从细节护理谈优质护理服务

潘爱娣罗淑凤陈丽磊

【中图分类号】R472【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）39-0204-02

【摘要】2010年1月卫生部发布了全国关于开展《优质护理服务示范工程》活动的通知，优质护理服务示范病区活动迅速在全国范围内逐步启动，我科按照卫生部《优质护理示范工程活动方案》、《关于加强医院临床护理工作的通知》，结合科室实际情况，扩充护士人力配备、实行APN排班、调整护士工作职责、实行责任包干制，更从细节护理中深入开展优质护理服务活动。通过开展优质护理服务，我科上半年一、二季度住院伤病员对我科护理工作满意度均达到100%。

【关键词】细节护理优质护理服务

细节护理是保证护理安全，提高服务质量与病人满意度，提升护理诚信度的先决条件［1］。临床护理工作平凡、琐碎、繁杂，都是一些细小事情的重复，即使做到极致也不会惊天动地，可有一点疏忽，轻者引起医疗纠纷，重者人命关天。但仅靠扩大医院规模和提高技术设备是远远不够的，所以，细节服务与护理工作密切相关。

1细节护理从护士的一言一行做起

1.1动作细节—无声的肢体语言是美丽的武器护理工作的操作性极强，临床的诊疗护理操作都有规定的操作流程，而无声的肢体语言却是美丽的武器，需要修炼。我科主要以老年患者居多，需要我们更加温馨、体贴和亲情般的关怀，因此，我们把动作细节溶入到日常工作的每一项操作、每一个细节，晚间熄灯后留下卫生间一盏灯、方便病人夜起上厕所，帮病人打开水、打饭，床头交接班时被角的轻轻一掖，起床时的轻轻一扶，发烧时轻轻的摸一下病人的额头，焦虑时轻拍病人肩膀，这些看似平常而简单的举动，却让患者感到无比的温暖。有权威调查表明，触摸是一种增强护患关系的“情感技巧”，可减轻患者的恐惧和孤独无助，感受到爱的传递，是一项非常有益于健康的治疗手段，而且适用于任何患者，无需特殊的医疗条件。

1.2言语细节—温和礼貌的言语是建立与患者良好沟通的桥梁患者住院后由于环境及社会角色的改变，以及身体上的病痛，常表现出焦虑、不安情绪[2]，一张热情的笑脸，一声亲切的问候，患者的焦虑不安减少了一半。心血管内分泌科病人以老年人居多，老年病人常有孤独、焦虑、多疑[3]，更需要得到他人的关心。在工作中我们总是称呼病人爷爷、奶奶、叔叔、阿姨、大哥、大姐，无形中拉近了护士与病人之间的距离，让病人感受到了亲人般的温暖。语言是艺术，在护理服务中，适当的沟通交流很重要，或解释或关心或询问，但必须建立在科学的角度上，让病人感到温暖。

1.3妆容细节—开启护士美的金钥匙在护士的职业形象塑造中，仪容仪表是一个重要方面，且简单易行。但在临床实际中发现，有很多护士没有做到位。例如上班时头发凌乱，头发未用发网，佩戴手饰，护士服污迹斑斑等。我科的做法是：在参加完医生的大交班后，再进行护士小交班，小交班时由护士长对其仪容仪表逐一进行检查，包括头发、着装、指甲等。护士着装这等小事，我们不能小看，每一位护士在上班时都能把这些最基本的妆容打扮到位，护士这一职业的良好形象就能充分地得到展示，给病人留下良好的第一印象，也是建立良好沟通的桥梁。

1.4情感细节—小服务大温暖护患关系是多元化的互动关系，护患交往过程中双方都会将个人情感带入交流中。护理工作号称“天使职业”，对护士的爱与善良有很高的要求。对一个人的爱如果源自内心，便会无怨无悔，也更加耐心精心。所以，我总要求我的每一位护士都要懂得“换位思考”，在做每一件事情之前都先做个假设，假如我是病人希望得到什么样的服务，假如你是病人的家属你又会如何？只有真正从对方的角度出发，才能急人所急，想人所想。病人也能够体会到我们地真心付出，对我们的工作加以肯定。

2护理小创新、护理标识在细节护理中的体现

2.1护理小创新的重要作用自开展优质护理服务活动以来，为提高护理质量及患者满意度，我科护士勤于思考，不断从临床工作中总结经验，对本科护理工作进行改革创新。如患者输液过程中经常要去卫生间，因卫生间没有输液架，如果让家属举着输液瓶也不方便，还容易肿针，为了解决这一难题，我们在卫生间墙壁上加上了小挂钩，上述问题得到了很好的解决；再比如，在病区墙上做了一个便利服务袋，里面装有科室联谊卡、吸水管、针线包、指甲刀、笔、便利贴等日常生活中经常用到的必需品，方便病人使用，病人对我们在这些小细节上的用心而感到无比的感动，对我们的工作非常满意。

2.2护理标识的重要作用

2.1.1防意外标识在病房床头悬挂防坠床/跌倒、防压疮等标识，以提醒老年人、家属以及护理人员做好安全防范，保证护理安全。

2.1.2温馨提示标识根据住院病人病情的严重程度，在病房床头悬挂等级护理、饮食标识；发药时如果病人不在，护士在病人床头柜上放置“您好，发药时您不在病房，请您回来后凭牌到护士站取药”标识牌；为防止老年人跌倒，在病房、卫生间、走廊以及平时病人活动比较多的地方粘贴了“小心地滑”的温馨提示标识。

2.1.3自我防护标识治疗车上挂有“您洗手了吗”的标识牌，水池上贴有“七步洗手法示意图”，提醒护士为病人操作前后要洗手，做到病人及医护人员双重保护。

3细节护理在优质护理服务中的重要意义

细节服务是一门艺术，一种创造，它表现修养，凝结效率，产生效益，又隐藏机会。托尔斯泰曾经说过，一个人的价值不是以数量而是以他们的深度来衡量的。成功者的共同特点就是能做小事情，能够抓住工作生活中的一些‘细节’。细节服务是优秀护士必备的良好素质，对一个敬业的护士来说，凡事无小事。

我们经常听到“细节决定成败”、“细节决定质量”，那么什么决定细节？态度决定细节，只要我们认识到细节服务的重要性，努力去培养，把细节服务培养成一种习惯，在不经意间就会做到优质高效。护患关系的和谐，是我们在平凡、简单护理工作中用心服务建立的，所以，护士做每件事时都要注重细节护理，用心发现、用心改进，让护理工作变得生动有趣、不再平凡。我们的目标是：把每一项护理工作做细、做好、做大、做强，从细节护理中诠释优质护理服务，真正做到让患者满意。

参考文献

[1]迟向荣，曹菲菲，万振波，等．细节护理在护理服务中的应用[J]．北方药学，2011，10(8)：107-108．

[2]石在红，陶素玲.内科住院患者心理需求调查及护理对策[J].中国误诊学杂志，2011，20（7）：5036-5037.

[3]刘文俐.我国老年心理研究概况[J].中国老年保健医学，2008，6（6）：34-35.