以“走心服务”践行人民电业为人民宗旨

李芳

国网吐鲁番供电公司新疆省838000

摘要：企业文化对企业整体及其成员的价值与行为取向起引导作用，充分发挥企业文化的导向、凝聚、激励作用，可以使企业战略的实施更为顺畅。如何促使企业文化在业务工作中落地，是每个企业都要思考和解决的问题。文章以“走心服务”的实践探索为切入点，探讨如何通过企业文化建设工程实现文化引导员工、培育员工的目的，用先进的企业文化推动企业的改革发展，把企业价值观渗透到企业经营管理的各个方面、各个层次和全过程，使企业文化真正的深入到公司员工的心中，提升企业整体形象，为企业的发展带来不竭动力。

关键词：电力企业；企业文化；战略落地

1.以“走心服务”践行人民电业为人民宗旨的实施背景

国家电网事业是党和人民的事业，坚持以人民为中心的发展思想，把为人民服务作为公司一起工作的出发点和落脚点，这是国家电网公司的宗旨，是塑造卓越的企业文化的目标。要达到这一目标，必须使企业文化根植在业务工作中，培育一批践行企业文化的优秀典型与业务标兵，促使企业向心力、影响力进一步提高，同时发挥共产党员服务队、先进典型示范引领作用，带动全员积极推进企业文化融入管理、融入行为。国网吐鲁番供电公司从2018年起开展预期三年的“走心服务”企业文化落地工程，将企业文化渗透到客户服务、安全管理、人才培养等生产经营全过程。

2.以“走心服务”践行人民电业为人民宗旨的实施思路

一是以“五心服务”开展“走心服务”实践。“本心”指每一名员工都应牢记、理解和积极践行国网统一的企业文化，包含认知、理解、认同、知行合一四个阶段。“初心”指每一名员工都应牢记人民电力为人民的宗旨，立足本职工作，以客户为中心，围绕給客户提供更便利、更高效、更优质、更适用的服务开展工作。“安心”指每一名员工不仅自己时刻具备安全意识，还要帮助周围同事提高安全能力，帮助客户提高安全用电的意识和能力，与客户共筑电力安全防线，促使全员安全、客户安全、自己安全。“亲心”指每一名员工都应以待亲人之心待客户，开展主动服务、特色服务，开展亲心帮扶，履行社会责任。“专心”指每一名员工都应主动提升服务客户的专业能力，对业务精益求精，在机制建设上以鼓励员提升优质服务水平为导向。

二是以“红黄蓝”模式推进“走心服务”实践。从2018年4月至2020年12月开展“五心”走心服务企业文化建设。2018年（红区）初步实践“五心”，以理念宣传、服务实践结合，促进员工认知、理解、认同文化。2019年（黄区）年精益实践“五心”，以“火洲凡事”挖掘员工文化故事、精益服务实践工作结合，触动员工主动践行文化。2020年（蓝区）卓越实践“五心”，以“文化你我他”等知行动员工主动践行文化。2020年（蓝区）卓越实践“五心”，以“文化你我他”等知行活动、卓越服务实践工作结合，促使企业文化成为行为习惯，实现知行合一。

三是党员全面垂范、全面带头，推动“走心服务”实践。在文化学习宣贯“本心”中，党员带头学习、考试，向结对对象讲解企业文化，帮助员工认知、理解文化；在服务客户发展“初心”中，党员率先垂范，以党员服务队等载体带动全员做好抢修服务与营销优质服务；在保障安全用电“安心”中，党员率先做好党员安全示范，带动现场其他工作人员无违章，担任客户安全用电顾问；在特色亲情服务“亲心”中，以党员为核心带领员工形成小组，开展亲情服务、扶老助弱、驻村帮扶、履行社会责任；在持续提升能力“专心”中，党员率先讲课，带领员工改进服务短板、帮助员工提升业务水平。通过党员率先垂范实施“五心”，带动全员跟进、实践的良好局面。

3.以“走心服务”践行人民电业为人民宗旨的实践做法

一是文化学习宣贯“本心”，从知识理解上升到思想认同，最终到达情感遵从。组织召开企业文化专题会议，对年度企业文化工作重点进行安排部署，制订企业文化建设实施方案；向全体员工发放企业文化手册（电子版或纸质版），党员率先学习，将企业文化学习纳入“三会一课”；开展企业文化理解宣讲，进行企业文化考试；将文化宣贯纳入“支部书记讲党课”，由各支部书记进行企业文化解读；结合党员一带一活动，由党员对结对对象进行企业文化辅助讲解；通过企业文化“随手拍”，以“安全”、“服务”两个主线拍录员工在实践企业文化的行为；开展企业文化“道德讲堂”，将文化内涵进一步阐释，促使全体员工发自内心认同文化，遵从文化；开展企业文化知行实践，要求全员结合企业文化宗旨、核心价值观、企业精神，制订个人工作改进微行动计划；开展文化青春说，讲自己践行企业文化的历程或故事；建立文化你我他宣传栏，用照片记录下日常工作中身边人践行企业文化的行为或事例，图说最美国网人；开展企业文化辩论赛，围绕文化实践进行主题辩论。

二是服务客户发展“初心”，坚持以客户为中心开展生产经营与营销服务，让人民用好电、舒适用电。通过行为统一，促进观念转变，落实供电服务心连心工程，做好客户供电服务与用电体验，重点梳理涉稳场所用户，建立该类客户供电保障方案；优化业扩流程，清理业扩工程结存，控制业扩报装节点，严控业扩五时限管理，提升业扩报装服务质量和效率；完善大客户“VIP”制，优化“全过程”服务模式，实行“一证受理”，从现场勘察-收资-施工-送电，推进供电服务实效；建立客户服务结果检查、跟踪体系，以明察暗访、满意度调查、第三方测评等方式，深入查找服务各环节存在的问题，多渠道、多方式了解大客户心声；结合年度重点工作，持续提升服务客户的能力，如互联网+用电服务、综合能源服务、供电服务体系建设、电能替代等。

三是保障安全用电“安心”，确保公司安全可靠持续供电、让人民安全用上电。结合“三亮三比，创党员安全示范岗”活动、安全生产月主题活动，开展安全知识技能竞赛，提升安全生产水平；坚持双语安全用电宣传，定期、常态化通过传统媒体和新媒体宣传安全用电知识、安全用电措施；针对大客户，每季度上门提供安全用电培训，帮助推进高危及重要客户供用电安全管理系统建设成为客户安全用电顾问。

四是特色亲情服务“亲心”，以待亲人之心帮客户解决问题，开展亲心帮扶履行社会责任，让人民进一步信任。国网吐鲁番供电公司开展“亲情式”停电服务告知与窗口服务，通过上门服务、专人服务、特色服务，想尽一切办法，将停电信息告知客户；将上门办理业务的客户视为亲人，耐心、细心办理业务；以温情关怀履行社会责任，上门服务、专项服务进行扶老助弱，定点帮扶学校，全力完成高考保电、中考保电；以驻村工作组结对子方式，精准脱贫，爱心扶助，为维护新疆稳定与社会长治久安履行责任。

五是持续提升能力“专心”，专业专注、持续改善工作，不断提升服务能力。创新思路，优化平台，利用“创新工作室”结合优质服务中的疑难、短板问题进行专项研究，进一步优化工作标准，提升技术、服务、管理水平；加大对人才的培养力度，通过技术比武、岗位练兵、大讲堂等活动，搭建交流和学习的平台，提升员工服务客户的能力。

4.以“走心服务”践行人民电业为人民宗旨的成效

国网吐鲁番供电公司通过“走心服务”践行人民电业为人民宗旨企业文化落地工程建设，实现了“三融入”的成效。一是文化融入员工内心、成为员工行为指引，时时秉持以客户为心、努力提升专业水平与能力。文化宣贯全员覆盖100%，人民电业为人民理念深入员工内心，客户满意率在98%以上。二是文化融入企业管理，全过程贯穿以客户为中心理念，以卓越品质持续改善生产经营与营销服务等工作。2018年1-12月份售电量达80.01亿，同比增长87.77%，增长率全疆排名第一，电费回收率达100%，综合线损率3.89%，同比下降2.03个百分点。三是文化融入公司形象，员工以好行为成为传播公司好形象的自媒体。

同时，国网吐鲁番供电公司的社会影响也实现了“两深入一增强”。一是通过开展业扩流程优化、大客户一证受理、停电亲情告知等服务工作，优质亲情服务深入客户人心；二是主动上门进行安全用电宣传、安全用电培训、安全用电检查，与扶老助弱、驻村帮扶等工作，责任央企形象深入民众人心；三是通过员工素质提升、服务质量提升，公司品牌影响力持续增强！

参考文献：

[1]唐文姣.试论企业战略与企业文化的关系.商业时代，2012年6期

[2]温占年.央企特色企业文化体系建设探究.东方企业文化，2014年1月期

[3]韦富斌.农冬梅.企业文化落地的模式与途径探讨.企业导报，2016年14期