浅谈如何优服务减投诉

莫思婷 潘宁波 彭彦军

摘要：随着社会经济发展、人民生活水平提高，社会公众维权意识越来越强，对供电服务要求越来越高。在新形势、新挑战下，如何优服务减投诉，也成为了电力企业近年来着力解决的问题。本文将从客户投诉行为分析中，探析客户投诉原因并在此基础上为电力企业优服务减投诉提供建议。

关键词：客户投诉 行为分析 服务策略

客户投诉是客户对产品质量、使用效果和服务过程中存在的各种差异现象提出的质疑，它折射出的不仅是客户不舒适的感官体验，还反映了电力企业产品和服务的缺陷，更意味着电力企业在竞争中的不利地位。优服务减投诉势在必行。

1 95598工单样本概述

本文以桂林供电局营业区域内2017年至2019年电力客户通过95598服务热线产生的工单为总体样本进行分析，样本总量为180216件，其中投诉3617件，主要分布在供电质量（1845件，占53.54%）、营销服务（913件，占26.49%）、电网建设（318件，占9.08%）三大业务类别中。

与过去三年相比，2017年-2019年，一是供电质量投诉仍然成为第一大投诉类型，严重制约供电服务品质提升。二是营销服务投诉首次超过电网建设投诉成为第二大投诉类型，主要因业扩配套物资不到位造成。三是电网建设投诉仍居高不下，农网工程方面的服务问题未得到有效改善。

2电力客户投诉要素分析

2.1 电力客户投诉全景化研究框架

通过对投诉样本的分析，我们可以初步建立起电力客户投诉行为分析模型：

可
以看出，不同客户的心理诉求、行为特征影响着客户对产品和服务的期望值。即使面对同样的客观产品或服务，仍然可能形成不同的实际感受和体验，从而产生并不完全统一的不满情绪，形成投诉意愿。并且由于客户行为特征及自我认知的差异，造成客户对投诉即将面临的困难、投诉可能产生的成本、投诉解决的可能性等均可能存在差异，造成投诉行为差异。

2.2 电力客户投诉原因分析

结合电力客户投诉行为分析模型，在对投诉业务工单的进一步分解中，我们可以综合出客户投诉原因。

供电质量投诉

2017年-2019年，供电质量投诉2019件，同比增加301件。其中：频繁停电投诉1034件（城网71件，农网963件），同比增加263件；低电压投诉500件（城网42件，农网458件），同比降低107件。

客户投诉的原因：一是农网硬件装备水平不高，农网结构依然比较薄弱，卡脖子现象仍较为突出。二是低电压现象仍然存在。近年来农村居民负荷快速增长，已改造台区重新出现低电压现象，未实施农网改造的台区客户对低电压整治的要求更加迫切。三是农网运维待进一步加强。部分供电所疏于对农网设备的巡视与维护，安全隐患排查和线路通道清理未高效开展，影响农网供电可靠性。四是沟通解释宣传工作有待加强。部分用户对所在台区改造计划或改造进度不知情；部分台区管理人员未积极向低电压用户沟通解释，未提前有效预控投诉风险。

营销服务投诉

2017年-2019年，营销服投诉849件，同比增加46件。其中：业扩报装时限投诉201件，同比增加13件；抄表催费投诉167件，同比增加21件；表计接线轮换投诉72件，同比减少3件，营业人员服务投诉27件，同比减少6件。

客户投诉的原因：一是业扩配套物资长期不到位，现场不能及时装表送电，引发业扩超时投诉。二是在当前电费回收的高压态势之下，部分催费员未严格按照标准流程催收电费，引发客户不满造成投诉。三是部分用户因为表后线故障问题，误认为是供电公司责任，引发计量错误接线类投诉。三是部分工作人员优质服务意识有待提高，在业务办理过程缺乏耐心，尤其是在工作任务繁忙时，不能很好控制情绪，引发客户不满，造成服务投诉。

电网建设类投诉

2017年-2019年，电网建设投诉329件，同比降低15件。其中：电力施工投诉262件，同比增加5件；青赔问题投诉67件，同比降低2件。

客户投诉的原因是当前施工队服务意识依然欠缺，农网施工杆塔占地、通道砍伐、青苗赔偿等问题未提前与用户有效沟通，废旧物资回收未与用户明确产权归属，施工现场恢复未做到“料清场静”影响生产生活，引发投诉。

停送电类投诉

2017年-2019年，停送电投诉433件，同比增加18件。其中：无故停电12件；停电报送及时性120件；未按计划停送电54件；抢修、复电人员服务规范67件。

客户投诉的原因：一是停电通知覆盖面不足，由于客户基础数据和电网资源信息不够准确，停电通知时仍有大量客户未收到短信通知、未看到张贴的公告；二是部分停电施工因客观原因延时送电，影响到客户正常生产生活；三是部分现场工作人员优质服务意识滑坡，服务态度不好，在与客户沟通过程中引发不满。

3.提升服务水平、减少客户投诉的可行性举措

供电质量方面：一是全面统筹农网项目储备，做好项目规划，逐步提升农网硬件装备水平。二是强化农网运维管理。扎实开展农网设备巡视与维护，做好线路通道砍伐等安全隐患排查整改。三是统筹安排停电计划，减少临时停电和重复停电次数，降低检修施工类频繁停电投诉风险。

营销服务方面：一是做好年初低压业扩配套物资申报审核，积极沟通协调保障业扩配套物资量；二是规范抄表催费工作，要求必须严格按照广西电网公司的催费流程，严格按照时间节点依次下达催费资料，确保电费催收过程合法合规。三是提高营销日常业务的服务管控力度，针对具有人员责任的服务态度投诉，对当事人和相关管理人员严格进行绩效考核；四是组织装表接电等现场工作人员，开展优质服务技能培训，提升沟通技巧，规避投诉风险。

电网建设方面：一是电网建设类项目要与施工单位签订优质服务补充协议，每笔投诉按照一定标准进行考核，促使其主动改变服务态度，主动沟通化解投诉风险，提升服务水平。二是加强农网施工优质服务培训。定期组织施工队开展专项培训，提高服务意识和沟通技巧。

停送电方面：一是加大营销系统基础数据清理力度，完善电网资源和客户基本信息，为停电告知精确推送奠定基础；二是扩大现场停电公告覆盖面，在小区、街道等人流密集区张贴停电通知，降低停电投诉风险；三是加强停电计划的刚性执行，减少临时停电和延期送电情况。