科室管理中刚性与柔性管理相结合提升医院卓越服务

谢立芳

摘要：分析在当前医疗形势下，提升医院卓越服务的科室管理模式。方法：2015年至2016年我院麻醉科室管理实施刚性与柔性管理相结合管理模式，充分发挥两者相互作用的管理效能。结果：我院各项医疗活动正常进行，护理满意度高，医院整体竞争力显著提高。结论：加强麻醉科刚性与柔性管理的相结合，具有良好的效果，可提高医院卓越服务水平，是值得应用的一种新型管理模式，是麻醉科现代化管理的必然趋势。

关键词：科室管理；刚性管理；柔性管理

[Abstract]theanalysisofthecurrentmedicalsituation，toenhancethehospitalserviceexcellenceinthemanagementofthedepartment.Methods：from2015to2016，themanagementoftheDepartmentinourhospitalwascarriedoutwiththecombinationofrigidmanagementandflexiblemanagement.Results：inourhospital，thedoctor-patientrelationshipwasharmonious，thenursingsatisfactionwashigh，andtheoverallcompetitivenessofthehospitalwassignificantlyimproved.Conclusion：thecombinationofrigidandflexiblemanagementindepartmentmanagementhasagoodeffect，whichcanimprovetheservicelevelofthehospital，anditisanewmanagementmodewhichisworthtobeapplied.

[Keywords]departmentmanagement；rigidmanagement；flexiblemanagement

随着医疗模式的不断发展，我国医疗卫生事业得到前足的发展，而管理作为医院竞争的主要内容，先进的管理模式是企业竞争力的重要体现。为了提升医院卓越服务水平，获得良好的社会效益、经济效益是当前医院科室管理值得重视的问题之一[1]。麻醉技术的临床应用为外科操作提供了良好的安全无痛平台，已成为外科治疗部分中不可或缺的组成，而麻醉质量直接影响到医疗质量，影响到手术患者的生命安全。从医疗发展的改革与落实就可以看出，麻醉在医疗治疗中的重要地位，尤其是对当前医院开展优质护理服务具有重要的意义。我院2015年至2016年期间，麻醉科实施刚性与柔性管理相结合管理模式，取得了一定的效果。

1刚性与柔性相结合的管理特点

1.1.综合性

管理经历科学管理、行为科学、管理理论、企业文化等阶段的发展，从实质上分为刚性管理和柔性管理。医院麻醉科是一个特殊的科室，科室管理中的刚性和柔性管理，是这两种管理模式的有机融合。主要是以刚性管理为基础，通过管理制度约束、监督、评价工作人员工作质量，保证了麻醉工作的顺利进行。同时在刚性管理的基础上应用柔性管理的特点，为科室营造良好的工作氛围，提高员工对科室的满意度，从而积极投入到工作中。因此，刚性和柔性管理是一种综合性的管理模式[2]。

1.2.相融性

刚性管理和柔性管理没有明确的界线，并不是一个非此即彼的关系，刚性管理和柔性管理相互作用，互相协调以满足现代医院科室管理的需求。在刚性管理的基础上，配合柔性管理才能更好地发挥刚性管理的约束效果。因此，刚性和柔性管理形成了刚柔相济的管理模式。

1.3.互补性

刚性管理和柔性管理结合在一起，具有相辅相成的作用，各自的优势得到充分发挥，并且其缺陷得到有效弥补。刚性管理是科室管理的基础，但是必须依靠柔性管理来提升，缺乏柔性管理，刚性管理难以落实。刚柔相结合的管理模式，已经成为当代管理的发展趋势。

2科室管理对刚性管理的应用

2.1概念

所谓刚性管理是一种以工作为中心，重点强调规章制度的管理模式。通过制度约束、纪律监管、奖罚制度等手段对科室人员的进行管理。通过管理和制度的不断完善，科室实际管理活动趋于规范化，一切事物依照章程办理，不讲情面，注重工作效率和实际成绩，实现在制度面前人人平等的局面[3]。

2.2刚性管理中的制度管理

各类专业技术操作规范是国家卫生部和当地卫生行政部门制定的技术常规，每一个卫生技术人员必须遵守和执行。麻醉科对每一例手术患者实施各种麻醉时，必须严格执行专业技术操作规范，手术前做好各种麻醉药品、器材和监测设备的准备，麻醉期间认真规范的操作，全面监测患者的全身情况和呼吸循环功能，正确监测麻醉深度并实施平稳地麻醉，手术结束时要使患者安全平稳地苏醒，防止意外事故的发生。在制度管理中应该强调责任制，切实落实责任，保证各项工作的顺利进行。

2.3刚性管理中的经济管理

麻醉科作为一门独立的学科，需要有一个专业技术强的人负责带头管理，实行科主任负责制，带动整个科室内部的医疗、教学和科研工作。建立自己的操作规程和监管制度，确保麻醉工作能够高质量完成，严防麻醉事故和差错的发生。因此，在制度管理的基础上，积极开展经济管理，提示管理效益。经济管理以经济为手段，制定客观的指标和工作具体要求，一切以员工的切身利益为根本，奖罚分明，对事不对人。重点突出绩效考核的作用，多劳者多得，依据完成任务质量、服务态度给予相应的津贴。这样不仅有效提高了员工的工作积极性，并且进行了有效调控，促进了科室质量管理，提高医疗护理质量和工作效率[4]。

3科室管理中柔性管理的应用

3.1强调以人为本

柔性管理是一种以人为中心，注重人的情感需要的管理模式。在实际管理中，重视与人际关系，尊重员工个性，形成各显其能，人尽其才的局面。把患者是否满意作为科室工作的评价标准，一切要站在患者的角度思考，为患者提供高效、优质、便捷的服务，使患者尽可能享受到优质服务。尤其是处于现代经济环境中，医院要想提高患者护理满意度，首先要以提高医护人员满意度为基础和条件，柔性管理的应用，突出了对人格的尊重，提高广大医护人员和科室之间的凝聚力、向心力，强调分权化管理。

3.2激励机制的运用

由于医院属于特殊的机构，面对病情多变的患者，要求医护人员可以快速的适应各种情况，并且具备较强的应变能力。为实现这种能力，柔性管理成为必须的。科室管理人员重视医护人员的内心需求，为其树立榜样，塑造良好的科室文化环境，形成民主管理、舒适的工作氛围。同时多关心员工，发挥员工的主体地位，使员工明确的自己的重要性，具有发挥自身价值的机会。同时鼓励医护人员自我创新和学习，对工作有突出表现的人员，优先安排参加各种学术会议、学习，进一步激励医护人员的工作积极性。

3.3柔性管理中的人文关怀

提高整体麻醉专业人员素质工作人员的学历低、综合能力差。可以采取多渠道、多层次、多方式的培养和输送麻醉专业人员，使之形成结构合理的梯队和高素质的专业队伍。考虑到地区人才输送的问题，对人员综合能力的提高主要采取内部培训和教学的方法，定期为内部人员进行专业技术的指导和培训，并结合教学进度对其进行考核。这样一方面提高了人员的技术水平，工作人员也会觉得自己在能力和技术上的提升更加积极的投入工作，另一方面通过考核保证培训质量。对于职工和家庭存在困难的，应该及时进行解决，解除职工后顾之忧，才能使其全身心的投入到工作中去。例如职工生病住院，科室除了表示慰问，还安排人员利用休息时间协助陪护。

4结语

刚性和柔性相结合科室管理模式，是一种适合现代医院科室管理的新模式，对于我国的医疗卫生事业发展具有不可替代的作用。在科室管理中尊重个人，平等沟通，采用集体智慧探索管理方法，实现缺陷有效控制。医院麻醉科室通过刚性和柔性管理的实施，规避了很多问题。

自我院在2015年至2016年科室管理实施刚性和柔性相结合管理模式以来，各项护理水平均得到明显提高，树立了良好的医院形象，并且提升了医院卓越的服务水平，使医院整体竞争了得到增强，在竞争激烈的环境中立于不败之地。由此，科室管理中刚性与柔性管理相结合管理模式具有重要的应用价值，今后我们要不断深入研究，完善管理模式内容，为医院的麻醉医疗安全做出贡献。

参考文献：

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[2]杨淑梅．护士素质对护理质量的影响［J］．齐鲁护理杂志，2011，17（24）：100-101．

[3]陈跃飞．浅谈医院管理中心员工心理契约的构建［J］．中国医院，2012，10（1）：54-56．

[4]胡德英．现代管理的柔性化发展趋势对护理管理工作的启示［J］．医学与社会，2013，22（6）：27-31．

[5]赵奕华，邢昌赢，刘佳，等．科室管理中刚性与柔性管理相结合提升医院卓越服务［J］．南京医科大学学报（社会科学版），2012，6（2）：134-136

[6]陈梅兰，戴立萍，郭杏雅.医院实行岗位管理的实践[J].全科医学临床教育，2014，2（4）：248-250