境外项目在突发事件中舆情应对的途径与方法

吴爽 1 张璇 2 刘伟 1

2. 水利部建设管理与质量安全中心，北京 100038）

摘要：中国电建集团海外投资有限公司在开展应急能力建设工作以来，就积极研究和探索境外项目的突发事件应急管理工作，在突发事件处置中的舆情应对在信息发达的当代社会越发重要。本文在总结分析目前突发事件舆情特征的基础上，从建立制度和预案体系、建立事前、事中、事后管理机制、信息公开与发布、信息共享和联动等四个方面初步提出舆情应对的途径与方法，能够提高境外项目舆情处理质量，降低突发事件造成影响和损失。

关键词：境外项目；舆情；应对途径与方法

引言：

近年来，随着国家“一带一路”倡议的不断深入推进，越来越多的企业“走出去”，在创造效益的同时，也面临着各类突发事件风险，情况复杂多变。在突发事件产生时，不仅仅会对企业的生产经营造成影响，也在一定程度上会影响当地社会的稳定性，激发当地群众的排外心理，不利于境外项目的长远发展。而针对境外项目在突发事件中舆情应对的途径与方法进行研究，则能够为境外项目在突发事件下更好的进行舆情控制工作，进而降低突发事件造成损失和负面影响。

一、论题研究背景与意义

（一）研究背景

从中国电建海外业务发展趋势来看，在全球贸易放缓的大背景下，我国电建海外项目处于稳步推进阶段。2020年在全球疫情的影响下，全球金融动荡，经济衰退，中国电建第一季度海外签约合同同比下降13.6%，与此同时，5亿元以上的大项目合同则同比增长80%左右。而从现阶段中国电建海外项目发展情况来看未来一段时间内，我国的项目将主要集中在亚太、非洲、拉美等地区，主要进行交通、电力、新能源、互联互通基础设施建设。而且我国政策、投建营一体化转型以及第三方市场合作的大趋势下，预计将会有更多的海外市场机会。但是从另一方面来说，海外项目在不断发展的过程中，一旦爆发突发事件，则会造成极大的舆论影响，轻者会对企业的发展造成影响，而严重的情况下，甚至会造成两国之间的矛盾^[1]。故而，企业需要更加重视境外项目在突发事件中舆情应对的途径及方法研究，以保证能够冷静快速的进行舆情应对，降低突发事件的影响。

境外项目可能遭遇地震、极端恶劣天气等自然灾害，火灾爆炸、坍塌等事故灾难，食物中毒、病毒性传染病等公共卫生事件，示威游行、围攻等社会安全事件等各种风险。上述风险相互交织，呈现出自然和人为因素相互联系、传统安全与非传统安全因素相互作用的特点，突发事件应急处置压力极大。在这种情况下，境外项目应积极进行舆情处理工作，与所在国政府、大使馆等机构和单位积极沟通联系，从而进一步有效处置突发事件。

（二）研究意义与目标

1 研究意义

在“一带一路”倡议下，海外项目不断的增多，在突发事件中，不合适的处理手段会在一定程度上影响企业的发展，甚至会对我国与外国之间的关系造成一定的影响。而对于问题的研究，能够给境外项目提供一定的参考资料，使其在进行舆情处理中，能够使用更加合理的手段，提升舆情处置效果。

2 研究目标

第一，从文献的分析中了解境外项目可能遭遇的突发事件，以及这些突发事件可能会对项目造成的影响。第二，通过文献以及具体案例的分析，制定更加合理的舆情应对途径与方法，提升我国境外项目舆情应对质量，效率^[2]。

二、突发事件的概念与分类

（一）突发事件的概念

《中华人民共和国突发事件应对法》中明确指出，突发事件指的是突然发生，造成或者可能造成严重社会伤害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾害、公共卫生事件以和社会安全事件。

（二）突发事件的分类

按照突发事件的影响类型可以分为四类。第一，自然灾害，虽然灾害是一种较为常见的突发事件，但这种突发事件的危害性较强，常见的有洪水、地震、海啸、泥石流等；第二，事故灾害，事故灾害的产生原因主要有人为原因以及自然因素两方面，常见的事故灾害有坍塌、环境污染、火灾等；第三，公共卫生事件，公共卫生事件中较为常见的有传染病疫情，食物中毒等等影响公众生命安全的事件；第四，社会安全事件，其主要是由于人为因素所造成的静坐上访、围攻、盗窃抢劫、恐怖袭击等事件。

突发事件按照事故发生的危害程度、可控性以及影响范围等多种情况进行综合性分析，将其分成四级。I级，指的是特别重大事故（事件），有着极大的影响范围，也会造成极大的危害。II级，指的是重大事故（事件），影响范围相比I而言较小。III级，指的是发生的较大事故（事件），所影响的范围不大，对社会危害性也较低。IV级，指的是一般事故（事件），其影响较小，不会造成较大的社会影响。而从现阶段的研究情况来看，舆情应对相关研究工作主要是围绕I级以及II级突发事件进行研究^[3]。

三、突发事件的特征

（一）突发性强

从现阶段所有的突发事件可以分析出，突发事件往往具有较随机性以及突然性，且多数的突发事件一旦爆发将会快速的进行蔓延。也正是因为其发生的不可预测性以及其发生蔓延速度较快，突发重大及以上事件往往会给企业和社会造成较大的冲击。

（二）破坏性大

多数的重大及以上突发事件往往伴随着较为严重的破坏情况，如果应对措施设置不恰当，将会对社会的公共秩序，民众对政府的信任度，公共环境以及民众的生命财产安全造成极大的威胁，不利于社会长久稳定的发展。

（三）牵连面广

突发事件在发生的过程中会产生一系列的连锁反应，对于突发事件有关的事物或者是有相似性质的人、事、物、产品等造成极大的影响，不合理进行处理，将会使危机进行蔓延，甚至会造成社会各个阶层的矛盾，牵连社会其他各方面的利益，对社会的发展产生负面影响。如，三聚氰胺奶粉事件，造成我国民众对于国产奶粉的信任度极度降低，引发社会恐慌，出现大量的人进行海外代购奶粉事件，在影响我国奶粉行业发展的同时也给国外奶粉行业的正常运行造成影响^[4]。

（四）负面影响

多数的重大及以上突发事件都会有较为严重的负面影响，较为常见的有社会信任危机、社会恐慌、人身安全以及财产安全保障失信等。如在进行地震灾后处理工作中，地震属于重大突发事件，会造成较大的人身以及财产安全危机，而在这种情况下，如果政府处理不当，则会造成过较为严重的社会恐慌，若在处理的过程中出现贪污腐败的情况，则会造成极大的社会信任危机。

四、突发事件舆情特点

（一）传播速度快

从突发事件的传播情况来看，由于重大及以上突发事件牵扯的人数较多，其传播速度较快，而在现今这个信息化高速发展的时代，突发事件在发生后，人们能够快速的利用微博、微信、Facebook、推特等国内外社交媒体或网络平台进行快速的浏览和传播，其传播速度以及受众群众远远超过以往的时代。如，在2018年10月28日10时08分，重庆市万州区一公交车在万州长江二桥桥面与小轿车发生碰撞后坠入江中，其事件发生后，通过微博、微信、媒体、自媒体等的报道快速的引发社会舆论，11月2日舆论高峰，进而引发公众对于公共安全、法律意识等话题的热议和重视。

（二）易于造成谣言泛滥

从社会角度来看，舆情事件在发生时，人们更加偏向于弱者的利益，而弱者的利益也是在舆情事件中受损最为严重的，这造成民众更加容易受到部分非理性情绪的影响。加上在现今时代，网络是舆论爆发的主要场所，虚拟网络中网民是以虚拟的身份进行自身的发言，极易造成网络世界谣言盛行。而一旦谣言触碰到弱者利益的敏感点，加上水军等的宣传炒作，谣言将会影响网络民意，进而造成极大的社会矛盾，也容易造成社会的恐慌，给政府舆论引导工作增加难度。如在2018年老挝阿速坡电站溃坝事故后，琅勃拉邦市一名NGO组织成员借用阿速坡电站溃坝的图片和视频在网上散布某中资企业投资运营的水电站发生溃坝事故的谣言，在极短时间内被大批量转发，造成当地居民极度恐慌。

（三）易于造成恐慌

随着信息化的飞速发展，舆情的衍生与反弹更加的严重，而这种情况也造成突发事件的影响更加严重，更容易造成社会的恐慌^[5]。如在2011年日本东京突发9.0级地震后，日本核电站出现泄漏情况，在这种情况下我国网络谣传，食用碘盐能够抵抗辐射影响。而这一谣言在发酵之后，引起我国民众的恐慌，引发大量民众进行抢购以及囤积食用盐情况，进而进一步地对我国社会稳定产生一定影响。

（四）易于引发排华舆论，诱发社会安全事件

从现阶段国外的发展情况来看，外国对于我国的发展呈现高度赞扬状态，但是与此同时，外国反华排华情况也更加严重。境外项目一旦出现问题，将会被外国排华势力抓住把柄，并进行谣言的扩散，激发国外排华情绪，影响境外项目发展的同时，也会造成严重的社会安全事件。如2011年中国在缅甸投资建设的密松水电站，在西方势力和NGO组织的策划下，就电站生态环境问题杜撰丑化中国企业负面消息，导致“民意”沸腾，发生大规模游行示威，最终缅甸单方面暂停电站建设，导致中电投损失巨大，同时中国在缅甸的投资也出现骤降。

五、舆情应对途径与方法

本文主要研究的是在境外工程投资、建设、运营中遇到的自然灾害、事故灾难、公共卫生和社会安全突发事件的应急处置中，舆情应对的一些途径与方法。

（一）建立制度和预案体系

建立管理制度以及应急预案体系，目的是保障和进一步提升舆情应对的规范性与秩序性，保证舆情应对能够在合理、合法的环境中进行。

1建立舆情管理制度

舆情管理制度的制定除了应对不可预测罕见的突发事件外，较多情况下是应对有一定规律的突发事件，在进行管理制度制定时可分为预防、应对、优化三部分制度的制定。预防制度指的是，对于有规律的突发事件制定相应的预防措施，降低其发生的可能性^[6]。如电力公司，在发展的过程中完善自身设备管理制度，利用提升设备质量的方式，降低其产生事故的可能性。应对制度指的是，在发生时的制度应用，即现阶段多数企业所制定的应急管理预案，在问题发生时能够有据可依的进行舆情管理工作，提升舆情管理的规范性。优化制度，则集中在事后处理中，企业作为主体对舆情应对制度以及预防制度实施中存在的问题进行分析并优化。

2建立舆情应急预案

第一，建立舆情应急预案，明确工作流程。突发事件的发生往往具有极强的突发性、意外性、危险性以及紧急性等，需要极快的时间进行处理才能够在最大的程度上降低损失与影响。故而，需要建立合理的工作流程，为企业员工提供工作模板，使其在舆情发生时按照要求快速地进行舆情处理应对措施的实施。一般情况下，其流程可分成以下几个步骤公司突发事件——启动应急预案——舆情应对小组——接待记者准备（现场戒严）——拟定新闻稿——舆情应对小组审核并报告公司办公室审核——召开新闻发布会——数据收集——舆情应对评估。

第二，在重大及以上突发事件发生后，需要快速的建立舆情应对工作组。舆情应对工作组需要由组长、副组长以及成员三部分组成。组长负责舆情应对整体的调控工作，副组长为新闻发言人或者是分管突发事件应急管理工作，而成员则由办公室、宣传部门、技术部门、安全管理部门等组成，在事件发生后，能够快速的进行信息的收集、舆情应对措施实施及后勤管理等工作，确保舆情应对工作能够更有秩序的实施。

第二，明确突发舆情事件应急管理程序运行机制与职责。首先要求企业在突发事件发生后事发地点需要第一时间向主管领导进行报告，并快速的组建应急小组。之后，按照小组的计划对企业各个部门以及各个环节在舆情应对中的工作进行确定，将工作落实到个人。宣传部门按照要求进行舆论引导，后勤部门等快速的进行数据的收集与整理，安全部门划定警戒线，设定除检查、消防、救援等人员外，对其他人员的行动限制。最后，建立监督制度，对员工的实际情况进行监督，为后续的追责、奖励等提供资料。除此之外，要求企业各个部门以及成员在突发事件结束后需要整理相应的影像、图片及文字资料，为企业提供舆情应对措施优化数据。

（二）建立事前、事中、事后管理机制

1 事前预警体系建立

事前预警体系建立的主要目的是为保证舆情应急工作能够顺利的展开，而由于互联网在舆情中发挥的作用越来越大，现阶段事前预警体系分为互联网和实际两个部分。其在实际应用的过程中主要包含以下几个部分^[7]。第一，数据分析部门，在企业发展过程中对各个国家紧急事件进行数据的收集工作，为事前预警体系建立提供丰富数据支持。第二，危险防控部门，按照前者所提供的数据，制定合理的事前预警方案，对于可预防的突发事件进行预防，对于不可预防的突发事件则需要制定紧急预案。第三，管理部门，对危险防控部门所作出的预警方案进行审批，并组建小组对预警方案的实施可行性进行分析，进行宏观调控与决策工作。

2事中舆情处理

事中舆情处理工作需要将线上与线下工作进行结合，两者进行相互的补充才能够在最大程度上提升舆情处理质量。线上即网络舆情是社会实体在网上的反应，能够在极大程度上反映重大及以上突发事件下舆情处理工作的实施质量。而线下舆情处理工作，则在极大程度上影响网络舆情的发展方向。一般情况而言，线上舆情处理质量与线下舆情处理质量之间呈现正向相关关系。而在事中处理的过程中线上与线下之间存在四方面的问题，进行事中舆情处理也需要从这四个方面入手。

第一，线上与线下舆情处理工作呈现脱节情况，两者之间工作内容存在极大的差距，舆情控制工作也出现步调不一情况，难以形成同步呼应。在这种情况下，需要提升舆情应对团队中管理人员的协调能力，要求线下以及线上舆情处理团队能够及时的进行数据上传，而管理人员根据所传递的数据，对线上、线下舆情处理工作进行调节，使两者之间的步调基本保持一致，形成相互之间的呼应。

第二，线上与线下工作之间存在信息不对称情况，两者在进行舆情处理的过程中对于对方的工作认识程度不清晰，造成舆情处理工作中存在矛盾情况，影响舆情处理工作整体质量。在这种情况下，首先需要舆情处理团队在舆情未发生时制定相应的舆情处理流程，使线上舆情处理工作与线下舆情处理工作能够按照步调有秩序的进行^[8]。其次，需要建立线上与线下舆情处理工作的沟通平台，使双方工作人员能够及时的进行信息的互动，进而更好的协调线上与线下舆情处理工作。

第三，部分企业线下实体部门的责任感较低，认为舆情处理仅仅是线上舆情处理部门的工作，在舆情事件产生后，也将责任推脱到宣传、公安等部门。在这种情况下，企业需要完善自身的舆情处理体系，建立完善的舆情处理责任制度，将舆情处理过程中的责任以及工作落实到个人，保证舆情处理工作中线上以及线下舆情处理人员能够按照自身岗位职责进行工作。

第四，线下舆情处理部门，在进行实际问题解决过程中，问题解决不及时、不到位情况较为常见，部分部门采取“拖”的方式进行舆情管理工作，常常会出现小事拖成大事情况，对企业的发展，甚至于社会的稳定性造成影响。在这种情况下，企业在完善自身责任制度的同时，也需要完善自身的监督管理制度，对舆情处理工作进行全方位的监督，确保舆情处理过程中所有人员能够按照自身岗位职责开展工作。

3事后舆情管理体系建立

在进行事后舆情管理体系建立的过程中，其实最主要的工作包含两方面的内容。第一，要求舆情处理团队在工作结束后需要进行工作总结。通过对舆情处理过程中的数据进行整理与分析，判断舆情处理的预警体系以及舆情处理中线上、线下工作中存在的不足，进而制定相应的优化措施，对企业舆情处理工作进行进一步的改进与完善。除此以外，需要建立相应的反馈制度，企业员工能够按照自身的实际情况对舆情处理的工作内容，以及舆情处理工作的实施质量进行评价与分析，提出自身的建议或意见。而这些数据则能够应用于企业舆情处理体系的完善。第二，建立跟踪体系，对舆情处理措施实施后的情况进行全方位的监督，通过实时数据的反映情况，分析舆情处理措施的实际应用价值，并能够按照实际需求，对处理措施进行调整与优化。

（三）信息公开与发布

1 信息公布的优势

从现阶段舆情应对的实际情况来看，信息公布的优势主要表现在以下几个方面。第一，信息公布能够在极大程度上提升普通民众对于突发事件的认识程度，使普通民众能够更加理性的对待事件，不会由于个人原因而进行无端的揣测，或者是被周围人以及网上信息所引导，影响社会稳定性。第二，提升民众对于企业的信任度。企业在重大事件发生时，全面的对已有信息进行公布，能够在一定程度上反映企业对于事件处理的态度，体现企业社会责任感，进而更好的赢取民众的信心，辅助企业更好的成长。第三，有助于企业获取更加准确及时的数据信息，企业在发展过程中若不能及时的进行信息公布，会造成民众对企业的无端猜测，进而引起社会的恐慌感，造成企业进行舆情数据收集过程中所收集的数据与实际数据存在较大的差异。

2 信息公布时间要求

一般情况而言，舆情会对社会稳定性产生较大影响，主要是因为群众对于真实情况了解不清晰，故而，保证群众更快更加及时的了解事情的真相能够在较大程度上降低突发事件舆情影响。相关单位在进行信息公布时间选择的过程中，在提升信息准确性以及合理性的同时，需要尽可能的保证信息能够尽早的进行公布^[9]。企业在进行信息公布时，还应根据事件发展情况进行动态调整，随时公布最新情况。

3 信息公布要求

第一，保证信息的真实性。在进行信息公布前需要对信息的真实性进行再次确定，保证所有的公布数据均是真实可靠的，利用正确的数据对舆论进行正确的引导，降低不法分子利用数据造假等理由而刻意引导舆论的可能性。

第二，保证数据的及时性。在重大及以上突发事件发生时，其具有较大的不可预测性，在这种情况下，及时性的数据能够辅助人们更加清晰的对事件进行分析，提升人们对于事件分析的全面性与及时性，降低由于数据不及时而造成的不实推测，提升社会稳定性。

第三，要指定信息发布人，统一信息发布渠道和内容，由专人发布信息，禁止出新闻发言人和经授权以外的人员擅自发布信息和接受采访。

（四）信息共享和联动

1 加强与相关单位之间的信息共享与联动

加强相关单位之间的信息共享与联动，主要是加强与企业上级单位以及联动所属企业或有关单位之间的信息共享与联动，利用企业作为后盾，提升企业舆情管理质量与效率。从加强本企业上级单位之间的信息共享与联动角度来看，现在上市公司大多处于国内，其相比于国外的产业而言更具有实力，资源也更加的丰富。其能够从两个方面对境外项目在突发事件中舆情应对工作提供帮助。

第一，相比于境外而言，企业上级单位大多位于国内。而国内的企业拥有更多的资源支持以及政策支持，境外项目在进行突发事件舆情处理的过程中能够通过联系上级单位，获取上级单位的资源支持，以及通过上级单位获取国家政策支持。如企业在与上级单位进行联系后，能够根据自身舆情处理工作中存在的不足向上级单位寻求资源等方面的支持，保证企业能够在更加充足的资金支持下，更好的进行舆情处理工作。第二，企业上级单位往往已发展时间较长，其拥有着较为完善的舆情处理体系以及较为丰富的舆情处理经验。企业在难以对现阶段的突发事件进行舆情处理的情况下，可以通过联系上级的方式，从上级单位调取有着较为丰富舆情处理经验的专业人员，进行舆情处理工作指导，提升企业舆情处理质量与效率。

从加强联动所属企业或有关单位信息共享与联动角度来看，企业单靠自身进行发展的难度十分高，发展过程中会与自身相关企业进行合作，提升企业发展质量。而企业在发展过程中遭遇突发事件时，也会对其所属企业以及有关单位产生影响。加强双方之间的信息联动一方面能够提高企业之间的信息共享质量，使企业能够通过各方数据的整理与汇集，分析舆情处理中的重点工作，提升舆情处理质量。另一方面而言，企业舆情处理不当会对其相关企业以及所属企业造成影响，增加企业与其的联动则能够更好的进行资源的共享，利用资源的调配，提升企业舆情处理质量。

2 加强与政府机关的信息共享与联动

首先，先从加强企业与所在国驻地大使馆的信息共享与联动角度来看，大使馆是企业在境外保证自身利益的最为重要的手段之一，企业在突发事件影响下，与大使馆进行联系，利用企业与大使馆之间的信息共享与联动，提升大使馆对于企业舆情控制工作实际情况的掌握，进而更具有针对性的向企业提供帮助

^[10]。如企业在进行舆情处理工作时，出现数据不足情况，可依靠大使馆在当地的公信力，更好的进行信息的收集，进而辅助企业提升舆情处理方法。而大使馆也会在问题严重的情况下，与国家进行联系，利用国家的优势给企业舆情控制工作提供便利，提升企业舆情控制质量与效率。

其次，需要加强与所在国地方政府的信息共享与联动，一般情况下而言，我国境外项目在实际实施的过程中由于人员并非本地居民，语言以及生活习惯等方面的差距，造成其与当地居民政府之间的联系并不紧密，信息获取速度也较低。而加强与所在国地方政府的信息共享与联动，则能够保证企业在发展过程中，对所在国的发展情况进行实时的了解，并能够按照当地的实际要求及时的进行舆情应对措施的改进与优化，提升舆情应对质量。加强与所在国地方政府的信息共享与联动能够辅助企业更好的了解当地的态度与观点，促使更好的与当地政府达成一致目标，进而更好的进行舆情管理工作。

六、结束语

总而言之,我国海外项目在发展的过程中，需要更加重视对于境外项目在突发事件中舆情应对的途径与方法的研究工作，从建立制度与预案体系、建立事前、事中、事后管理机制、重视信息公开与发布、重视信息共享与联动等多方面入手，提升我国海外项目在舆情处理中的整体质量，保证我国海外项目能够更加顺利的开展与实施，保证我国经济的有序发展。

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