新时代物业创新发展探究

李艳

中电建五兴物业管理有限公司

摘要：新时代，随着政策红利释放，物业发展有着显著的机遇，但是由于一些历史遗留问题，物业发展也存在瓶颈，为此在本文当中笔者从两个角度来探索了物业创新发展，指出要以技术手段来改造物业管理服务，并围绕以人为本理念，将物业服务做精做强。

关键词：物业；创新发展；服务；以人为本；技术

“不忘初心，牢记使命”是习近平总书记的重要讲话之一，对于物业而言，初心和使命是非常值得思考的，进一步来看，物业企业的初心和使命是多谋民生之利，多解民生之忧。具体而言就是服务，高质量的服务，满足群众对美好生活、工作和学习环境的需求，助推物业服务的快速可持续发展。基于这样的考虑，如何来做到不忘初心、牢记使命却是更加值得思考的问题。

一、物业创新必要性

物业的本质是为业主提供服务的，依托性的发展形势和基于，当前物业服务行业所面临的风险实际上是比较低的，在高速发展态势已经形成，预计十三五最后一年，也就是在2020年，全国物业服务的规模可能达到243亿平方米，基础服务收入规模可能突破1万亿元。

但不断扩大的行业前景，依然不能掩盖其中存在的暗流，比如市场竞争乏力，尽管现在物业在逐步市场化，物业企业要通过招投标选聘来为小区业主服务，实行的是优胜劣汰，但是目前很多物业多事开发商派生的子公司，建设和管理是结合在一起的，物业管理上存在先天不足的问题，例如停车费问题，以其为关键词在百度或其他搜索引擎上进行搜索，可以看到很多停车费方面的问题，这其中有业主不缴纳停车费，也有物业乱收停车费的问题。从中可以明显看出物业行业是存在一些问题的，对于物业的发展存在一定的限制。

但要看到当前物业社区服务属性越来越重要，并且逐步成为房地产转型升级的重要业态，也是承接房地产价值流动和重塑的关键通道。中国有14亿人的消费市场，以及代表了中国未来产业转型升级空间的大数据，在中国场景、数据为王，如果把生产端和消费端打通，优势完全站在物业一边。具体来看，物业行业政策红利逐步显现，发改委价格政策上对物业费价格逐步松绑，物业企业要努力构建提质论价，质价相符的服务价格机制。但要注意由于长期压制下的服务价格导致社会对物业服务价值认识上存在一定的扭曲，物业和业主对服务内容和价格存在比较大的偏差，这是导致物业和业主之间产生物业费纠纷的关键，物业服务价值是被严重低估了，但是物业企业也存在不理智的情况，如上文提及的停车费问题，如何把物业的服务价值提升上来成为物业创新发展的重要突破点。进一步来看，在云物大智移五大技术，尤其是物联网、大数据技术的支撑下，智慧社区的不断建立，对物业也是一种机遇，但关键还是能不能抓住这个机遇。因此创新成为物业发展的根本性要求，也是不忘初心、牢记使命为群众谋福祉的关键。

二、物业创新发展探究

基于上文的分析，新时期，物业发展机遇与挑战并存，实现创新发展是当前时代背景下物业服务提质增效的关键路径，为此在本文当中笔者从如下两个角度来探索物业如何创新发展。

（一）物业的本质是服务

1.物业创新发展的基本思路

物业服务质量是一场持久战，对于物业企业而言，要不忘初心，关键就是要把服务做起来，提高服务的价值。任何服务性企业服务至上都是永远不变的宗旨。物业企业所从事的一切活动都要围绕业主，使业主诚心、满意，根本就是要提供高质量的服务。

在当前时代背景下，物业企业要提质增效，关键就在服务这一块。如何做好服务，从服务上获取效益，成为值得思考的关键问题。从现有的案例来看，人性化的服务措施是减少客户投诉的重要手段，比如物业下辖的保安与新老客户经常接触，如果不是冷冰冰的服务，如果用的是文明礼貌的用语、礼节动作，并且在条件允许的情况下为客户叫出租车、扶老携幼、提携重物、热心解答提问等等都能够提升物业在业主心目中的地位，让客户认可物业的服务，这样服务的价值就提升了，相应的如果有合理的收费标准，业主也能够接受。

所以要明确以人为本的物业管理理念，物业为业主服务，为业主创造安全舒适的生息环境，物业要设身处地地位业主着想，为业主创造一个有归属感的生息环境。

2.以人为本的物业服务体系

具体做法是打破传统的小区物业模式，转变为家庭式物业的模式，以业主的需求为中心，盘活业主的需求资源，例如有些业主因为工作忙碌而无暇顾及家庭清洁问题，这些业主往往会请家政公司的清洁工上门服务，这个无可厚非，但是从物业的角度来说，这个安全问题是值得考量的，那么物业公司为何不根据业主的需求为业主提供家政服务，即可以保证安全，也可以为公司创造利润何乐而不为。所以物业企业要重组企业的业务流程，以创造价值为中心，梳理企业的业务构成和业务流程，基于自身的技术、技能优势，通过产业化运作来实现价值创造，围绕综合服务方式，突出公共的、经常性的、全体业主认为必不可少的服务项目，这些服务有偿，但是却是非盈利性的，公益属性非常突出，这不能成为公司的赢利点，但却能够获取业主认可和信任。所以要以此为基础开展无偿性服务和委托服务，其中委托服务就是物业公司获取利润的重点了，但关键是常规性服务和无偿性服务质量要高。然后在此基础上构建电梯维保机构、绿化服务机构、机电管理机构、清洁服务机构等专业的服务机构，为服务业主提供特约服务，并且也可以合法参与专业市场的竞争，拓展业务市场。

（二）物业创新支撑是智慧社区

当前物业管理服务上存在的问题，突出表现为物业公司盈亏不平衡，大部分没有盈利，而且因为是劳动密集型，人力成本非常高，公司为了盈利二降低了服务标准，或者是服务内容，引起业主不满。而业主也存在法律意识不强的问题，不清楚物业服务合同的强制性和约束性，比较强调自身的权利，但不愿意承担自己的义务，找物业的“茬子”是常态。但物业的从业人员素质有待提高，管理手段和技术也比较落后，管理和服务的效率不高，现在比较成功的物业公司，都能够看到技术上的优越性，科技改变世界，物业创新发展也少不了科技的支撑。

具体来看，现在物联网技术、大数据技术为物业创新发展提供了有力的支撑。物联网、大数据的应用能够帮助物业公司重构服务流程，显著提高服务水平，增强业主的服务体验，基于上文的分析，毫无疑问的是物业的核心业务是社区运营，不能为业主提供优质服务的物业公司是不称职的。当然借助物联网、大数据，物业公司的管理难度也在显著降低，比如人脸识别的智能门禁系统可以有效防止陌生人进入小区，自动化的车牌识别系统自动识别进出车辆，在一定程度上可以减少运行成本。

因此，要围绕智慧社区，为住宅小区打造智能开放系统平台，实现智慧通行、智慧物管、生活服务、智能安防。突出一键或一卡通行（门禁、电梯）、电子钥匙自助申请，访客自助通行，车辆信息收集分析，业主刷脸进出门禁，电梯，同时在物业管理平台的APP上上传访客信息，方便为访客提供自助通行服务。设置共享车位，在满足业主停车需求的前提下，提供预约停车服务，并且设置智能停车系统提供车位查找、导航停车服务，开通在线支付，智能车牌识别系统提供自动化停车服务。水电气物业费账单在线发送给业主，业主在线自助缴费，商家也提供优惠政策等等。

结束语：

综上所述，当前时代背景下，物业的创新发展，重点突出两个层面的创新，一个是将服务做精做强，另一个是用科技来改变物业。新时代，物业发展机遇与挑战并存，关键就是要抓住机遇克服挑战，具体就是要把服务价值提升上来做精做强，同时以技术手段来改造物业管理服务流程，实现转型升级。

参考文献：

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