三甲肿瘤专科医院开展护理志愿者服务的思考和体会

关琼瑶 崔鹏宇 苏艳 杨寿涛 李园园 李高峰 *

摘要：为改善患者就医环境，提高医疗服务质量，满足不同患者服务需求，建立医院护理志愿者服务体系，开展护理志愿服务成为医院护理改革发展与深化优质护理服务内涵、提升医院及护理人员形象的一条创新之路。护理志愿者作为促进护理技术与医学人文精神紧密结合的媒介，切实将“以病人为中心”的整体护理服务落到实处，提升了服务内涵与医疗质量，为医院发展提供了有力支持。

关键词：肿瘤医院；护理志愿者；优质服务

志愿护理服务是指具备一定护理专业知识、专业技能的志愿者开展的与医疗活动、医疗服务相关的社会工作^〔1〕。国外医疗机构中的志愿服务开展较普遍，已建立了完善的管理机制，且志愿服务具有一定规模，受到患者的认可和称赞。医院是社会的窗口，医务人员的服务质量和服务态度直接关系到医院的整体形象，服务好坏也直接影响医院的社会信誉和患者获得感。医院志愿者服务是指志愿者围绕着医疗过程开展的社会工作，包括对患者的心理援助、情绪问题的处理、

作者单位：昆明医科大学第三附属医院 云南省肿瘤医院（云南省 昆明，650118）

关琼瑶： 女，硕士，副主任护师，护理部主任，硕士生导师，护理党支部支部书记.

通信作者：李高峰，硕士，主任医师，分管护理工作副院长，博士生导师

基金资助：昆明医科大学党建研究课题资助项目（昆医大党组字201839号）

解决患者及其家属的心理问题、提升患者的自助能力、帮助患者寻求获取社会资源、安排患者的康复计划、为患者提供出院转介服务等^〔2〕，能够对医院服务起到补充和完善作用，弥补医疗服务过程中服务的不足及问题。

1 志愿者服务实施的重要性和必要性

1.1 开展志愿服务是医院建立和谐医患关系的抓手

护理志愿者服务是传播文明、送爱心、送温暖的一项有意义的活动，有助于医院和谐医患关系的建立。为全面贯彻落实全国医疗卫生系统“三好一满意”活动及“进一步改善医疗服务行动计划”的通知要求，医院需要进一步深化医疗体制改革，不断提升医院的服务水平，以“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标，打造人民满意的医院，解决老百姓看病难的部分问题，使医院成为一个和谐、友爱、充满活力、安定有序、温暖的地方。而医院志愿者在帮助患者的同时，也将爱心和文明在医患间进行传递，加强了医患之间的沟通交流，促进医患和谐，为医院发展提供了社会支持。

1.2 在医院开展志愿服务是医院义化建设的需要

医院文化是在社会文化和现代意识影响下所形成的具有医院特征的群体意识，是医院精神文明建设的重要组成部分^〔3〕。潘基文于2012年国际志愿人员日致辞中提到^〔4〕：“志愿服务建立在团结和互信的价值之上，超越所有文化、语言和地理的界限。志愿者奉献自己的时间和才干而不期待物质回报，特殊的使命感使志愿者的精神得到升华”。随着生物-医学-心理社会医学模式的转变，医院在治疗癌症患者躯体疾病的同时，也更加关注患者及家属的心理、家庭及社会问题。如何帮助癌症患者积极配合治疗，建立起良好的生理、心理状态及社会适应能力，是针对肿瘤患者提供服务的重要内容。肿瘤专科医院的医疗服务更应体现对病人的人文关怀，满足患者多层次的服务需求^〔5〕。志愿者服务从一定程度上可以弥补医疗服务的盲点，延伸医疗服务，以提高患者的服务满意度。

1.3 志愿服务可改善医疗服务质量，满足患者多层次需求

肿瘤患者大多会因为“谈癌色变”而产生紧张恐惧心理，造成心理、躯体上的痛苦和焦虑等症状，往往有较重的思想重负和精神压力。特别是恶性肿瘤患者，一旦知道病情容易导致情绪失落、意志消沉，甚至悲观失望和自杀念头，影响疾病治疗及预后。因此，要解决患者的心理及社会问题，满足患者多层次服务需求，仅依靠医务人员的努力是不够的。志愿者工作已成为医院文化建设和加强对医务人员医德教育的一个重要载体，是促进医院医学人文建设的良好媒介与助推器，对于改善医疗服务、促进医患和谐、提高患者满意度、实现医改目标具有重要的推动作用。有研究报道^〔5〕：肿瘤患者及家属对健康教育需求占80.7%，对营养支持需求占70.1%，对心理支持需求占67.5%，对就诊流程指导需求占67.2%，对社会资源需求占57.2%，对康复用品需求占31.0%。可见，在肿瘤医院开展志愿者服务具有重要的价值和意义，有很强的必要性，是肿瘤患者及家属的期望。

2 体会

2.1 护理志愿服务有助于提高患者满意度

在肿瘤医院接受护士志愿服务的对象多为缺乏医学知识、环境陌生或老弱患者群体，他们渴望就医中能得到更多医务人员的关怀和照顾。通过护理人员的志愿服务，患者接受志愿者专业化的指导和帮助，可使其就医过程中遇到的困难和问题得以解决，并能够切身体会到护理志愿者传递的人性化服务和关怀。在当前医疗卫生资源相对不足、患者及社会需求还未完全满足的情况下，护理志愿者自愿、无偿、专业的爱心帮助，可以满足患者的一些非医疗服务需求和生活、心理、康复方面的护理指导，有利于建立起护患之间的联系和纽带，提高患者健康教育知晓率和满意度。

2.2 护理志愿者对医院志愿服务认同率较高

有研究证实，在职护理志愿者和护生志愿者对医院开展志愿护理服务的认同率较高。表明多数护理志愿者对志愿护理服务持积极、肯定的态度，并愿意加入到志愿者队伍中来。志愿者通过实践，逐步形成自发、主动的为患者提供无私帮助的服务态度。这种态度有助于激发志愿者的参与热情，形成重要的医院护理文化，能够促进医院志愿护理服务长效机制的建立和志愿服务规范化发展。

2.3 护士参与志愿者服务能够体现个人价值

护理志愿者们参与活动后，认为志愿服务对实现自我价值有促进作用，志愿服务活动对志愿者的政治思想和服务观念转变有一定的影响与感染力。实习期间鼓励护生志愿者积极参与志愿护理服务，扩大接触人群和范围，不仅是对其专业知识和实践技能巩固和锻炼，更是对其工作态度与人际交往能力的锻炼^〔6〕，对于提高护生的职业价值感和今后的工作适应能力、服务意识具有极大帮助。

3 开展护理志愿服务的思考

3.1 要进一步完善志愿服务管理体系

志愿者是指不以物质报酬为目的，利用自己的时间、技能等资源，自愿为社会和他人提供服务和帮助的人。因此，志愿者管理是一项重要的工作，医院对志愿服务的管理需要科学定位，统筹协调，要建立健全志愿服务管理规章制度，制定志愿者激励机制，推进志愿服务社会化、规范化、常态化发展。同时，应利用信息化平台对志愿者进行管理和培训，打造一支高素质的护理志愿者队伍。

3.2 要注重联系实际，加强志愿者培训

医院应根据志愿服务项目的要求，在实施前对志愿者进行相关知识和技能的培训，通过培训使志愿者明确志愿服务的岗位职责、服务内容、服务流程、服务规范，从而提高服务意识、服务能力和服务水平^〔7〕。志愿者管理部门要保持培训经常化和规范化，同时还应重视志愿者护理骨干的培养，使他们成为医院志愿服务的带动者、推动者和志愿服务的骨干力量。

3.3 拓展志愿服务项目，打造志愿服务品牌

目前医院招募的志愿者绝大部分局限于本院职工，如何进一步拓展志愿服务项目，不断创新医院人文管理、人性化服务的新载体、新机制已成为我们今后工作中积极努力的方向^〔8〕。管理部门应建立患者人文关怀小组，通过定期对患者进行病房陪伴，为患者提供人文关怀，协助患者及其家属面对疾病所带来的身心问题，使肿瘤患者树立战胜疾病的信心，发挥志愿服务的重要作用，提升医院社会形象，进一步塑造医院志愿服务的品牌。

医药卫生体制改革要求落实医院服务的公益性质，志愿服务是体现医院公益性不可或缺的方式之一。在全国卫生工作会议、公立医院改革试点及全国医疗卫生系统“三好一满意”活动要求的文件里经常出现“志愿服务在医院”这个关键词。因此，在医院开展志愿服务是大势所趋，逐步完善志愿服务管理制度和长效机制已经成为医院医疗卫生体制改革的重要内容之一。

参考文献

［1］吴慧芬.门急诊忙季实施院内护理志愿者支援活动的方法与体

会［J］.护理与康复，2010，9（2）：157-158.

［2］ 顾斐雯，郑学文，沈岳奋．志愿者实践活动对护理专业学生职业适应力影响的研究［J］．卫生职业教育，2009，27（24）:76-78.

［3］ 郭航远，陈利坚，任秋凤,等.医院开展志愿服务的实践与思考［J］．医院管理论坛，2012（9）:28-30.

［4］付凤环，高菲.志愿服务在肿瘤医院的实践与思考［J］，中国医院，2013，17（4）：75-77.

［5］高菲，滕菲，常鹄，等.针对肿瘤患者需求开展医疗专业志愿服务的实践［J］，中国医院，2014，18（8）：74-75.

［6］吴薇，童莹，吴懿俊，等.国内三级甲等医院志愿服务现状调查与分析［J］.中国医院管理，2014，34（9）:65-66.

［7］陈利坚，寿清和，陈燕，等.组织文化视角下医院志愿服务管理体系的构建［J］.中国医院管理，2014，34（6）:47-48.

［8］顾琦静，陆彩凤，顾斌，等.基于心理契约的医院志愿者管理研究［J］.中国卫生资源，2017，17(3):186-188.