运用PDCA循环，提升行风培训效果

周心

医疗服务是医院面向患者的窗口形象，与人民生活、居民健康息息相关。良好的行风是医院生存和可持续发展的永恒生命线，是立院之本、强院之基。[1]。我院自2020年起，采取PDCA循环管理方法，建立行风课堂形式，提升医院行风培训质量，取得良好效果。

1 计划阶段（Plan）

1.1 分析现状

太仓市第一人民医院是一所县市级三级乙等医院，设有32个临床专科，9个医技专科，28个住院病区，20个职能科室，截止2020年12月共有在职职工1535人。全年会召开党风廉政建设培训、法律法规培训、医患沟通培训（包含专题培训及医疗纠纷原因分析、服务态度投诉约谈等）、医学伦理培训、员工礼仪规范、医德医风培训、优质服务培训等，但仍有较多医疗投诉、服务投诉产生。

1.2 分析原因

通过制作、发放问卷，回收1086份有效答卷，分析行风培训参与情况、从何处何方式获取行风相关规定、对行风有关要求的了解掌握情况，可能的影响因素：（1）业务工作忙未能及时参加（61.05%的人员选择）；（2）培训方式过于单一（29.93%的人员选择）；（3）培训普及面不够（24.59%的人员选择）；（4）科室、人员未重视而参与培训不积极（13.26%的人员选择）；（5）培训次数较少（13.08%的人员选择）。

组织相关科室负责人进行多部门协调会议，针对行风培训效果欠佳的问题的影响因素进行讨论分析，确定主要影响因素：院级培训面广次数少，难以覆盖至全体人员，且缺乏面对面交流。

1.3确定目标

针对存在问题的分析，明确此次循环目的是建立一个小班化的行风点课机制，成立讲师团，有相关的课件库，可以按照临床需求开展适宜科室具体情况、方便开展的培训方式，以提高行风培训效果。

2 实施阶段（Do）

第一，成立组织，制定方案。成立“行风培训改进”专项小组，由分管领导担任组长，监察室、党政办公室、医务处、护理部、门诊管理部、人力资源部等部门负责人担任组员，承担行风培训讲师工作，负责培训工作，监察室负责对接临床科室、安排课程等联络工作。

第二，创新模式，优化内容。建立“你点我讲”行风小讲堂机制，由科室负责人根据科室会议安排提前向监察室提出约课申请，确定课程内容、培训时间、培训地点、培训人员数量、科室特殊需求等，监察室协调讲师团老师，制定课程计划，安排专业授课。建立完善的课件库，内容涵盖廉洁文化、医患沟通、法律法规、优质服务、礼仪规范五大类，具体讲课内容可根据科室实际情况进行专项内容侧重，以针对性提升培训效果。

第三，发动宣传，精心培训。向全院发送通知，与科室协调，获取授课科室实际需求，分析科室现有情况，规划科室授课计划。确认导师及科室诉求，修改完善课件，落实课程安排。培训后收集参会人员意见，做好意见反馈记录。

3 检查阶段（Check）

方案施行后，有效提升了行风培训质量。通过培训模式的改变，将课堂规模缩小，利于安排和互动交流，内容精简有针对性，更受员工欢迎。通过培训后的满意度调查了解到，90.67%的人员对培训内容非常满意，89.33%的人员认为培训内容能满足工作需求，有指导作用。

4 处理阶段（Action）

4.1总结经验

医院的行风建设，对医院的长远、稳定、高质量发展有着深远意义，能够让医院在行业影响力、群众信任度、患者及家属的满意度都呈上游之地。对行风教育的建设要以“预防为主，教育为先”，根据各类人群、不同岗位和职责开展定制化的教育培训活动，拓宽行风建设培训方式，改善行风培训效果，引导广大职工反思自我，明辨得失，夯实拒腐防变的思想基础。

4.2尚未解决的问题

由于你点我讲的行风课堂工作在我院仅开展一年多时间，目前机制尚不够完善，存在一些问题。如在实际推广中我们发现：部分科室响应不积极，未参与本次活动；部分科室科内培训参与率不高，未能做到科内人员全覆盖；部分讲师的授课率不高，授课内容缺乏吸引力，临床科室选择率不高；部分科室需求不明确，与授课老师时间难以协调。针对上述问题，将继续运用PDCA循环，拟在下一阶段建立行风视频微课库，支持科室自主学习，制定科室行风教育培训计划，完善考核机制和培训方案。

参考文献：

1. 赵忠厚.新时期医院行风建设需要解决的五个关键性问题［J］． 中国医院管理，2013，33( 4) : 1-2．

2. 张靓.加强医院行风建设对策思考[J].办公室业务，2020（4），72-73.