加强血站建设树立良好社会形象，提高采供血服务执行力

涂冰芳陈晓霞

【摘要】无偿献血事业离不开社会公众的支持和参入，无偿献血也是非常重要的挽救生命的事业。血站良好形象的建立，有利于社会公众正确认识无偿献血事业，关注、信赖血站的无偿献血工作，积极支持并参与无偿献血活动。血站良好社会形象的树立，依靠的是血站一线采血服务人员与公众相接触的所有人员的良好素质和优良行为表现，这些除了对血站工作人员进行教育、培训提高基本素质以外，提高员工执行力，对于全体员工时刻按照血站的宗旨和文化、质量方针和质量目标，去正确履行献血招募和服务等其它职责尤为重要。

【关键词】血站；执行力；社会形象；采供血服务

【中图分类号】R197.6【文献标识码】A【文章编号】1007-8231（2019）01-0322-03

《献血法》已实施20年了，法律赋予采供血机构的社会职责是：“血站是采集、提供临床用血的机构，是不以营利为目的的公益性组织。”“血站应当为献血者提供各种安全、卫生、便利的条件。”2006年实施的《血站管理办法》指出：“血站应当根据医疗机构临床用血需求，制定血液采集、制备、供血计划，保障临床用血安全、及时、有效。”“血站应当开展无偿献血宣传，血站开展献血者招募，应当为献血者提供安全、卫生、便利的条件和良好的服务。”

血站履行《献血法》赋予的职责，按照《血站管理办法》的要求工作，良好社会形象的树立是非常重要的前提。而如果血站只注重表面形象的美，是不能取得社会公众的普遍认同的，因为表面形象的美仅仅流于建筑、包装、符号、口号等，通常不会具有真正意义上的资源性。也就是说，表面形象的美除了给公众以短暂的感官上的刺激以外，不会引起良性的广泛的社会公众的互动、信赖和认可，献血工作很难得到社会公众的理解、支持和参与，无偿献血道路会越走越艰难。

1.血站良好社会形象树立的意义和前提

血站良好社会公众形象的树立是血站的软实力的体现，增强血站软实力的前提是，和献血者接触的一线员工都应该热爱自己的工作岗位，充分认识到自身工作-无偿献血事业的重要性和公益性，认识到无偿献血者无私奉献精神的可贵，注重呵护好献血者的献血热情，让献血者献血过程安全、轻松、愉快、和谐。友好地与公众相处，并自觉地、随时随地的注重维护好血站的社会形象，那么无偿献血事业的顺利发展就有了前提和基本保障。

2.怎样树立血站良好的社会形象

血站良好社会形象的树立，是需要得到从血站领导到一线员工全体人员的高度重视和大力支持的，凡是与公众相接触的人和事，都需要站在献血者和公众的角度去体会、去感受，尽力给公众和献血者留下良好的感受和印象。

（1）准确无误的无偿献血宣传资料的制作和印刷。

（2）方便宽敞、整洁明亮、清洁卫生献血环境的准备，令人愉快的温馨和谐献血氛围的营造。

（3）干净整洁的员工制服，员工礼貌尊重、热情饱满，工作状态认真严谨。

（4）每个岗位上的每位员工态度亲切、友好，能够控制好与献血者相接触的前十秒，在十秒钟内让献血者感受到欢迎、礼貌和尊重，感受到工作人员的诚实、善良，赢得良好的第一印象，而良好的第一印象是非常重要的。

（5）整个献血过程中，员工应该在三-四个关键时刻真诚的感谢献血者，感谢要发自内心，着重感谢献血者捐献血液挽救患者的生命等。

（6）工作人员要及时响应和满足献血者的各种要求，及时有条理地、专业地、充满自信地回答献血者提出的各类问题；用敏锐的观察力发现、理解和帮助需要帮助的献血者，如紧张、不安和焦虑的献血者。

（7）整个献血活动以献血者为中心：努力让献血者始终保持心情愉快，献血现场的主角永远是献血者，重视献血者从到来直至离开的全过程。

（8）及时鉴别和充分满足献血者的各层次要求：基本要求包括安全感、有营养的饮料和可口的点心、精美而有意义的献血纪念品；更高层次的需求如归属感、受到尊重、重视和感谢，让无偿献血者实现完美人生的一部分的成就感等。

（9）便利的献血时间和献血地点：以献血者的时间为主来安排采血和机采工作很重要，因为最合适的献血时间除了医院需要外，还有献血者方便时。

（10）采血车、送血车的司机在行车时更要谨慎礼貌行驶，态度温和友善，带头礼让行人，及时帮助同行，处处乐于助人等。采血车供血车的文明行驶对于血站在公众面前树立良好的社会形象是非常的重要。

总之，优质服务的精髓是：越来越多的新客户、越来越多的新客户变成了老客户，老客户成为了我们的朋友，而新老朋友在我们这里都是安全的、轻松的、满意的、健康的、快乐的，优质的无偿献血服务更是如此。

3.提高员工执行力的办法

执行力是指在按质按量完成采血工作、服务任务的过程中，每一个阶段、每一个环节、每一个细节都一丝不苟的遵守规定的去执行。对个人而言执行力就是办事能力，即把要求变成行动，把行动准确的变成既定的结果，从而保质保量达成预定目标的能力。血站良好社会形象的树立，依赖的是与公众相接触的工作人员具有较高的执行力，他们可以按照血站的要求去展现良好的素质和优良的行为表现。

3.1执行力不强与管理者的关系

执行不力看似是一线工作人员的执行力不强，其实大部分的原因还是管理人员的问题。个别员工执行力差可能是员工能力的问题，而团队整体的执行力差则基本上就是管理者的问题。

3.1.1不利于提高执行力的管理

（1）管理者没有制定明确的目标，或目标制定的不合理（过高或过低）管理者制定的目标太抽象，员工得不到切实可行的明确指令，就会很茫然，他们只好靠惯性和按照自己的想法、理解去做事，工作的结果与团队良好的愿景和目标不一致甚至相违背，重要工作不能得到执行或完成。

（2）管理者缺乏对员工的定期培养和教育尤其是新入职的员工，要么没有培训直接上岗，要么培训没有针对性和实际操作性，血站员工最重要的服务意识、服务技能、基本素养提升的培训不足或缺乏。新员工虽然非常兴奋却并不知道工作应该怎样干，如为献血者需要的服务有哪些？如何满足？以及对献血者的礼貌、尊重、重视、感恩等的相关知识和方法并没有教给他们。

（3）管理者没有为员工顺利执行做好铺垫，一个目标的实现，需要各岗位员工相互协作，即有分工明确又需相互配合，分工和配合的部分需要管理者明确指出，合作的过程中出现的问题管理者应尽快且公正有效的进行协调，如果管理者没有做到位，员工的执行力一定会出问题。

3.1.2有利于提升员工执行力的管理

（1）管理者下达的目标合适，指示明确：管理者需要将复杂的任务和目标，分解成若干个单一的事情，各岗位员工只需在每阶段严格按要求完成每一个单一的事情，整个团队就可以很好的完成复杂的工作任务，而达到预期的目标。

（2）管理者需要有良好的沟通能力：对每一分任务和单一事情管理者都需要晓之以理的对员工交代，并提出明确的要求。即要分析完成任务方法的理由和预期将会达到的结果，还要分析如果不按照方法工作将会造成的后果等，使员工能够更好的领会上级的意图，严格按照要求去执行，避免走弯路，提升工作的效率。

（3）管理者要制定严格的规章制度，相对公正的激励机制和处罚措施，有章可循、有章必循、违章必究。

（4）管理者要善于发现每位工作人员的长处，用人所长，将合适的工作人员放在合适的工作岗位上，让员工干自己合适、擅长、并喜欢干的工作，可以使个人能力充分发挥，即能极大提高工作效率，还能帮助他们尽快不断的成长，充满自信的工作，没有比这更好的事了。

（5）管理人员既要善于对员工的适当赞美、表扬和鼓励，让员工感到兴奋和喜悦，在执行力到位的时候及时体会到成就感，适时获取工作的动力；管理者又知道在关键时刻的适当提醒、批评和警告。严格过程管理，确保团队整体执行力。管理者还需要善于发现和定向培养人才，强调团队精神，明确责任的分工与协助，重视献血者的意见建议，并及时带领员工进行改进等，这些对于提高员工执行力都非常重要。

3.1.3执行力与员工自己的关系

消除了由于管理者管理不当而导致的员工不知道干什么、不知道怎么干、干起来不顺畅、不知道干好了有什么好处、不知道干不好有什么坏处、没干好也没有人及时提醒和警告等因素后，员工具有以下素质便会很快成长为执行力强的员工：

（1）诚信：诚信的员工是完美执行的前提条件，当他们体会到团队目标、任务和执行任务的方法以及需达成的结果等时，便认真负责的一丝不苟的去执行。诚信的员工每一个细节都不会放过，工作时的一切作为和表现，都按照预先的指令去执行，他们会按照指令时时刻刻站在献血者的角度考虑问题，感受献血者的感受，满足献血者的需求，以感动献血者为服务标准，尽力保留献血者。

而不诚信的员工在执行过程中一定会打折扣，有偏差，执行不会始终如一。

（2）服从性强：一线员工在工作中最重要的素质就是服从-服从目标、服从领导、服从任务、服从完成任务的方法、服从变化等。在服从执行的过程中如有疑问他们也会先请示、提建议，然后还是服从。

（3）紧盯着执行的过程：时刻关注执行是否有偏差？是否有问题？何时应该汇报问题？如何按照新的要求去正确执行并解决问题？对献血者的意见建议进行自己改善或争取上级领导的支持进行改善，圆满完成让献血者满意的献血服务任务。

（4）有自动反馈的习惯，对于临时性、特殊性的任务，在执行过程中的问题和执行后的结果，都会自动及时的向上级反馈，如有需要及时调整的立即调整，争取完成任务取得最好的结果。

（5）执行力强的员工在工作一段时间后一定会进行反省：对工作中的失误、服务上的疏忽、改进上的敷衍、任务目标理解上的错误、不到位的执行等进行实事求是的诚实的总结和反思。

总之，没有执行力的成功只是短暂的成功，真正成功的奥秘是员工具有强大的执行力。

献血服务工作是一项庞大而复杂的工程，血站全体工作人员都要认识到每一位献血者都是有思想、有感情、有感受、有判断、有选择的人。他们有爱心，通过无偿献血去帮助他人。但在他们经历无偿献血的过程中，一定要有良好的感受（受到了尊重、重视和感谢，感觉献血过程的安全、舒适而愉快，献血过程简单而快捷，工作人员热情、亲切、诚实、有礼貌、有爱心等），从而判断无偿献血是一项值得一直去做的有意义的公益事情，最终才会选择定期多次无偿献血。

对于血站来说，献血者对献血服务有哪些需求？如何真正满足所有献血者在献血过程中的所有需求？如何将一线员工培养成优秀的献血服务人员？是一项值得一直去探讨、研究和努力完成的工作任务，也是血站的最主要工作目标。

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