转变角色探索新型门诊导诊分诊服务理念

田茂英

【摘要】我院是“三级甲等”中医医院，为了医院的社会形象和在人民群众中的信誉，医院领导重视门诊“窗口”服务，并在各楼层设立导医护士，对导医护士进行岗前培训，礼仪服务规范化培训等。导医护士通过培训，树立了良好的形象，在提升医疗护理服务水平中起到重要作用。导医护士根据门诊患者的特点，为其主动进行帮助，从而缩短了就诊时间，同时患者按秩序就诊，得到安静、舒适、整洁的就诊环境，从而提升患者对门诊的满意度。

【关键词】导诊、分诊；服务理念；转变角色

我院于2012年搬迁建成并于2013年评审为“三级甲等”中医医院，医院环境规模扩大，文化建设优美，开放诊室及临床科室增多，更加错综复杂，给患者带来了一些陌生与困扰，不足之处是患者挂号、就诊、交费、检查取药等环节多，地点分散影响患者的心理情绪，这就要求我们导医护士的耐心解释、引路等。

1导诊的重要性

当你进入医院门诊大厅，第一迎接你的是我们导医护士，她将引导你进入相应的服务流程。所以说导医护士的服务形象，代表着医院的社会形象和在人民群众中的信誉，门诊导医护士的服务理念，服务质量的优劣直接影响到医院的声誉，更关系到医院的整体效益。针对门诊患者流动性大，停留时间短，人员层次多，导医护士服务应随着医院的升级进行转变角色和更新理念。

1．1设置导诊

为提高护理服务质量，有利于体现以“患者为中心”的服务理念。门诊导诊有导向作用、宣传作用、咨询作用、观察作用和健康教育知识指导作用，在提高医疗质量，提升医疗护理服务水平工作中起到举足轻重的作用。导诊根据门诊患者的特点，为其主动进行相应的帮助，有利于缩短医生与患者的距离，缩短就诊时间，从而提高门诊护理质量，提高医院的经济效益和声誉。体现医院门诊“窗口”作用。

1．2人性化服务

医院服务质量和信誉是一种无形资产，也是潜在的宝贵财富，医护人员言行举止都会给患者留下深刻印象，因此医护人员应规范医疗行为，更新服务理念，以人为本，换位思考，时刻把患者的利于放在第一位，工作由被动转为主动，实行护患、医生患者零距离，医务信息公开导诊，加强礼仪培训，实行微笑服务等。并在门诊大厅及各楼层候诊区设有靠椅，供患者休息等候，并设立开水供应处。24小时提供饮水，从护理工作中的一点一滴体现人文关怀，使患者感到亲切，关爱、安全、舒适、平等和被尊重。

2导诊分诊护士职业角色化，服务规范化

我院导诊分诊护士工作经历均在10年以上，具有精湛的专业知识，丰富的临床经验和技能。

2．1职业化的素质

导医护士要改变自我过程，使自己言行符合职业角色要求，按照职业角色统一标准重新塑造自己的形象，最根本就是自然人转变为角色人，把自己融入角色之中，要有相应规范严格约束，要按岗位、责任职业规定标准去行动，去适应。在任何岗位领域都可能表现优秀。

2．2进行岗前培训

强化服务行为规范，内容为职业道德，护士礼仪，服务技巧，言语规范，医院布局、医院概况、医院新开展业务技术、专科、专家概况，各种常见病、多发病健康和保健知识。根据工作需要还应不断学习心理学、社会学、行为学以及相关中医中药基础知识，积累经验，统一规范服务行为方式，随着患者需要不断提高、培养高素质导诊分诊护士，使其热爱岗位工作，打造优质团队是提供规范化服务的必备条件。

2．2．1导诊分诊护士特别要求实行“首问负责制”：患者问到第一位导医护士必须有求必应、有问必答，以美好的心情做好每一天的工作。展示出导医护士训练有素的优质服务群体。

2．2．2各级领导对导诊分诊工作的重视，根据导诊分诊工作性质和患者要求，建立健全各项服务工作制度、职责、工作流程，以及对门诊满意度调查等，随机征求患者意见，并对存在问题进行追踪改进，反馈其结果，使其成为新型导诊分诊服务价值观：患者满意，让患者以最佳心理状态主动参与诊疗活动，达到其自己预期的治疗效果。

3门诊健康教育

3．1一般健康教育

现我院门诊候诊大厅针对一些常见病、多发病发放健康教育处方，具有一定的局限性，而来门诊就诊的一些罹患疾病的人，他们对疾病的咨询会有一定的深度，仅凭健康教育处方不能满足他们的需要。这就要我们导诊护士结合专业优势及掌握患者病情进一步的深入宣教，才能有收益。所以说导诊护士更应扩宽知识面。

3．2候诊健康教育

3．2．1关注候诊一方面体现我们的专业，自信，表现可靠，化解患者疑虑，取得信任，另一方面，可以充分利用候诊时间，了解患者情况为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息，例：简单询问患者病情若需要做相关检查的患者先做检查，为医生诊疗提供信息，为患者节省候诊时间。

3．2．2心理疏导有部分患者候诊期间存在焦虑、急躁、导医护士还应具有心理学方面的知识，安定患者情绪，进行候诊教育。

3．3健康教育时机

捕捉专科健康教育时机：例如：消渴（糖尿病）、眩晕(高血压病)患者在专科分诊就诊期间有针对性发放相关健康教育资料，使患者从中受益。从而提高患者的满意率。

4不断创新发展，丰富导诊分诊服务内涵

关注国内外导诊分诊服务模式，目前国内大型医疗机构应用建档诊疗卡，电子叫号系统，一站式便民服务中心。开辟网络预约、电话预约系统，这些信息网络时代赋予新的内容，是一次飞跃，是医院门诊未来发展的趋势【1】。需要不断探索和完善，需要医院各级领导的重视和加强宣传，需要全体医务人员服务理念及角色的转变等等。

参考文献

〔1〕宋建华医院门诊新型导诊分诊服务模式中华医学会2011．12