减少护理纠纷和谐护患关系

杨希平

随着医学科学的发展和对护理工作认识的不断深化，护理纠纷的表现形式和原因多样化，处理难度也越来越大，为减少护理纠纷我们必须提高护理质量，保障护理安全，密切护患关系，广大群众卫生保健需求不断增长、医疗服务市场竞争日趋激烈的情况下，护理安全已成为衡量护理服务的重要指标，也是患者就医选择的最直接、最重要的指标之一，护理管理应该从保障生命安全的高度重视和加强护理安全管理，以防护理纠纷的发生。

1常见的护理纠纷

1.1技术因素

主要指由于护理技术人员技术水平低，经验不足或协作能力不高等原因对患者安全构成的威胁，护理队伍日趋年轻化，因低年资聘用护士逐年增多，临床经验不足，观察病情能力差，不能及时发现病情变化，应急能力不强，潜伏的安全隐患增多，因多种因素护理工作发生责任或技术过失而导致的纠纷比例最高。

1.2法制观念不强

随着医学知识的普及和法制观念的增强，公民的自我保护意识和法律意识不断增强，在就医中，医护人员不经意的一句话或常规护理的不到位是产生护理纠纷的导火索。一些医疗规章制度没有引起护理人员的足够重视，护理人员往往重视护理业务技术的钻研，而忽略了相关的法律知识的学习，忽略了患者享有的生命权、健康权、知情同意权疾病认知权、治疗选择权等权力，忽略了医护工作的契约性和社会制约性，不自觉的损害了患者的利益。

1.3服务态度

临床上许多护理工作需要得到患者、家属的配合方能得以实施，如果解释工作不到位，态度简单粗暴、语言生硬，必然会使患者和家属不满，甚至产生反感或不安情绪，并可能引发纠纷，患者来到医院不但带着病痛，还有很多烦恼，如医疗费，担心病情恶化等压力，此时如护士语言表达不妥，极易发生护理纠纷，发生问题后，护士在回答家属问题时，如不注意掌握分寸和技巧，便会使问题复杂化而引发纠纷。

1.4管理和体制缺陷

护理人员结构和配备不合理，难以确保护理质量，很多医院，每个病区设一名夜班护士，一般要负责40-50名甚至更多患者，再加上危重、急诊入院的患者，使护士常常只能应付急危重患者的治疗，忽略服务质量，遇有突发情况时，可能因夜班护士忙于抢救工作而延误病区内其它患者的夜间治疗，使患者心存不满而引发纠纷。

1.5患者对护理工作的不理解

部分患者初到医院由于病情较急，使得患者易产生急燥感，在没下医嘱或皮试时间未到的情况下，气势汹汹的要求护士立即做治疗，甚至大嚷大叫，“我们来医院就是治病的，迟迟不给输液和在家有何区别，我们是花了钱的，别不把我们放在眼里”。还有些患者对来医院不能够保持自已的生活习慣而愤怒，护士在整理病房时帮患者收拾床头柜上的杂物，患者生气的讲“这也不让放那也不让放，摆上柜子是让看的？”此时患者将所有的不满都撒到了护士身上。

2防范措施

2.1提高护理人员的综合素质

护理人员的素质是提高护理质量的重要因素，是护理安全的重要保证，护理人员只有具备扎实的理论知识、过硬的护理操作技术、同时具有高度的职业责任心，才能具有敏锐的观察力、判断力和应急处理的能力，遇到急危重病人才会沉着冷静，有条不紊地为病人提供有效的安全护理。为了提高护理人员的综合素质，应鼓励和支持她们参加再教育，通过多种渠道、多种方式提高护理人员的理论水平、操作技能、专业知识，使护理人员树立以人为本的服务理念。

2.2加强护士的缺陷防范意识

长期以来护理人员处于医疗服务的主要地位，因此，在实践中，护士更多的考虑如何尽快解快影响病人的健康的根本问题，而忽视视潜在的法律问题（2），特别是面对新形势下的举证倒置，护士又感悟不深，极易发生护理纠纷。因此，护士在执业过程中一定要认真学习法律知识，做到知法>、懂法、用法律来约束自已的形为，时刻牢记法律就在我们身边，小心谨慎、尽职尽责地为患者服务，确保护理安全。举证倒置使护士的临床工作多了一份证据责任，每一次护理形为都可能成为一个有利或不利的证据。因此要加强学习，建立健全证据系统，统一证据收集和管理方法，对一些关健性的护理操作要留有护理记录，对具有创伤性的操作，无论患者是否选择做，都要在有关记录上签字，以示知情同意，以免发生医疗纠纷时，护士处于举证困难的被动局面。鼓励护士找出错误的根本原因并加以纠正，吸取教训，总结经验以防重范同样的错误，只有发现问题才能解决问题，在发现问题中找出工作的薄弱环节，在解决问题中寻找更好的方法，才能实现持久的护理安全。通过宣教，改善社会对医院的认识，要净化内部环境，加强内部管理，强化护理人员的法律意识、责任意识、质量意识、竞争意识、风险意识。围绕“一切为了病人”这个中心提高医疗质量，改善服务态度，认真做好各项记录，使我们的工作让患者满意。

2.3加强护患勾通

开展微笑服务在开展以病人为中心的整体护理的同时，要重视病人的心理护理、健康教育指导，入院时向病人介绍病区环境、健康指导，住院期间对病人进行访视、咨询，出院后对病人进行家访，及时进行相应的健康指导，对病人反映的问题，提出的建议及时改进，对病人的投诉问题进行认真的解释说明，及时化解护患矛盾，消除护理隐患地。

2.4提高护士慎独精神，做到护理安全

安全护理不但是护理质量的要求，也是护理道德观的基本要求。做为护理人员应具备一定的素质水准和高度的职业责任感道德情操，慎独修养尤其重要，因为护理工作往往是一个人独立进行，护理行为的正确与否只由护士单方认可，各种操作是否严守无菌技术的操作规程；夜间巡视病人及监测技术的时间性、准确性等，这些工作往往不易被人察觉到，这就要求有高度的道德观念和责任感，对病人尽职尽责，热情认真，始终如一。

总之，医疗护理形为关系到患者的生命与健康。医疗护理活动中存在着许多已知和未知的高风险因素，因此，风险管理在医疗护理服务中的重要性越来越突出，护理风险管理是比较新的课题，出需要在不断的探索中得到完善和提高，只有做到有备无患，才能真正落实护理风险管理，达到提升护理质量、保证护理安全的目的。

参考文献

[1]许慧，孙晓红.提高护士自律行为防范护理纠纷.中国护理管理，2004，4（4）：46-47.