如何处理护患关系

潘华清

【摘要】护患关系是病人与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系，直接影响着病人的心理变化、康复情况及护理工作质量，建立良好的护患关系是提高护理工作质量的重要条件，本文在分析目前护患关系现状基础上，就如何处理好护患关系提出几点建议。

【关键词】护理护患关系纠纷

【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2013）35-0347-02

1前言

护患关系是人际关系的一种，是指以护理工作者为一方，以病人为另一方之间的人际关系，贯穿于护理的全过程。由于前来就医的患者和家属是形形色色，脾气秉性各不相同，如何在护理工作中协调护患关系，减少摩擦与纠纷，已成为摆在护理工作者面前的重要课题。护理工作者不但要有极大的耐心，还要讲究方式方法，不但要谦虚礼让，还要坚持原则，只有不断规范护理行为、加强护患沟通，提供与社会进步、病人需求相适应的护理服务，才能有利于和谐护患关系的构建。

2目前护患关系状况分析

2.1护患关系现状

当前国内医患之间的诚信度大大降低，医患关系跌到从未有过的低谷，主要表现在：病人或亲属对用药不放心、对各种技术操作不放心、对治疗效果不满意，病人情绪波动大、亲属疑心重、怀疑是否用错药或少用药，许多亲属不理解护士工作的特殊性、缺乏对护理工作的理解和信任等等方面，从而不断造成医疗纠纷。

2.2造成护患关系紧张的主要原因分析

2.2.1护理方面

1）护理队伍年轻化，综合素质不高。护理人员的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧，沟通语言不规范，过于简单、生硬，沟通方式和技巧欠妥，使用说教式的语言主观判断，谈话中改变话题，阻断病人表达感情和信息，这些都使病人及家属心情不愉快，有碍良好的护患关系的建立。

2）部分护理人员缺乏扎实的理论知识和过硬的业务技术，工作中执行查对制度不严格，使患者不但对护理人员不信任，同时还给医院带来不良影响。

3）以患者为中心的服务意识不强，服务不主动。护理人员对病人的生命表现出冷漠或不以为然，对待病人提出的要求置之不理或不耐烦，甚至指责病人或家属，导致护患关系紧张。

4）向病人宣教疾病的有关知识和住院相关规定不到位，导致护患关系紧张，甚至引起护患纠纷。

5）临床一线护理人员缺编制导致护理工作不落实，护士责任与义务履行不够。

2.2.2患者方面

1）自我意识太强，以自我为中心，缺乏应有的就医道德规范，无端提出不合理要求。

2）有些患者人为将自身疾病的潜在风险转嫁给医护人员，引起不必要的护患纠纷。

3）患者对护士履行护理工作职责不予理解，不予配合，导致护患关系紧张。

4）患者及其家属不了解医疗服务的特殊性，不懂医学道理，将自己作为商品消费者对待，导致过度维权。

2.2.3其它方面

随着人们文化生活水平的提高以及健康观念的转变，住院患者的自我保护意识也在不断地增强，普通大众、社会舆论极力要求扩大患者就医的自主权、选择权，用过高的期望值要求医务人员“只能成功不能失败”；还有一些人对发生在医患之间的类似事件作壁上观，甚至弹冠相庆；其次一些媒体对医患纠纷带有浓厚情感色彩而非客观公正的报道，直接影响了公众对事件的正确判断。

3处理好护患关系的若干建议

提供与社会进步、病人需求相适应的多元化护理服务，是建立新型、良好的护患关系前提，也是未来系统化全科护理顺利开展的关键。

3.1树立高尚的职业道德情操，培养良好的医德医风，树立“以患者为中心”的服务意识，坚持科学的工作方法和工作态度。

3.2提高自身综合素质，练就过硬的护理操作技术，及时、准确、熟练地执行各项治疗、护理措施，为患者解除痛苦，增进患者信任感。

3.3加强护患沟通，运用语言与非语言的形式与患者充分交流，建立良好的护患关系：

1）做好入院教育，做患者的朋友，对患者的病情表示理解和同情，安慰患者，争取成为他们信赖的朋友。

2）适当运用肢体语言表达关切：来住院的患者不论病情轻重，对于他们自身来说都希望受到重视，在交流过程中适当使用肢体语言可以表达对患者的关心，比如查房时帮患者盖盖被子，在患者疼痛不适时握住患者的手给于安慰和鼓励，这些都是很好的肢体语言表达。

3）善于与患者交谈，尽量减少专业术语，加强沟通：健康教育要贯穿到平时的日常护理工作中，及时为住院患者做好健康宣教不但可以使患者更好地了解自己的病情，还能加强护患沟通，增进彼此的信任，使病人更好的配合治疗和护理工作。

3.4特殊病人特殊处理。护理工作中，会遇到各种各样的患者，他们的表现也千差万别，因此需要护士应用沟通技巧，灵活地与患者沟通。对不同的患者，根据文化层次、信仰、年龄及对疾病治疗的需求不同实施相应的护理。

3.5护理人员仪表端庄、举止稳重。庄重的仪表及大方的举止往往能起到良好的效果，成为良好沟通的开始。

总之，我们在工作中要注重方方面面的提高，在与患者的沟通过程中要讲究技巧，避免纠纷，使服务更加完美。

参考文献

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[2]（美）霍夫曼：做人原则-马斯洛传[M]北京华夏出版社，2003

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[4]《管理心理学》朱永新