护理技能和护患关系对医院发展的影响

李艳艳孟花

【摘要】目的调查护理技能和护患关系对医院发展的影响。方法从我院信息科分别调出2009年度未开展“优质护理服务、维系良好的护患关系”活动和2010年度开展了“优质护理服务、维系良好的护患关系”活动的骨科、内分泌科、妇产科、普外、眼科、泌尿科、口腔科、疼痛科、便民、神经内科、呼吸科的门诊人次，以及从医院宣传科调出2009年和2010年度患者的投诉率和患者对医院的满意度，进行统计学处理。“优质护理服务”就是把在门诊工作的护士进行一个业务技能培训。“维系良好护患关系”就是要求门诊护士把日常学习到的护患沟通技巧用于实际工作中。结果经统计学处理，有显著差异。2009年门诊部分科室人数总计78893人次，2010年门诊部分科室人数总计97288人次。投诉率2009年为0.067％，2010年为0.035％；满意度2009年为76％，2010年为91％。通过分析研究，说明我院部分科室门诊人次2010年度比2009年度有明显增加。患者的投诉率2010年度比2009年度有明显下降。满意度有显著提高。结论说明过硬、良好的护理技能和护患关系是促进医院业务建设和医德医风建设的一个重要方面，它对医院的全面发展有着重大影响。

【关键词】护理技能护患关系医院发展影响

【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2013）28-0146-02

1前言

1.1背景及意义

当今医疗市场竞争日益激烈，一个医院要生存发展，不仅要有先进的医疗设备和舒适的就医环境，更重要是有一个优秀的医疗人才团队。这是一个医院的核心竟争力，也是医院发展的动力源。随着社会经济的发展及文明程度的逐步提高，患者对医疗护理服务质量的要求越来越高，这也对护理技能的提高、护患关系的建立提出了更高的要求。护患关系的好坏不仅影响护士与患者的行为与心理需求，还直接影响患者的治疗效果与康复状况，并且它还能促进医院医务工作者业务建设和医德医风建设，护理工作在医疗活动中所起的不可替代的作用越来越大[1]。所以说它对医院的全面发展尤为重要。优质的护理服务不仅仅要拥有过硬的医学护理知识、熟练的操作技术，还必须以人为本，维持良好的护患关系。通过对我院门诊部分科室开展“优质护理服务、维系良好的护患关系”活动前后的对比和统计分析，证明我院门诊人次2010年度比2009年度有明显增加，患者投诉率2010年度比2009年度有明显下降，患者满意度2010年度比2009年度有明显上升。结论，说明过硬、良好的护理技能和护患关系是促进医院业务建设和医德医风建设的一个重要方面，它对医院的全面发展有着重大影响。

1.2研究目的

目的：探讨提高护理技能、维系良好护患关系应用到实际工作中对医院全面发展的长期影响。

1.3关键词定义

1.3.1护患关系

护患关系是指护理人员在医疗护理活动中与病人建立起来一定联系的人际关系。护患关系的好坏不仅影响护士与患者的心理需要和行为，还直接影响患者治疗效果与康复状况[2]。

1.3.2护理技能

护理技能包括观察、理解、思考、判断、分析等能力是在专门的心智活动中形成的，它还包括实践操作能力它是在日常工作中不断积累经验形成的。

2研究方法

2.1研究设计

本研究属于调查描述性研究

2.2研究对象

2.2.1门诊全体护士

2.2.2门诊2009年及2010年就诊患者

2.3研究资料与方法

本组从我院信息科随机分别调出2009年和2010年度骨科、内分泌、妇产科、普外、眼科、泌尿科、口腔科、疼痛科、便民门诊、神内科和呼吸科门诊共人次，以及同年度的患者投诉率和满意度，

2.3.1资料

2009年度门诊骨科5769人次、内分泌4114人次、妇产科18629人次、普外3165人次、眼科3578人次、泌尿科3098人次、口腔科6134人次、疼痛科2489人次、神内科6098人次、呼吸科6874人次和便民门诊18654人次、共计78893人次。2010年度门诊骨科7070人次、内分泌5337人次、妇产科21255人次、普外3895人次、眼科4855人次、泌尿科4280人次、口腔科7585人次、疼痛科3287人次、神内科7220人次、呼吸科8131人次和便民门诊24373人次、共计97288人次。

2.3.2对投诉率进行分析研究和统计学处理

详见附表：

2009年和2010年我院部分科室门诊人次统计表：

由表可计算出：

2009年门诊就诊人数总计：78893人次；

2010年门诊就诊人数总计：97288人次。

据资料统计:

2009年度我院患者总投诉53起，则投诉率=53/78893*100%=0.067%

2010年度我院患者总投诉34起，则投诉率=34/97288*100%=0.035%

2.3.3对满意度进行分析研究和统计学处理

据资料统计：

2009年度我院患者就诊满意59959人次。满意度=59959/78893*100%=76%

2010年度我院患者就诊满意88532人次。满意度=88532/97288*100%=91%

统计学处理P＜0.05

2.4研究步骤（技术路径）

2.4.1对护士的研究干预

沟通技能培训：(1)注意语言沟通，护士美好的仪容、仪表、精神状态都能给病人建立良好的第一印象，对护患沟通起着至关重要的作用。因此，护士应保持服饰整洁，以微笑对待病人，以积极、愉快的情绪感染病人。语言是护患感情交流的重要手段，因此要求护士在与病人沟通时用词要通俗易懂，从而取得病人的配合，保证各项护理工作的顺利进行。病人由于疾病的折磨，常常造成情绪复杂，心理负担过重，护士应宽容大度，多用疏导性语言以体现良好的职业素质。(2)注重非语言沟通认真倾听是护士对病人关注和尊重的表现。倾听不只是听病人的询问，而且要通过病人的表情、动作等非语言行为真正理解病人所表达的内容，体会病人的真实感受[4]。

技能操作考核：通过对无菌技术操作、静脉输液、单人徒手心肺复苏、给氧四项护理常规来提高护士操作的规范化和熟练度[4]。95分以上合格。

理论考核：护士长每月出题考核，百分制，95分以上合格。

2.4.2对患者的研究干预

在护理工作中，有些病人会出现一些特殊的反应，需要护士应用沟通技巧，灵活地与此类病人沟通。

(1)愤怒的病人：一般病人愤怒都有一定的原因，多数情况下不是病人无端地指责护士，而是知道自己患了某种严重的疾病或感受到身心的痛苦，以愤怒来发泄自己的害怕、不安全感。此时，护士沟通的重点是对病人的愤怒作出正面的回应，视病人的愤怒、生气行为为一种正常的适应反应，尽量为病人提供发泄的空间。应用倾听技巧发现病人愤怒的原因，针对原因及时做出理解性反应，减轻病人愤怒情绪，使病人的身心恢复平衡。

(2)不配合的病人：此类病人表现为不遵守医院的规章制度，不愿意与医务人员配合，不服从治疗等。由于病人的不合作，护患之间可能会产生矛盾。此时，护士应克服自身情绪，主动与病人进行沟通，了解不配合的原因，进行疏导，使病人更好地面对现实，积极配合治疗。

(3)语言沟通障碍的病人：非语言交流是语言沟通障碍病人治疗护理的需要，护士应根据不同的患者给予护患共同认可的方式进行沟通，如卡片、写字板、体态语言等。非语言交流作为一种特殊的方式应用于这些患者，可得到病人情感、信息及医疗护理等方面的支持，更好地配合治疗与护理[5]。

3结论

通过对2009年和2010年度我院门诊部分科室就诊人次的投诉率和满意度进行统计分析研究，其统计学处理结果有显著差异。

这说明：

一、2010年度我院门诊部分科室就诊人次的满意度比2009年均有不同程度的提高。患者的投诉率2010年度比2009年度亦有显著下降；

二、医院开展“优质护理服务、维系良好的护患关系”活动成效显著；

三、通过护理人员以人为本的服务理念，用自己热心、细心、耐心的优质服务，急病人所急，想病人所想，与病人交朋友的真诚服务，既维系了良好的护患关系，又提高了患者的满意度和医院的社会知名度，进而有力地促进了医院的全面发展。