如何开展门诊患者的护理

鲜龚雪

提高护理工作的水平，既是护理工作发展的需要，又是深化护理改革和推动医院发展的需要。在护理工作中，护理人员的素质与管理水平越来越高，而护理人员的素质与管理水平也越来越高，门诊的高低是衡量医院整体质量的重要标志。

一、门诊护理中常见的问题

(1)就诊的流程很多，顺序也很乱，患者要挂号、看病、交费、检查、处理、买药等，要通过很多流程来进行，患者多了，各个流程都要排队，患者和患者的家属往往会心浮气躁，从而引起矛盾。 (2)护理人员的工作能力较差，门诊专科众多，护理人员既要具备丰富的专业知识，又要具备丰富的心理学、伦理学、公共关系、管理学、法律等多方面的知识，加之护理人员的再培训一般没有得到应有的关注，致使护理人员的知识面狭窄。(3)工作强度过大，工作环境紧张，护士人数少，要面对形形色色的患者和家人，还要时刻处于与疾病抗争的前线，很容易造成精神上的负担和精神上的疲劳。同时，护士在工作中的地位不高、薪酬较少，容易导致工作疲劳[1]。

二、提高服务质量

（1）感动服务

对每位患者和患者的家属，都要有亲切的招呼，要告别的声音，关心的拥抱，道歉的道歉，赞美的感谢。

（2）检查病人就诊前的准备情况

患者的病历、就诊卡和挂号单是否完整，并积极告知患者的就医程序，并提醒患者留意滚动的门诊编号和等候的时间。

（3）维持就诊秩序

做到“一医一患”，每个病房一次只能有一名病人及家属进入，在充分考虑病人的个人隐私同时，也给病人创造了一个舒适的医疗空间。

（4）密切观察病人病情变化

护理人员做到眼勤、手勤、脚勤，发现危重症患者应及时进行现场救治，及时向医院急诊中心报告，确保患者的生命。

（5）加强护患沟通，做好心理护理

分诊护理人员讲原则，讲感情，讲场合，用尊敬的语言，态度真诚，对病人提问，有问必答，并认真倾听，讲解得当。

（6）针对疾病和药物做健康教育

健康教育有多种方式：手册，健康教育处方，卡片，开办讲座，一对一宣讲。课程包括：常见疾病、多发病、专科疾病、饮食、药物知识等。教育效用：收集患者的学习成效，动态地调整健康教育形式和内容，做到通俗易懂、易学、能做。患者认为，护理人员既是咨询者，又是教育者，又是患者的权益维护者[2]。

（6）加强生活护理

为患者提供便捷服务，免费送水、递一份报纸、一声亲切的问候、一次电话告知家人；帮助年老体弱者就诊、上厕所；对严重的咳嗽病人，轻拍后背，送痰盂等。

（7）保持诊室清洁

保持诊室、待诊室的环境干净、舒适、温暖、明亮。地板上没有积水，有防滑警示，禁烟标志，可避免病人摔倒，避免着火。

（8）实行首问负责制

分科室的护理人员用语言和身体语言对询问的患者或家属讲清楚，并核对各项检查单、处方、病历，引导患者进行下一阶段的检查。护理人员的专业微笑，优雅的举止，细致地讲解，让患者感到温馨、安全和舒适。把患者送入诊疗部，可以减少患者瞎跑的次数。建立了“优先就医”的制度，减少了患者的就医流程，减少了患者的无奈，增加了患者对医院的满意程度，同时也显示了医院的工作效率[3]。真正做到护理模式优化，加强责任落实，管理效率提高，专业发展。

三、对门诊区域进行科学的管理，创造有序的就医环境

求诊急迫的患者往往会引起无谓的拥挤与争执，如果处置不当，会引起社会的骚动。护理人员要具有同情心，视患者为亲人、朋友，了解和体会到病患所造成的疼痛与困扰，了解患者的心理状态和需要，并给予耐心地回答，并在此期间，要保持镇定，安抚患者的焦躁，做好心理疏导，有序就诊，维持医院的正常秩序。此外，导医的工作是维持门诊的卫生，如果发现患者和患者的家人抽烟、乱丢东西，她会勇敢而有礼貌地指出，让每个患者都能严格按照规定去做，营造一个安静、有序、整洁的就医氛围。

“导诊”这个职业，听起来很简单，但是要做一个好的医生，可不是一件容易的事情，不仅要注意仪态和乐观的心态，要学会一些交流和基本的医疗常识，更要善于体谅患者，了解患者的需求，将自己的全部精力都放在工作上。在每天的晨会上，我们要对医护人员进行严格的训练，鼓励他们改正错误，不断完善他们的工作，努力做到最好，最大限度地帮助他们解决他们的实际问题，提高他们的社会和经济效益[4]。

四、通过各种培训，提高工作人员的整体素质

要想提高医疗卫生工作的水平，必须要不断地提高医疗卫生工作的能力，要有相应的专业理论和专业技术，制定相应的职责、制度、行为规范、专业培训、礼仪培训等，才能不断地提高医务工作者的工作能力。我们的工作和其他的工作是不能忽视的，它是一个展示了我们医疗质量的窗口，从这个角度来理解，我们就可以积极地为病人提供帮助。因此，高品质的门诊护理服务让患者一踏入院门，便可得到最亲切、最贴心的服务。

参考文献

[1] 胡佩成，医护心理学[M].北京：医科大学出版社,2002:101- 109.

[2] 崔群仙-优质护理服务示范工程的实施体会D,护理研究,2011,25 (B) :158.

[3]李翠云。 浅谈如何做好门诊患者的心理护理[J]. 中外健康文摘, 2010, 7(013):251-252.

[4]周文娟。 浅谈门诊患者的心理护理[J]. 按摩与康复医学, 2010.