95598电力客户服务及质量提升方式岳梦婷

岳梦婷刘沙

摘要：随着供电企业对95598热线的宣传，越来越多的电力客户会选择使用95598客户服务热线，这也使得95598品牌越来越成熟。然而现阶段95598服务系统还是存在着一定的不足需要进一步解决。由于95598客户群体规模较大，加之相应的软件支撑不足等问题，使得95598电力供应服务无法满足快速增长的用电需求。另外95598服务系统中普遍缺少应急能力，并且其相应的服务形式较为单一，这些问题的存在都使得供电企业中的95598系统对外的服务质量有所下降，因此为保证供电企业的经济效益和一直以来的良好社会形，有必要根据实际的市场和广大电力客户的需求，提升95598客户服务系统的服务质量。本文分析了95598电力客户服务及质量提升方式。

关键词：95598；电力客户服务；质量；提升方式

95598供电服务热线作为一个互动平台，24h在线全方位受理电力客户用电需求，通过人工服务和语音服务给电力客户提供了方便和即时的用电服务。所以说，客服的服务让用电客户满意是电力企业首要的任务，所以，只有科学有效的培训来提升95598电力客户服务质量，使得可以为电力企业的快速发展做出应有的贡献。

1优质服务现状

随着人们生活水平的不断提高，国家政府部门加大了相应的服务质量，加深了对供电企业的管理制度。以更好的为人们服务，人民的主导作用在不断的加强。但是同时，人们的要求也是做来越多，维权意识在不断增强，如果服务人员没有做好相应的服务，在工作时不认真，不用心，责任感不强等都有可能造成客户的反感，进而引起投诉。在很大程度上，会不断的降低员工的积极性，给公司造成负面的影响。“一线员工服务态度差”是电力服务投诉中的大多数原因，存在极个别工作人员服务意识不强，缺乏相应的责任感，存在一些工作上不规范的问题。有些员工平时工作很努力，有时仅因为语言或行为上的瑕疵造成客户投诉的比比皆是。员工在听取客户要求、引导和答复客户方面容易出现问题，这是因为业务基础欠佳、能力不强、沟通能力和应对技巧方面存在问题，同高标准要求的优质服务还有差距。

295598电力客户服务及质量提升方式

2.1电力客户服务工单质量提升措施

2.1.1培训提升95598相关人员的整体素质

提升客户代表整体素质是很重要的，因为客户代表与客户的沟通是首先要发生的，具有最原始的收集客户的诉求时间，所以准确和全面地记录客户的诉求是能有一个完美服务结果最关键的因素。当服务人员将生成的业务工单通过各市县对应的接单派工人员传递至处理人员时，这些处理人员与接单派工人员处理工单的速度和质量，还有处理人员进行现场服务时所体现的个人综合素质决定了客户对供电服务的满意度。所以说，95598工作人员的整体素质是非常重要的。因为他们和客户的交流与沟通是准确的掌握客户诉求的关键，只有明确客户的需要，才可以为客户提供比较满意的服务，还有他们展现给客户的言谈举止直接代表了电力企业的形象，他们的业务能力决定了客户对他们的满意程度。例如：各市县的接单派工人员在某个时间段连续接到几个故障报修类工单，就要先对客户所在的线路及台区进行判断，如属多户停电，且在同一个台区或同一条线路，应将此类故障报修类工单进行合并派发，这样既可以减少现场工作人员的工作量，也可以使故障及时准确得到处理。因此为确保95598供电服务热线的优质和高效，供电企业应注重加强95598相关人员的业务及服务技巧等培训，不断提升其整体素质。

2.1.2设计科学与合理的业务流程

95598供电服务热线的业务流程包括多个方面，例如故障报修、举报、投诉、建议、咨询、意见、表扬、查询、和订阅服务等等。95598业务流程设计应该以客户对整体服务过程的满意为核心的原则，就是让客户满意是业务流程质量的最终的评价标准。95598座席人员面向全省客户受理各类业务，为满足客户的需求进行合理的工单传递，对业务的处理情况进行督办、跟踪与回访，最后是完成闭环管理。所以，就各类业务的特点来制定合理的、科学的业务流程，明确每一个节点的内容、时限与责任人，并要在实际应用中逐步完善。

2.1.3积极推进客户服务评价体系建设

通过建立并且实行服务评价体系，就能客观地了解用电客户对95598客服人员服务的满意程度。如果服务评价体系覆盖面积越广，就越能反映95598服务工作现实的情况，越能比较准确地衡量电力企业服务的实际综合水平。通过服务评价体系所收集与反馈的情况，能够及时发现95598服务中存在的不足之处，然后管理层可以对这些发现的问题采取相应的措施，并且有效地对服务工作进行改进，从而提升客户的满意程度。建立服务评价体系必须与绩效考核相伴而行，服务评价体系有绩效考核做支撑才能够充分发挥作用。通过服务评价体系的监管，95598相关人员的服务行为就会得以规范，提高服务质量，然后提升客户的满意程度。95598供电服务热线的发展是随着企业与社会的发展不断变化的，注重系统平台的建设、设计科学合理的流程和培养比较高素质的服务人员与积极推进服务评价体系，是95598供电服务热线的科学发展之路。

2.2增强个性化服务

客服人员所服务的电力用户性格各异，且电力需求不同，这需要客服人员采取多元化服务，例如利用多媒体，开通微信平台等，积极引导客户通过微信平台自主办理相关业务，提高服务便捷性，增强客户用电服务体验，分流95598电话业务量。

2.3提升优质服务及奖惩措施

各位员工在服务时，要确保服务的质量，养成优质服务的好习惯。员工法律意识淡薄是服务安全的隐患所在。认真组织职工学习国家法律法规，严格遵照《国家电网公司供电服务规范》执行，严格遵守服务条例，提高工作、沟通效率，为客户提供优质高效的服务才能避免问题的出现。目前客户维权意识加强，国家监管力度加压，都要求我们要熟悉法律法规，一切遵章办事，有法可依，有法必依。公司监察人员加强对营业场所的监督检查力度，对报装接电，电能计量，用电检查，电费抄、核、收全过程执行情况。个别员工是否有顶风违纪、蛮横对待客户现象进行全面检查考核，发现问题，追根究源，绝不姑息。同时要求企业内部对服务监管力度加大，完善管理制度和奖惩措施，不定期组织优质服务暗访，一旦发现问题要及时处理，将执行不到位的个别员工的行为在内部得以纠正，对优质服务表现优秀的员工予以适当表彰。逐渐形成对外统一的电力公司优质服务的良好形象。

2.4全面完善电力客户服务系统应急机制

供电企业有必要结合实际情况对电力服务系统框架结构进行优化，以提升电力服务系统抵御故障风险的能力，提高系统稳定性。

3结语

目前，我国正在社会主义建设发展比较关键的阶段，电力企业建设变得极其的重要，近几年来，随着我国经济的快速发展，我国的电力行业也得到了一定的发展。电力工程的施工管理必须要不断的学习与探索，尽力寻找管理的新思路。电力企业管理是一门科学，不断地探索管理的新思路，探寻更为先进科学的管理措施与技术，是每个电力企业共同追求的目标。由上可以看出95598电力企业建设是企业对高层次的一种追求，当前，95598热线在电力企业发展中有很大的作用。我们不能与时代脱轨，要紧跟经济发展的需求，慢慢优化95598热线在电力企业中的作用，要有创新意识，勇于实践，才能在当前竞争激烈的市场中立于不败的地位。

参考文献：

[1]刘运龙.电力客户服务[M].北京：中国电力出版社，2002.

[2]江克宜.电力客户服务员工培训教材[M].北京：中国电力出版社，2002.

[3]孙冬玲.“三集五大”背景下电力客户服务管理专业的人才培养模式初探[J].考试周刊，2012.