提高电力服务营销与电力优质服务策略张琳

张琳

摘要：当前，我国电力体制正推向深入改革，电力营销已经成为供电企业的核心业务，电力营销工作质量的高低关系到电力公司效益的好坏，影响着电力企业的生存和发展。随着我国供电企业市场化脚步的日益加快，这些企业也就面临着如何树立好形象、开拓更广阔的市场、创造更好的效益等新任务，因此，如何提升供电企业电力营销与优质服务工作也就显得十分重要。

关键词：电力服务；营销；优质服务；策略

1电力营销优质服务在电力企业发展中的作用

1.1电力企业的服务特点

（1）服务的无形性。人们在选择服务时，为了降低选择的不确定性与提升选择的质量，往往是首先寻找服务质量的标识，主要通过能够看到的基本的设备、价格以及工作人员等等对服务质量进行判别。

（2）服务的消费与生产是一起进行的，是不可分割的。人们能够直接看到服务的产生的过程并接着进行消费。

（3）服务可以随意变化。因为服务对于提供服务的时间、人物、地点以及方式存在很强的依赖性。提供服务的人在面对不一样的服务对象时所用的精力与心理状态也是不一样的。所以，电力企业服务的消费服务具有可变性，消费者在进行消费之前会不停地探讨，从而保证他们选择服务的质量。

（4）服务很容易消失而且是不能进行存储的。服务的价值在于能够及时为服务对象提供服务的时候能提供了服务。

1.2优质服务的重要作用

想要在激烈的市场竞争中占有优势，电力企业一定要为顾客提供优质的服务。优质的服务就是为了扩大电力市场占有率，增强市场竞争力，提高电力企业社会经济效益，采用各种方式在电力的营销过程中为客户提供快速方便和高效的服务。优质服务是电力产品的重要组成，在电力营销中拥有非常重要的地位。

（1）优质服务是电力营销的关键组成部分。企业在市场经济中，想要获取长远发展，必须要对外建立良好的企业形象，对内进行严格管理。优质服务是企业形象的最重要部分，关系着电力企业的营销效益与成果。

（2）优质服务是电力企业的社会责任和经济责任的客观要求。电力企业的发展必然关系着我国人们的日常生产和生活的正常进行以及国民经济的正常发展。电力企业不单单要维护好整个电网稳定，为顾客提供优质服务的同时，还要承担经济建设的责任。电力企业不能单单注重企业本身的经济效益，更要承担相应的社会责任。而且电力企业要注重增加服务的运营成本来改善社会竞争的整体环境。用优质服务来实现这些责任的重要保证也是电力企业所承担责任的客观要求。

（3）优质服务有利于实现电力企业的可持续发展。而保证可持续发展，电力企业要降低运营的成本，减少电网的事故，这些要通过优质的服务来实现。优势服务是实现电力企业可持续发展的重要方法与途径。

2优质服务的策略要求

2.1制定明确的营销方向和方案

（1）及时掌握市场信息，把握市场创新的机会。效益的获取途径往往来自市场的改变创新，所以恰当地帮助用电企业，使他们避免用电不合理的问题出现，根据本身具有的电力技术优势，尽量帮助用户，使用电客户摆脱用电过程中遇到的实际问题。鼓励用户使用低谷电，避免用电高峰期，共同实现降低用电成本的目的，使企业尽可能地释放用电的潜能。

（2）合理安排检修工作，保证用户的用电持续稳定性。有计划地进行电路检修，根据计划进行操作。如果临时进行检查维修工作要严格控制其操作流程，确保工作的高质量完成。另外，采用审批制，把检修的时间尽量安排在用电低峰期，如果是同一条线路，则要进行同时问处理。对于电网主机的检修，则要同用户的设备检修一起进行。还有区域性和线路检修也安排在同时进行。通过种种操作，来最大限度地减少停电的时间。

（3）发挥电价的平衡杠杆作用。现在我国的电价是同电网同价，供电企业要根据市场经济的宏观调控，及时对运用价格进行调整，灵活地应对市场要求。例如，对大工业用户推行峰谷分时电价，对客户做出低谷让利，鼓励用户多用低谷电，实行薄利多销、让利销售等方法，发挥电价的杠杆作用，增加电力销售。

（4）拓展电力市场还必须做好营销广告。加强营销广告的投资。为了拓展电力市场还应该有必要的广告宣传，向广大群众推广电力产品以及供电服务体系。引导用电客户正确的消费，引用高智能、环保、节能的电器设备，增加这些电力消费在能源消费中的比率。

3提高电力服务营销和电力优质服务的策略

3.1改变传统观念，增强服务意识

电力企业在激烈的市场竞争中，在进行自身建设的同时，要增强服务意识，明确服务的重要性，调整与客户的关系，把客户满意作为工作的出发点和最终的落脚点，提供全过程、全方位的优质服务。电力企业要对员工不定期进行教育和培训，让员工具有主动服务的意识，自动去努力建立优势的企业资源，从而推动电力企业向主动服务转变，使电力企业在市场营销中处于优势地位，提升电力企业的社会效益和社会满意度，树立企业良好的社会形象。

3.2建立营销服务管理系统

现在，电力企业的的客户服务系统已经被广泛地使用，能够及时为客户的咨询和提问进行反馈和解答。一开始，以客户需求为目标，全面了解客户的服务要求。不同的客户具有不同的特点，对于服务的需求和选择是不同的，需要专业的组织、人员以及专业的服务。想要提供具有针对性的服务，电力企业就要明确客户的服务需求，才能达到客户满意的目标。其次，实行项目负责制和首问负责制度，增强对电力项目建设的管理和控制。最后，建立科学合理的电力防盗系统，减少电量的流失。如在日常工作中做好智能电表的出厂抽检、出入库管理等安装运行前的各环节的过程管控，及在用电采集系统运行过程中正常的巡视维护，加快智能表故障的调查处理，缩短故障处理时间，努力减少客户投诉，对完善电力企业优质服务和树立供电企业的良好形象有着十分重要的意义。

3.3进行全面的宣传，重视服务承诺，透明化电力服务内容

电力企业要广泛地应用网络、报纸、电视等媒体及时向全社会公布电力供应和电力服务营销的信息，及时发布电力企业运行的情况，公开电力调度的信息，重视拓展服务的承诺，保证电力调度的公正、公平以及公开。如果遇到特殊的状况需要中断供电，要及时地通过多样的宣传的方法进行宣传与解释，保证服务的到位及时。在进行日常工作的过程中，要注重营业窗口的宣传与服务作用，全方位地为客户提供优质的服务。

3.4电力企业增强服务质量与规范营业的程序

电力企业的供电营业厅与人们进行面对面的接触和交流，所以规范营业的服务质量和程序对于提升服务水平具有非常重要的作用。电力企业加强部门之间，员工之间的合作与交流，要协调好部门、员工以及服务程序之间的关系，规范好营业厅服务的程序，并对程序进行科学的细化。并且为了避免出现服务程序无故终止，从而危害客户利益的状况发生，实行跟踪责任制度，对受理的业务程序要求每一位服务人员都要进行跟踪服务，切实真正地维护客户利益。

3.5电力企业要建立完善的激励和监督机制

电力企业要建立并继续完善监督与激励机制，使电力企业的工作人员明确责任，从而提升服务的质量和水平。首先，要实行岗位责任制，使电力企业员工明确工作的职责和范围。接着，考核和监督就有方向与目标，再而提升员工的责任感。其次，结合监督和优质的服务，实现监督的常态化、制度化。认真对待客户的投诉举报，规范投诉举报的管理，并且及时对其进行处理反馈，以此作为员工监督和考核的重要评价，最终规范好电力企业的服务行为并提高服务质量。

4结语

总之，供电企业电力市场营销是一种有意识的经营活动，为了保证电力市场营销目标的实现，必须树立满足市场经济要求的新型营销理念，以电力用户需求为导向，提供环保优质的电力产品，并在市场细分的基础上采取弹性灵活的电力定价策略，以信息技术为支撑为用户提供优质高效的服务，以充分满足不同电力用户的需求，进一步拓宽电力市场份额，促进供电企业整体经济效益的提高。

参考文献：

[1]周旭.服务导向的供电企业电力营销战略体系[J].科技经济市场，2017.

[2]张金兰.电力市场营销存在的问题分析及解决对策[J].民营科技，2015.

[3]屠梅琳.新形势下的电力市场营销的策略探析[J].科技资讯，2017.