营销窗口“4+X”全业务模拟演练

李昊徐辉

一、“4+X”全业务模拟演练项目概况

目前，日益增长的客户需求对营销窗口服务提出了更高要求。传统培训及考试形式在细节养成等方面还存在欠缺。“4+X”全业务模拟演练创新性改变传统培训模式，通过“随机抽题、有机组合、全真模拟、全面覆盖”的形式，利用VR（VirtualReality，虚拟现实）技术，模拟业务真实场景，通过模拟演练，不断提升营业窗口人员服务水平。

“4+X”全业务模拟演练体系建设，就是在全真模拟柜台基础上，打破传统的“题库”式教学考评模式，取消设置固定问题。每次考评都由4个独立模块有机结合而成，通过建立客户服务“大数据库”，汇总各种复杂的客户服务场景并拆分成不同要点，进行随机组合。最大程度地覆盖营业员遇到的各种不同情况，达到“全员、全过程、全覆盖”的目的。

二、“4+X”全业务模拟演练项目

“4+X”全业务模拟演练是通模拟业务真实场景，围绕6类62项核心业务，结合窗口单位的特点，实行全覆盖模拟演练。引导员工主动学习、研究、思考，将演练结果纳入员工量化积分考核，并按照“生手、熟手、巧手、能手”员工进阶思路，帮助员工规划职业生涯，提升营业窗口的整体队伍素质，努力实现强素质、提效能、优服务的目标。

（一）“4+X”全业务模拟演练环境设置

在营业厅设置“4+X”全业务模拟演练平台，即开辟一个独立实体柜台，全真模拟实际柜台的硬件及软件设置，放置办公桌一张、客户席座椅一张、评委席座椅两张，并配备完整电脑、打印机等日常办公设备。通过“4+X”全业务模拟演练平台，针对日常业务办理情况，对营业员进行全真模拟演练。并通过班组-专业室-公司三级考核形式，对模拟过程进行综合评价提升。在模拟的过程中及时发现问题、解决问题，提高营业员的业务熟练度，从而提升营业厅整体服务质量和业务水平。

（二）“4+X”全业务模拟演练体系建设

“4+X”全业务模拟演练改变传统的“题库”式考评模式，不再设置固定题库。每次考题都由4个独立模块有机结合而成，最大程度地覆盖营业员在业务办理过程中遇到的各种不同情况，达到“全员、全过程、全覆盖”的目的。具体内容如下：

1、“4”是指“四维度评价体系”，将考核模板分为四大块，分别是核心业务、客户状态、营业环境、自我状态。

（1）核心业务模块，涵盖营业收费、新装增容、更名过户等营业厅常用的6类62项业务，作为题库的基础，考核营业员对业务的掌握情况，熟练程度。

（2）客户状态模块，模拟不同电力客户在柜台的表现，如客户情绪波动、时间紧张、饮酒等不文明行为等，可以反应营业员面对不同客户时的言谈举止、沟通技巧等。

（3）营业环境模块，模拟营业厅不同状态对柜台的压力，如营业厅缴费高峰、新上小区大规模过户、雨雪天气客户滞留等，锻炼营业员在处理突发状况的协调能力和应变能力。

（4）自我状态模块，模拟营业员不同的自身状态，包括身体不适、情绪低落、过度疲劳等情况，考核营业员在面对客户过程中对自身状况的调节能力。

2、“X”是指在常规的模拟演练之外，设置“特殊疑难问题”的突发事件，主要包括营业员在业务受理过程中遇到的，且上述4个模块无法覆盖的疑难问题，如突发停电、系统故障、人员激增等。做为衡量营业员对棘手问题的处理能力，也是“能手”所必须掌握的技能之一。

（三）“4+X”全业务模拟演练操作应用

在“4+X”全业务模拟演练考评过程中，考评员在上述4个模块中随机抽取1-4个模块进行组合，综合形成模拟演练场景，提升营业员处理各种综合业务及突发状况的能力。

在模拟演练过程中，考评员席位独立于业务员柜台及客户坐席之外。“客户”在柜台前与窗口服务人员模拟表现日常工作中遇到的典型案例，将日常工作中遇到的各种问题、典型案例实现“情景化再现”。此时，考官全方位观察营业员在业务办理过程中的一举一动，考官可针对考题的4个维度，分别从业务水平、服务礼仪、细节处理、应变能力等不同方面对营业员进行综合考评。并考评形成“生手、熟手、巧手、能手”的不同等级，并纳入绩效考核。不同业务等级定义如下：

1、生手：连续6次以上模拟演练平均成绩60-70分，准确无误办理简单项用电业务。

2、熟手：连续6次以上模拟演练平均成绩71-80分，准确无误办理多项用电业务且回答、操作熟练。

3、巧手：连续6次以上模拟演练平均成绩81-90分。协调能力强，能巧妙化解矛盾，回复较难问题，处理较难业务。

4、能手：连续6次以上模拟演练成绩平均90-100分，业务多面手，能处理各种疑难问题，风险防范意识强。

考试结束后及时组织讨论，先由考官指出营业员需要改正和提高的地方，再由窗口服务人员自我总结和评价，找到自己的亮点和不足，自己打到改进方法，从而提升窗口服务人员的业务素质、规范服务行为、拓宽专业知识储备。

（四）“4+X”全业务模拟演练考核评价

1、考评结果纳入绩效考核

每次模拟演练后，将营业员考核得分情况作为营业班月度绩效考核的，同时，将营业员按照“生手、熟手、巧手、能手”的不同等级，在班组、专业室、公司三级绩效考核中进行调节。使得“4+X”全业务模拟演练真正落到实处、取得实效。

2、建立常态化模拟演练机制

规范模拟演练常规内容、《营业窗口四个规范》等列入模拟演练常规内容、制定模拟演练模板。建立班组—专业室—公司三级模拟演练网络，以“定时间、定人员、定问题、定评价”为原则开展”4+X”全业务模拟演练。

三、项目实施效果说明

自“营销窗口服务”4+X”全业务模拟演练”创意提出后，经营业室讨论决定在营业班进行试验，目前已试运行近2个月，具体实施效果如下：

1、改变传统培训模式，员工综合能力提升

“4+X”全业务模拟演练平台的应用，改变了传统的单一式学习及考试模式，通过不断的实操练习，磨炼营业员的服务技能和提高业务水平。尤其是在新近员工的技能培训以及不常用业务的熟练度方面取得了很大进步，促进了营业员的业务能力提高，真正达到“生手变成熟手，熟手变成专家”的转变。

2、推行多维评价机制，员工工作积极性提高

一是在每次模拟演练过程中，考官可以从仪容仪表、服务态度、业务熟练度、办理时长等多个方面对营业员进行综合评价，并对营业员的表现进行现场打分。根据其分数评价进行公示，同时，将营业员得分与其月度绩效考核挂钩。二是在演练过程中，营业员可以及时发现业务办理过程中的各种不足，能够主动去寻找解决办法、主动学习，更大地激发了工作和学习的积极性。

3、注重提升细节服务，客户服务满意度提高

“4+X”全业务模拟演练实施后，营业员业务办理熟练度显著提高，业务办理效率提高，失误率接近于0。客户来中心营业厅办理业务时，其等待时长及业务办理时长均有效缩短，客户满意度显著提高。对营业厅现场办理客户共317人次调查问卷，满意率达99.87%，较同期月份增长1.46%.

总数非常满意基本满意不满意满意率（%)

合计31721599399.87

四、项目推广前景描述

目前供电营业厅培训模式单一是普遍存在的问题，依靠书面讲授为主，考试形式也主要是书面考试及现场考问，全真模拟练习及考问的形式较少。但客户服务注重的是细节，这些细节成分往往在传统的学习及考试形式中容易被忽略。通过现场的模拟演练，可以提高窗口服务人员业务技能和服务水平，提升营业窗口服务质量。

“4+X”营销窗口服务综合模拟演练模式，打破了“一人讲、多人听”的传统培训模式的藩篱，转变为情景再现式的模拟演练，案例的情景化表现形式使窗口服务人员能够“身临其境”、“感同身受”，利于窗口服务人员牢固培训记忆、熟记业务知识、规范服务举止，切实保证了培训实际效果。因此，可将营销窗口服务综合模拟演练其进行行业全面推广。