如何提高体检客户满意度

欧梦吟

【摘要】目的：探讨健康体检中心如何提高体检客户满意度方法，旨在提升体检中心护理服务水平，满足患者的需求。方法：选择2019年1月至2021年12月期间本院接受健康体检客户200例，按不同时间给予不同护理方法对照研究，2019年1月至2020年1月给予100例体检客户常规护理（对照组），2020年2月-2021年12月给予100体检客户人性化全程护理服务（观察组），对比两组体检客户满意度及生活质量评分情况。结果：观察组对医护人员工作满意度明显高于对照组，差异明显（P<0.05）；两组生活质量均得到改善，且观察组生活质量评分明显高于对照组，差异明显（P<0.05）。结论：在健康体检中心的临床工作中，实施人性化全程护理服务，有利于提高体检客户满意度，对改善其生活质量有重要作用，临床应用价值显著。

【关键词】健康体检中心；满意度；生活质量；人性化；全程护理；效果

随着社会经济的快速发展，人们生活水平的质量的提高，城市体检工作的逐渐开展，使得健康体检中心越发“热闹”，但在这样的情况下，体检中心的服务已跟不上体检者对护理的需求，引起体检客户的不满、抱怨，甚至出现医疗纠纷。所以，了解体检客户是否满意，针对不满的原因进行调查分析，并提出有效的解决对策，这对提高体检客户满意度有重要作用。故我们分析体检客户的不满原因，并提出改进措施，从而赢得了体检客户的满意和欢迎，现将结果报道如下：

1.研究资料及方法

1.1研究资料

选取我院2019年1月至2021年12月期间本院接受健康体检客户200例，按不同时间给予不同护理方法对照研究，其中对照组（2019年1月至2020年1月采取常规护理）体检客户100例，男56例，女44例；年龄在23-79岁,平均(51.33±3.71)岁。观察组（2020年2月-2021年12月采取人性化全程护理服务）体检客户100例中，男54例，女46例；年龄在23-72岁,平均(47.53±3.82)岁。两组线性资料对比差异不明显（P>0.05）。

1.2方法

2019年1月至2020年1月期间体检中心采取的是常规护理服务，期间由护士长安排，每月发放一次满意度调查表给体检客户，并收集汇总，分析体检客户不满意的地方，并组织全体护理人员开展讨论会，总结并汇总工作中遇到的问题，再结合患者的满意度调查表，提出改进措施。

2020年2月-2021年12月采取人性化全程护理服务，具体措施如下：

①严格人才的招聘引进，由医院人力资源部及科室领导组成面试小组，综合考评，尤其是护士，要求形象端庄，口齿清晰，动作灵敏。并建立相互配套的内部管理制度，可聘请具有丰富临床经验、中、高级职称的专家，指导进行各科室检查。根据个人工作能力和特长，安排其从事不同的岗位。明确的操作规范，有计划的组织不同层次、不同内容、不同形式的培训，使每一位成员，端正服务态度，树立以人为本的服务理念，不断提高个人业务水平和综合素质。

②规范礼仪，规范各岗位礼仪和文明用语，做到“来有迎声，去有送声，问有答声”。提供主动性服务。协助办理体检手续，并根据体检客户需要，设计不同体检套餐共其选择。体检提前预约，当天无须挂号﹐即到即检，便于体检客户能迅速接受检查。确保体检流程方便快捷。对体检后有异常情况者要及时与当事人联系，提供相关的医疗流程、专业咨询。对体检正常者，依据体检者体质、营养状况、生活行为给予相关健康保健指导。对体检后需进一步检查和治疗的客户进行跟踪服务，定期电话回访，及时提醒复查和治疗。体检中心可定期为单位举办健康知识讲座，还为员工提供健康状况汇总分析，组织专家到单位现场答疑和健康讲座。

③为体检者营造人性化服务氛围，要求护士具备超高责任心贯穿体检全过程，用热情周到服务，要学会控制自己的情绪，不厌其烦地回答体检客户的问题，并要有敏锐的观察力，灵活的应变能力，善于协调沟通，化被动为主动。这样的高水平的服务可充分体现在实际服务中化解各种矛盾的能力。

1.3观察指标及判定标准

采用护理满意度调查表进行评定，对护理人员护理态度、护理质量、护理管理及护理技术进行评价，总分100分，分值越高，表明患者满意度越好，同时根据得分情况，分为非常满意、满意和不满意，总体满意度=（非常满意例数+满意例数）/总例数×100%。

采用生活质量测定量表评价患者生活质量，共6项，总分100分，分值越高则生活质量越好。

1.4统计学方法

用统计学软件（SPSS23.0版本）分析数据，t检验计量资料，表示为±s，X²检验计数资料，表示为%，若P<0.05，则有统计学意义。

2. 结果

2.1两组体检客户满意度比较

由表1可知，观察组体检客户满意度明显高于对照组，差异明显（

P<0.05）。提示从人性化全程护理服务方面提高，能取得体检客户的满意，提高满意度。

表1 两组体检客户满意度比较[n,(%)]

组别	例数	满意度	护理态度	护理质量	护理管理	护理技术
观察组	100	96（96.00）	46.28±3.12	45.98±3.24	47.59±2.17	47.58±2.10
对照组	100	90（90.00）	35.26±3.18	34.28±3.50	35.46±3.72	36.12±3.89
χ2	-	15.584	24.736	24.531	28.166	25.924
P	-	0.001	0.001	0.001	0.001	0.001

2.2两组患者生活质量比较

本研究结果显示，观察组患者生活质量高于对照组，差异明显（P<0.05）。提示对体检客户采取人性化全程护理服务，能提高患者生活质量，赢得体检客户的声誉。生理功能、生理职能、躯体疼痛、总体健康、活力、社会功能

表2两组患者生活质量比较（ ）

组别	例数	生活质量
观察组	100	94.46±4.37
对照组	100	78.26±6.58
χ2	-	20.509
P	-	0.001

2. 讨论

随着人们生活质量的改善，人们对健康保健意识不断增强，越来越多的人开始健康体检。并且健康体检也受到社会和政府的普遍关注和重视，并将健康体检视为人们生活水平提升的重要标志^[1]。这就需要我们经常进行健康体检。

我们通过分析以往体检中心接受健康体检检查的体检客户中得知，他们对体检工作不满意及配合度低的原因多是因为检查准备不充分、缺乏体检相关知识、对检查过度担忧和紧张所致^[1]。因此，如何做好体检工作，提高体检者满意度成为当前需要解决的问题。鉴于此，本研究通过调查体检客户满意度，找到并分析出不满意体检工作的原因，制定有效的解决措施，予以体检客户人性化全程护理服务。在体检前，向其详细交代检查相关事宜，并消除其不良心理情绪，同时规范并严格按照体检流程实施体检，为患者创造安全、舒适的就诊环境，使其感受到人性化的服务体验，消除其不良心理，树立健康心理。此外，根据体检后不同的病症，向其提供有针对性的后续服务，不仅能帮助患者得到及时有效的额诊治，还有利于提高患者自我保健能力，提升对体检工作的满意度。

综上所述，人性化全程护理服务的开展，有利于提升体检客户的满意度和生活中会亮，充分发挥人文关怀理念，有助于医院声誉的提升。

【参考文献】

1. 冉均华. 程序化和谐护理对提升体检中心护理质量,体检者满意度的效果分析[J]. 医药界, 2020，10(5):1.

2. 刘玉华, 张娜. 在体检中心护理工作中实施健康教育路径的应用效果及对提高体检人员总满意度分析[J]. 母婴世界，2020，10（29）：250.

3. 李彩霞. 人性化护理对提高健康体检者满意度的作用观察[J]. 饮食保健，2020，7（）（28）：179-180.