规范医患纠纷档案管理在构建和谐医患关系中的重要作用

规范医患纠纷档案管理在构建和谐医患关系中的重要作用

李颖

府谷县人民医院 陕西 榆林 719499

摘要：在医患行为过程中，受到医院管理水平、医务人员个人工作能力及患者家属素质等诸多因素的影响，并且随着法制观念的不断深入与人权意识的逐渐增强，医患纠纷事件的发生率与日俱增。医患纠纷档案包括信访案例和结案医患纠纷案例，实现医患纠纷档案规范化管理，有利于提高医疗服务的质量及安全性，有效降低医患纠纷发生率，构建和谐医患关系。

关键词：医患纠纷；档案；管理；医患关系

医患纠纷指的是在整个医疗过程中，医患双方受到多种因素的影响而发生的纠纷事件，随着我国医改的不断深入，人们对医疗服务的要求也在逐渐提高，这也导致医患纠纷事件频频发生。因此，做好医患纠纷的管理工作，不仅能够为医疗、教学及科研提供重要参考，还有利于维护医患双方的合法权益，对于降低医患纠纷发生率，改善医患关系具有重要作用。所以，医院方面应充分认识到医患纠纷档案的重要性，实现医患纠纷档案的规范化管理，构建和谐的医患关系。

2. 医患纠纷档案概述

医患纠纷档案同病历档案具有一定的差异性，病历档案指的是患者来院就诊时医务人员在诊疗活动过程中形成的文字、符号、图标、影像、切片等资料的总和，包括门（急）诊病历和住院病历，病历归档以后形成病案。而医患纠纷档案指的是医患双方在遵循相关法律法规解决医患纠纷问题的过程中所收集到的档案资料，医患纠纷档案的主要组成部分包括：（1）病历档案。评判医患纠纷是非的重要依据，也是其重要组成部分之一。（2）患者接受诊疗过程中的检查记录及相关诊断书。（3）病理标本。（4）各医疗部门所出具的医疗事故鉴定意见。（5）患者及家属的申诉书。（6）处理医患纠纷的意见书、医患双方所达成的协议书以及公证书等。（7）法院或仲裁机构的裁决书及相关执行证明。如果发生医患纠纷事件，医院应对上述具有价值的信息进行整理和收集，并将其保管好，为解决医患纠纷提供重要依据，处理完成后，应将全部过程中所形成的文件材料及时归档整理^[1]。

3. 医患纠纷档案的重要作用

   2. 能够有效提高医疗服务水平，降低医患纠纷发生率。无论导致医患纠纷出现的原因为医疗事故、技术失误还是侵权行为，或者是医患沟通不顺利以及患者医学常识匮乏、患者及家属单方面不满等，发生和处理的过程中均存在深刻的教训。医患纠纷档案管理是处理纠纷过程中最具价值的资料，也是之前经验的总结，后者可以从中获得启发，发现问题，强化医护人员的责任意识，强化与患者及家属的沟通，及时纠正自身存在的不足。进而增强患者的信任度，构建和谐医患关系。

   3. 提高医院规范化管理水平。医患纠纷的出现无法避免，不同时期医患纠纷的重点也有所不同，管理者可以通过不同时期的医患纠纷档案发现管理上存在的不足，及时进行改善，完善各项规章制度，以防同类事件再次发生。

   4. 提高医护人员的综合素质 通过医患纠纷档案，医务人员能够及时认识到医患纠纷的起因、性质，了解到相关法律法规及患者的心理状态以及医院方面及自身存在的不足。基于对上述情况的了解，医务人员应及时“亡羊补牢”，改善自身的不足，在诊疗环节加强规范化操作。加强对患者及家属心理情况的重视，耐心与患者及家属进行沟通，得到对方的信任，缩短双方距离。

   5. 促进医学事业的进步 因为医患纠纷档案具有全面性、真实性、完整性的特点，能够为教学提供生动的案例，有利于提高医疗质量。近些年来，随着医患纠纷事件的与日增多，医患纠纷也成为了社会关注的一大要点问题。更多的管理者、法律工作者、医疗政策制定者展开了对医患纠纷的研究，医患纠纷档案中的内容完全可以作为其课题研究的素材，进而有效提高医患纠纷管理及立法的进步^[2]。

4. 实现医患纠纷档案规范化管理，构建和谐医护关系

   2. 做好医患纠纷档案收集整理工作 医患纠纷档案管理具有一定的专业性，需要将医患纠纷过程中的文字、视频、实物等材料综合起来。所以档案资料的收集便是档案规范化管理的基础。管理人员要确保档案的完整性，一份完整的档案应包括调查资料、病历档案、和解证明、起诉状、相关部门鉴定意见、检查结果等。医患纠纷档案材料类别具有一定的复杂性，来源于诸多部门，具有较长的周期。所以医院应设置专门的管理人员，做好资料收集工作，保证档案的真实性和完整性。

   3. 加强医患纠纷档案的规范化管理 规范制作是实现案卷标准化的关键，也是实时查阅，应用档案的基础。通常需要对医患纠纷档案进行年度立卷，跨年度的案卷根据结案年度立卷，实行一案一卷，一卷一号的原则^[3].。旨在为档案的快捷检索提供便利，同时也便于管理人员进行规范化管理。对档案进行编号处理，按照发生年份、科室简称及患者姓名按顺序编号，有效保存在档案室中。

   4. 提高医患纠纷档案的开发利用水平 医患纠纷档案是对于医院来说是十分重要的信息，也是医患纠纷处理过程的真实参照，所以应对其进行合理的开发和利用，将其应用于医疗、教学和研究等多方面，旨在有效降低医患纠纷发生率。

   5. 优化和完善医患纠纷档案管理制度 完善的制度时确保医患纠纷档案工作顺利开展的前提和基础。医院方面应根据自身实际情况，建立健全医患纠纷档案管理体系，明确相关规章制度，使医患纠纷档案管理工作有规可循，促进医患纠纷档案管理制度的规范化进行。并且还应引进先进的管理经验，有效解决医患纠纷档案管理中存在的问题。除此之外，还应加强人才队伍建设。医患纠纷档案管理人才不仅需要了解医学知识，更需要掌握法学、档案管理等专业知识，具有较强的责任意识及服务意识。所以医院应定期组织相关培训，为管理人员提供接受教育的几乎，不断提高其综合素养，这样才能确保医患纠纷档案管理工作的质量及效率。

现如今医患纠纷事件与日俱增，所以加强医患纠纷档案管理工作十分重要。医院方面应加强对医患纠纷档案管理工作的重视，强化管理人才队伍建设，充分合理利用医患纠纷档案，实现医患纠纷档案的规范化管理，构建和谐的医患关系。

参考文献：

[1]张怡芳.医疗纠纷档案管理在医院服务中的作用及管理对策[J].卷宗,2019,9(35):30.

[2]吴国芬.浅析基层医院医疗纠纷档案的管理及利用[J].档案,2019,(8):60-62.

[3]郑宁.医疗纠纷档案在医院档案服务中的作用[J].办公室业务,2018,(15):126.