论餐饮服务个性化的实现路径

黎灵艳

摘要：近年来，我国餐饮业越来越注重个性化服务，个性化服务不是一句简单的口号，而是落实到了行动中，极大的推动了餐饮业的改革步伐，顾客产生了宾至如归之感，给餐饮业创造了较为可观的经济效益。本文将探讨和研究餐饮服务中应用个性化服务的重要意义和主要形式，并结合当前实践工作中存在的一些问题制定优化对策，希望能够充分发挥出个性化服务的应用价值，大幅提高顾客满意度，从而为餐饮企业的长远健康发展奠定坚实的基础。

关键词：餐饮企业；个性化服务；营销策略

个性化服务是餐饮业改革的重要方向，然而有些餐饮企业在就餐环境创设以及管理服务工作中都没有体现出个性化，无法给顾客带来良好的体验，顾客群体大量流失，餐饮企业的市场竞争力被一再削弱，发展前景不容乐观。为了打破这一现状，餐饮企业应该充分认识到个性化服务的内涵，大力实施改革和创新，致力于给顾客创造新奇、丰富的就餐体验，以赢得广大顾客的认可和青睐，在此情况下餐饮企业就会得到丰厚效益回报，在行业中稳定立足，保持蓬勃发展态势。

一、餐饮个性化服务的意义和主要形式

1、餐饮企业个性化服务的应用意义

（1）创新餐饮企业的营销模式

现代营销理念下，如何能够与顾客建立和谐稳定的关系是餐饮企业持续思考的重要课题，应用个性化服务很好的解决了这一问题，通过给顾客提供差异化服务，满足顾客的情感需求，可以大大拉近与顾客的距离，使顾客对本次就餐体验感到非常满意，无疑是餐饮企业营销的巨大成功。

（2）增强餐饮企业的竞争力

激烈的市场竞争环境使得餐饮企业做出的每个决策都要格外慎重，只有与对手企业区分开来，让顾客发自内心的认同本企业的营销模式，顾客才能主动前来消费，企业所获效益会稳步提升。而应用个性化服务，可以让餐饮企业别树一帜，给顾客留下深刻的印象，顾客愿意花费更多金钱来购买服务，还会自动为企业进行宣传，有利于扩大企业的知名度。餐饮企业拥有的忠诚顾客数量与日俱增，市场竞争力更加强劲，发展脚步会走的更加稳健。

2、个性化服务的主要形式

（1）就餐环境个性化

随着人们生活水平的提高和消费能力的不断增强，对于就餐环境的要求有了大幅度的提升，餐饮企业要为不同类型的顾客提供合适的座位，并注重氛围的营造，争取给顾客带来新奇之感，会大大增加就餐环境的魅力，对顾客的吸引力也会更强。比如说有些餐饮企业运用地方特色文化元素来布置就餐环境，顾客一边享受美食，一边欣赏美景，还会受到文化的熏陶，会让他们流连忘返。

（2）餐饮菜品个性化

现阶段，人们对美食的追求不仅仅满足于温饱，而是更加关注色香味意形，再加上人们对食品安全的高度重视，要求餐饮企业能够给顾客提供富有创意的、绿色健康的菜品，所有食材的来源渠道都比较正规，可以追根溯源，让顾客既可以满足口腹之欲，又能够摄入足够营养，完全不需要担心食品卫生问题，这样顾客就会由衷产生对餐饮企业的信赖，选择外出就餐时本企业就会成为优先考虑的对象，获得不菲的收入。

（3）员工服务个性化

顾客在就餐时会产生各种各样的需求，对于餐饮服务人员的专业素养提出了较高要求，他们不但要给顾客留下私密空间，还要时刻关注顾客需求，与顾客进行良好的沟通，适时地为顾客提供个性化服务，用真诚的态度和热情的服务来打动顾客，博得顾客的好感，那么顾客对于餐饮企业的服务就会更加满意。

二、餐饮服务中个性化服务应用存在的问题

1、对顾客需求把握不明

在收集顾客资料信息以及与顾客沟通方面，我国餐饮企业要远远落后于西方发达国家，餐饮企业并不能够充分了解到顾客的实际需求，对于所有顾客一视同仁，给顾客提供的服务毫无特色，很难让顾客产生自己是独一无二的感觉。还有些餐饮企业仅仅针对VIP顾客提供个性化服务，会让其他顾客产生落差感，他们对餐饮企业的不满情绪由此而来，将会给企业发展带来不良效应。

2、就餐环境创设没有体现个性化

不可否认的，顾客对于就餐环境有着特殊要求，他们普遍希望能够在环境优美、硬件设施优良、主题鲜明的餐厅中就餐，可是部分餐饮企业为了节约成本使用了劣质装潢材料，主题设置上也与其他企业没有多大差别，没有体现出个性化服务，很难给顾客留下清晰而又深刻的印象，对于餐饮企业的利润增长和未来发展将毫无助益。

3、服务人员专业素质有待提高

作为给广大顾客提供餐饮服务的人员，服务员对个性化服务的理解不够深入透彻，专业素质能力有待提高，他们在为顾客服务时反应时间较长，服务态度不够热情，服务内容与顾客需求有所差异，不能让顾客感到十分满意，这就造成了顾客对本次就餐的体验不佳，将会对餐饮企业的宣传推广和影响力的扩大产生负面影响。

三、餐饮服务个性化的实现策略

1、建立完善的服务规范

要想保证个性化服务的有效落实，餐饮企业要制定健全完善的服务规范，让个性化服务能够贯穿于各个岗位、各个环节中，不遗漏任何一个细节，以便在实践工作中提供指导标准，促进餐饮服务的规范化、个性化发展。餐饮企业的管理者需要定期对服务规范的落实情况加以检查，归纳总结近段时间各岗位人员的工作情况，指出餐饮服务的不足，本着为顾客提供个性化服务的理念，实施餐饮服务的改进和创新，提高自身服务水平，创造更多价值。

2、准确把握顾客需求

个性化服务的基础是建立顾客数据库系统，为顾客提供个性化服务，需要充分收集顾客的兴趣爱好、口味喜好、菜品偏好等方面的资料信息，保存在数据库中，还要在重大节日以及顾客本人和家人生日时送去问候，通过迎合顾客的需求，让顾客获得良好的体验。也要注意，顾客喜好的变化，餐饮服务人员需要在各个服务的关键时刻抓住与顾客面对面的沟通机会，倾听顾客的需求，感知顾客真实的想法，根据当前餐饮企业的资源现状为顾客提供具有针对性的服务。

3、建立奖励机制

通过引入奖励机制，让那些在岗位工作中表现优异的员工能够得到应有回报，可以显著提高餐饮企业各岗位人员的工作积极性，他们在为顾客提供个性化服务时就会热情、耐心、专注。根据顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等对员工进行综合客观的评价，准确把握员工的服务态度和服务能力，运用合适的激励措施，促使个性化服务真正深入到每个员工的心中，员工能够形成与餐饮企业相同的价值观，主动关心顾客，以赢得顾客满意作为最高追求。

4、加强餐饮企业文化建设

营造健康、良好、积极向上的企业文化，潜移默化的将个性化服务理念渗透给餐饮企业员工，强化员工自身建设，提高整体业务能力，加快餐饮企业品牌建设，推进餐饮企业的快速发展。优质企业文化建设需要企业全员的共同努力，以个性化服务为基础，为员工创造职业发展的平台，让他们能够一展所长，员工会感到企业是自己的依托，产生强烈的归属感，餐饮企业的凝聚力和向心力大幅增强，在行业中的地位将不断攀升。

四、结语

总而言之，个性化服务是优化餐饮企业服务能力的重要途径，也是决定餐饮企业市场竞争力高低的重要因素，建立完善的服务规范和顾客档案，引入激励机制，加强企业文化建设，有利于个性化服务在餐饮服务中的广泛应用，满足顾客的个性化需求，提高顾客的满意度，大大增加餐饮企业收入，促进企业品牌形象的建立，为餐饮企业的长久发展提供了有力保障。

参考文献

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