售。随着电力系统的不断深化、改革和完善，电力营销已经成为一个既古老而又新颖的问题。随着电力市场的日益激烈，电力市场的营销工作已远远落后于客户的需求，供电公司的营销人员素质有待提高。要解决上述问题，必须在电力营销理念的更新上，建立以客户为导向的营销理念，以市场为导向的营销理念，以客户为中心的营销理念。完善的电力市场营销系统，提升服务品质，满足顾客需求。最关键的是，根据用户的特性、价值等情况，对不同时期的用电量规律和发展需要进行深入的分析，并制订出一套能为广大客户接受、方便、高效的流程管理方法。

关键词：客户分类；管理；电网企业；电力营销；

一、客户分类管理策略的现状

1.根据客户在电力企业中的重要程度，将客户分为重要客户、高危客户、其他客户三个等级，根据客户在停电过程中的潜在损失及社会影响。但是，就目前的社会形势来看，电力行业的风险较大，电力市场的发展已经没有太大的空间，而且，这些公司的意外事件和社会舆论的风险也不大，而我们所看到的，就是小客户和个体对于电力需求的多样化，很难满足他们的需要。从这一点可以看出，在对用户进行分类的同时，也要根据用户的不同的需要，根据当前的类别，对不同的用户进行重新的细分，真正的倾听和满足用户的要求。

2.根据用户报装的程序，对用户进行分类时，以用户的电力属性、业务性质为主要依据。这种分类方式对电力公司而言非常高效，也非常方便，但这种划分方式却让用户很头疼，要花很多时间去不同的部门，所以在这一点上，公司必须要想出一种既能提高自己工作效率，又能方便顾客的办法。这就要求市场营销人员重新设计用电业务的报装流程，并在有条件的情况下，邀请客户代表现场听证，广泛听取客户的建议，从客户的角度来改进报装流程。

3.没有后续的衍生业务。毕竟，电网企业是一个盈利公司，利润才是最重要的。当前，电网公司正处于一个两难的境地：既要避开社会舆论，又要受到相关部门的监管，属于双重监管，又不能全面提供给用户的全方位的供电服务和衍生服务，既失去了许多新的业务，又不能满足用户的供电需求。因此，在政策法规允许的情况下，电网公司应积极探索电力市场营销的途径，以达到企业与用户共赢的目的。

二、客户分类理论与电力营销的关系

客户分类是以顾客的属性为基础，对其进行有效的识别和区别。客户的分类是基于顾客的属性而进行的，而顾客的分类一般是根据顾客的社会属性、行为属性和价值属性来进行的。人们普遍认为，电力是一种特别的产品，尽管有多少的需求、有多少的消费能力，但是，消费的目的都是一样的——电能。当然，能源的需求量是一样的，但因为需求方的属性不同，所以主要是社会属性（比如自然人、法人、社会团体、政府机构、企业等），价值属性（主要取决于用电的多少），所以才会出现需求差异的问题。从顾客分类的概念中可以看到，顾客分类首先要弄明白顾客的属性，即顾客在使用商品时，会从多个角度呈现出不同的特性，而对电网公司而言，则是根据用户的属性来进行分类。

三、电力企业电力营销中客户分类存在的问题

3.1电网企业目前客户分类按照用电客户重要性不同分为高危客户、重要客户及其他客户

在今天，随着经济与科学技术的迅猛发展，互联网的普及极大地推动了我国的发展。当下是大数据时代，居民、小规模的单位和个体用户对电力的多样性产生了负面的影响，这就导致了电力供应和用电的问题，有时候甚至会产生群体性的问题，再通过网络等先进的媒介将这些问题放大，从而影响到我们国家电力部门的形象。

3.2从客户报装的流程上来说，主要依据客户的用电性质和业务性质来对客户进行分类

这样的划分方式，对于电力公司来说，无疑是一种非常有效的方式，也非常的方便，但是在很多情况下，对于企业来说，却是一件非常困难的事情，因为一个过程，往往要经过好几个部门的处理，才能解决这个问题，所以，在这个问题上，我们必须要在既保证自己的工作效率，又要给顾客带来便利，这就要求市场营销人员重新设计电力的报装流程。

四、电网企业客户分类管理策略

4.1以价值分类为主

电力公司归根到底还是公司，利润无疑是其核心工作，所以，按照顾客价值进行分类管理，也是一种基本的顾客分类管理方式。但是，目前电网公司还缺乏一套能够将用户分类管理的系统模型，因此，对电网公司来说，采用这种方法并不困难，关键在于如何界定哪些用户对电网公司有价值。

4.2以高危等级分类为辅

正如论文中所描述的那样，电力系统是很特殊的，一方面要赚钱，另一方面又要承担其他部门不应该承担的社会责任，正是因为这些责任，才让以前的单纯的以客户的经济利益为基础，出现了一定的局限性，有的客户的用电量不大，电费也不多，但是一旦断电，就会给客户带来严重的社会影响，所以，要充分的运用电网公司的技术、设备、

资源，充分保证这些高危客户的用电安全，安全、可靠对于客户来说尤显重要。

4.3按照社会舆情潜在危险等级分类为补充

这一举措是本文非常赞同的，因为近年来消费者的维权意识越来越强，网络的发展也让用户们能够更好的反映问题，现在的供电公司对此有意见，首先想到的就是通过网络来解决问题。现在的网络管制还不健全，所以很多谣言都是不能被证实的，但是一旦被转发了，那就会被放大，再加上网络传播速度太快，根本查不到源头，在短时间内就会产生大量的负面评论，所以，本文认为，电力部门要根据公众的危险程度来进行分类，在划分的时候，要根据不同的人群特点，做出相应的处理措施，强调澄清事实，加强宣传。

总结：这几年来，我国的经济发展速度很快，科学技术也取得了长足的进步，工业的发展速度更是惊人，在这段时间里，人们对电力的需求量越来越大，这就导致了电力的供求矛盾。要解决这个问题，必须要在日常工作中积极地进行市场推广，才能保证国家的经济平稳地向前发展。在今天的电力营销工作中，随着有关制度的逐步发展，整体的生产力得到了明显的发展。客户分类法是当今市场营销中应用最广泛的一种方法，它能够保证市场现有的销售能力，从而为我国电力事业的发展带来新的活力。但从目前的情况来看，这种技术还面临着一些严重的问题，这些问题不仅会影响到国家的电力行业，也会影响到整个经济的发展。要想有效地解决这个问题，必须要进行深入的研究。

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