现代供电服务体系建设路径

江涛

摘要：在互联网时代，各个领域都在进行基于大数据技术和云计算技术的产业发展转型尝试，供电领域就是这样，这些自主创新尝试在供电营销服务中得到了生动的体现。在新形势下，供电营销服务管理体系建设应充分利用互联网时代的信息区位优势，科学收集数据并进行整合，具体指导供电营销方式创新，并创建当代供电服务项目自评积分交换和机构评价积分交换的管理模式，以提高供电营销服务的效率和质量。

关键词：供电服务体系；建设；措施

1新时期供电营销服务体系优化构建的着眼点

在新形势下，建立供电营销服务管理体系必须紧紧围绕四个方面进行，三个层次的提高也是营销服务管理体系优化和建设的重点。一是改善服务。主要包括对客户服务水平的评价、对服务商客户服务水平的评价、对客户鉴赏产品报价质量及其符合实际要求的评价，以及对前后分离精英团队对中层团队内部结构服务水平的评价。二是提高工作效率。关键涉及订单关系工程工作中的及时性评估，如需求判断、商机审批与公告、商机回访登陆、客户拜访等。三是优化业务支持评估。在关键匹配订单的情况下，网易大数据和后台管理评估商机推广和双赢网络资源配置的支持点范围。第四是减少订单损失。评估客户在宣布商机后撤回的“丢失订单”，关键涉及产品报价、服务效率、服务质量等方面。新形势下，供电营销服务管理体系的优化建设促进了客户服务项目的选择，室内空间更高，也增加了供电公司与客户之间的距离，从而使供电公司能够立即获得更准确的客户反馈信息，指导灵活调整和不断优化营销工作。

2新时期供电营销服务体系优化构建的策略

2.1焦用户需求打造“基础+增值”服务产品体系

与过去相比，今天的用户更关心交易产品的参与，更注重产品的人性化，更感兴趣地表达产品的体验感。释放用户的核心概念，基于用户的逻辑思维，坚持用户的主导地位，为用户创造财富，实现价值创造。根据上述核心理念，南方电网公司以用户需求为立足点，始终紧紧围绕用户需求，推出与用户价值共创的新模式，创造“基本增值”的用电内容和能耗产品包，促进用户价值的实现。安全、可靠、优质和经济发展是基本电磁能服务的要求。解决长期停电、频繁停电和低电压问题是关键，这是电网企业所有用户更重要的要求。同时，用户对电力的需求差异很大，必须根据时间提供个性化的产品和服务。因此，南方电网公司建立了产品管理体系和研发体系，为客户打造“基本增值”服务，实现了从为客户提供单一基本服务产品向多元化服务产品的转变。现阶段，“南方在线”应用软件共发布了34款基础服务产品和32款增值服务产品。截至2021年底，“南方电力在线”增值服务产品和服务组件的营业额为7.18亿元，分布式光伏、配电设备和设备运维、临时电力共享资源位列售出产品前三名。南方电网公司还积极推进实体线营业网点智能化运营模式，为传统营业网点的转型发展提供示范。我们与生态链合作伙伴合作，在广州南沙区、佛山南海区、深圳布吉、广西南宁、海口等地建立了经验网点，为客户提供全过程“一站式”用能服务和一揽子解决方案。同时，将“我为群众办实事”专题讲座的社会实践活动融入党史学习教育中，处理用户最关心的最直接、最实际的情况，为特殊群体提供人性化、热情化的服务。东莞、深圳市罗湖区、广西南宁、贵州贵阳等供电局在营业网点设立了“我为群众办实事”示范对话框，为老年人、弱者、病人和残疾人等特殊群体制定业务流程绿色通道政策。海南电网探索实践95598热线“老人模式”，提供“一对一”电力服务。

2.2以互联网+其他产业的方式拓展客户

在供电营销服务中，供电企业要充分发挥互联网技术与其他产业链相结合的优势，发现客户的人际关系，拓展金融信贷服务，掌握客户的消费习惯等，获取客户真实的实际需求，并进行营销服务方向的调整和服务内容的变化。获取的信息应用于制定科学的电网规划，并根据客户的信用状况对电费回收风险进行监督。根据互联网营销探索服务项目新渠道，灵活利用行业大数据信息进行个性化服务，如发布供电服务项目应用软件，依托两个微信终端等互联网平台为客户提供优质高效的营销服务。

2.3造组织韧性搭建以用户需求驱动的前中后台模式

管理大师们认为，公司生存的前提是用户需求。只有为客户创造额外的使用价值，公司才能获得核心竞争力。为了满足“基本鉴赏”产品体系的要求，从用户价值的角度出发，南方电网公司在现代供电系统服务管理体系基本建设的条件下，对供电系统的服务业务环节进行了重构，创建了软“中后台管理”组织架构，以完善前台服务的支撑点，中间办公室设备和后台管理。按照市场化运作体系，提高客户服务水平。广州供电局打造了独具特色的u3x前台、业务和管理方式、双中台、多主题风格、顽强的后台管理组织架构，充分发挥前台一线员工服务客户、获取市场的作用。创建现代服务和商业环境创新中心，服务于前台的不同场景，为前台业务运营和创新提供专业技能数据共享平台。深圳供电局自主创新，建立了一支高端用户精英团队，负责知名品牌服务。负责高端用户的精英团队已经进入企业，积极把握需求，从传统商品的“销售员”到一线探索客户需求的“侦察员”。创建新的组织和协调能力管理系统，以快速响应客户需求。广东电网公司在探索现代供电系统服务体系的条件下，以“服务客户、获取销售市场”为指导，创建了省、地、县级前台，探索用户需求，为客户创造财富；以“资源共享、工作能力重用”为重点，按照“中台实体化”的运作模式，在省级和地方两级建设三个“管理方法产品研发业务”中台，即颠覆性创新管理方法、提高产品研发质量和效率、业务推广，解决客户需求，整合资源，为前台业务运营和创新提供专业技能支持；本着“系统软件适用性、全方位保障”的服务宗旨，创建省、地、县级后台管理，为前台、中台的配套设施和基础设施建设、服务资源配置、服务技能提升等提供支持和风险控制。

2.4基于客户数据进行差异化的营销服务

供电企业的业务必须以客户为基础，产生差异化的营销服务。能够与信用评级机构合作，根据数据信息共享资源，把握客户人性化需求，提供差异化服务项目。对于信誉良好的客户，我们可以提供扩展的服务项目，如能源使用的具体指导、电气设备的体检等；对于个人信用较差的客户，应立即采取有效的控制方法，如缩短电费结算周期、冻结和清理应收电费等。供电企业还应充分发挥网络时代大数据的优势，创建客户数据库系统，从不同角度、不同层次把握客户，勾勒客户全景，推动营销服务以客户为中心，使业务更加精准，让不同特点的客户享受不同的业务服务，如差异化的电力服务项目，差异化用电服务咨询差异化用电套餐建议和差异化智能家居系统环保节能的具体指导，真正满足了客户的多元化需求。

2.5基于地理位置服务为基础的自助故障报修

供电企业可以根据地理位置服务的新项目发布自助故障修复服务。作为供电系统营销服务的一部分，它们可以帮助客户独立准确地定位故障地址，应用故障点和故障类型的智能识别，在互联网技术服务的支持下简化故障修复步骤，使故障信息的提交更及时，并完成自助式故障修复，推送维修进度固定项消息，具体指导公司更好地控制故障维修进度，方便客户查看部分地区停电信息。

3结论

现代供电服务体系的内核是“为客户创造价值”。就是把客户服务从过去“有距离”转变为“零距离”，从传统单一供电服务转变为专业化、多元化服务。这就需要电网企业不断重塑组织能力、紧密聚合生态伙伴、持续完善价值共创流程，实现多方共赢。

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