大学生对中国电信宽带业务的满意度调查

高希曾国贤

摘要：本文以大学生为调查对象，针对中国电信的宽带使用满意度设计了问卷进行了实证调查。其后根据回收的数据使用回归分析，得到了三个提高电信宽带的满意度建议。

关键词：大学生；中国电信；宽带业务

一、序言

1.调查背景与目的

在营销世界中，开发一个新客户的价格大于保住一个老客户的费用。因为新客户不一定会给企业带来利益。而老客户已经对企业进行贡献。企业要保住老客户的使用率以及提高其忠诚度才能得到更高的利益。在通讯市场中，移动通讯与固定通讯的收益都是运营商的主要收益源。“在移动通信业务中，基本上是中国移动（以下：移动）一家独赢的趋势；固定通讯业务上，移动固网宽带用户数已于2016年底超越中国联通（以下：联通），并不断缩小与中国电信（以下：电信）的差距；2017年6月移动、联通和电信固网宽带用户数分别为9304万、7692万和1.28亿，市场份额依次为31%、26%和43%。在增量上，2017年上半年中国移动固网宽带用户净增数量达到1542万，同期中国联通和中国电信则仅为169万和498万”1）。换而言之，移动无论在移动通讯上还是在固定通讯，均不断地扩大自身的市场份额。与其两家运营商的不同之处，在于移动更重视大学生市场。大学生无论在哪项新产品市场中都有创新者的角色，且其消费心理有别与其他消费人群。了解大学生市场的特性，更能为运营商培养忠诚消费者，更能了解其需要的变化，更能了解其发展的趋势。因此，本文为了了解大学生对电信固定通信的满意度，尝试对大学生电信固定通信用户进行实证调查。

二、调查内容与结果

对于中国电信的宽带服务，在小组访谈中提出的多个与宽带业务感知质量相关的因素，最终筛选出如表一所示的7个因素。并对该7个因素进行了描述性统计与回归分析。

1.描述性统计分析

在总样本数中，正在使用的电信宽带的用户有804个。所占的百分比如图表所示，64%的样本是中国电信宽带用户，只有36%的样本是非中国电信的宽带用户。专门针对64%的电信宽带用户以其影响宽带业务整体满意度的质量感知因素做分析。

表一：满意度因素的频数分析

按用户对其非常满意的比例大小排列：申请宽带时的人员服务态度（13.9%），维修服务（11.8%），维修效率（11.1%）以及翼支付的安全（10.9%），宽带套餐的内容（10.0%），翼支付的使用（8.6%）,宽带套餐价格（6.3%）。即说明了更多的用户之所以对宽带业务满意是因为在申请宽带业务时对中国电信留下了较好的印象。中国电信应该在宽带的维修服务以及效率上都做出了合理的安排。反之，中国电信在销售宽带服务时，或在做宽带的售后服务的时候都作出合理安排，得到了用户的好评。相反，翼支付的使用，由于其非强制性，该产品的普及度不及拥有相同功能的支付宝。但与其他两家运营商比，这也是一个特色服务，相信提高其满意度，必能对其宽带的整体满意度有所提升。

表一显示用户不满意乃至非常不满意占比例大的因素则是宽带套餐价格。而关于翼支付的使用与安全的满意度则是过半数。说明了一点中国电信投巨资建立翼支付的价值慢慢呈现出来了。但不能单凭满意度最差的事宽带套餐价格，而专门调整其价格提升整体满意度。企业要想了解从何入手见效更快，必须知道哪一个因素才是最能影响宽带业务的整体满意度。

2.电信宽带满意度的回归分析

以宽带业务整体满意度作为因变量，并将表一的7个因素作为自变量，使用逐步回归的方法进行分析得出以下回归方程：

宽带业务整体满意度＝0.284维修服务＋＋0.240宽带套餐＋0.151翼支付的使用＋0.142套餐价格＋0.117翼支付的安全＋0.09维修效率

（Y＝0.284X1＋0.24X2＋0.151X3＋0.142X4＋0.117X5＋0.09X6）

VIF<10，F（6）＝266.486，P<0.05，DW＝1.945，R2＝0.665，

VIF<10说明各因素之间没有共性相关，P值无限接近零说明有显著差异性的存在。同时也说明回归模型的成立，R>0.8十分接近1，说明其说明范围大说明力大。然而调整后的R2＝0.665虽然值不大，但也证明了回归模型是具有一定的说明力。根据回归方程可以推测，最能影响宽带业务整体满意度的事维修服务，其次是宽带套餐依次类推。维修服务做不好，用户更容易流失。相反维修服务做好，特别能够提供个性服务的话，没有用户愿意不要中国电信的宽带服务。宽带套餐则是宽带业务其本身的问题，若套餐也设计得当，定能吸引更多的人来选择中国电信，定能让人更满意。如宽带中的套餐带入宽带电视，又比如套餐可以根据客户需要随时更改做到人性化的话。宽带业务的满意度也能提升到一定程度。相反翼支付作为电信推出的业务既是一种营销手段，也是一种拥有支付宝相同功能的APP。与宽带业务相结合能提升到宽带业务的满意度。相反维修效率对宽带业务满意度的影响力较小。其中缘由很简单，由于电信的网络安全做的相比同行算是稳定，很少出现故障，维修的效率所以会高。因此当务之急并不是要提高维修效率，各需要想方设法如何做好售后-维修服务，如何设计适合目标人群的宽带套餐。如何提升翼支付与宽带业务的结合度。

三、调查结论与建议

宽带满意度调查的尝试用了描述性分析以及回归分析得到较好的结果。根据以上的回归方程可以得知最能影响宽带的事维修服务，以及宽带套餐。对新业务翼支付在宽带上的使用，也会影响到宽带满意度，这是一个新的发现。由此可以提出以下几点提高宽带满意度的建议。

1.配合宽带业务推出组合型业务

翼支付就是天翼推出的一款支付工具，产品本身与支付宝的性质相近。但只要是电信的业务使用到翼支付则可以享受不同的优惠。但是产品服务需提供个性化。如翼支付的提醒功能，特别是信息提醒功能，多次的提醒则成为累赘。用户可以选择性的提醒，则是一种贴心服务。等级会员服务也要彻底实行差异化，差异要大，服务要到位。推出更多的组合型服务的话可以吸引更多不同层次的消费者成为用户。

2.宽带套餐与价格的等比优势

关于宽带套餐内容的设计以及价格应该提供多类型的个性化套餐服务。面对不同的人群可以开设低价格限时段的网络宽带套餐；分工作日与休息日网络套餐；家庭与工作套餐等等。上班族与住家户的需求有所不同因为生活方式的不同。如此，廉价的套餐的形成既可以带来收益也可以增加新用户。对星级用户提供的折扣或特典服务的提供到位。特别是以星级客户介绍入户入网者，更应该做到提供个性化服务，一次开创口碑，提高品牌知名度与美誉度。价格永远都是一个竞争点，实体产品还是无形服务都是以价格竞争为开端，之后才会形成差异化服务竞争。价格与套餐内容不匹配只会导致抱怨，不解决抱怨只会流失客户。套餐内容的设计要以消费者为中心展开。

3.售后及故障处理服务提升

售后是品牌形象传播的重要途径，品牌管理是现代经营学的核心。有品牌有竞争力，有品牌有客户，这些说法虽不完全对，但也值得参考。企业或产品的品牌形象有了不愁满意度不高，稳定满意度也不用担忧因不满而流失的客户。但必须提醒一点稳定满意度需要时刻关注市场的变化。

四、结束语

网络世界不断地发展，网络运营商的产品与服务，也要做到与时俱进才能不被环境所淘汰。产品与服务的推广乃至销售、售后都需要以消费者为中心展开。本次调查在抽样上因为过于集中，对样本的基础信息并没做出统计，也会因为样本的过分集中导致统计误差的出现。但是基于R2的数值，可以为企业提出上文的建议。

参考文献：

[1]智研咨询,2017年中国电信行业运营现状分析[EB/OL].http://www.chyxx.com/industry/201711/581711.html，2017-11-13/2018-01-24.