多媒体辅助护患沟通在胸心外科病房的实践

刘萍李思谊

【摘要】目的：分析胸心外科病房应用多媒体辅助护患沟通的效果。方法：搜集胸心外科护患之间存在的常见沟通问题，并将其制成图片、相片、录像的形式行多媒体课件。结果：多媒体辅助护患沟通前后患者满意度比较，差异有统计学意义。结论：通过多媒体辅助护患沟通和健康宣教，可以弥补语言交流的局限性和不确定性，有助于提高患者满意度，从而构建和谐的护患关系。

【关键词】多媒体；护患沟通；效果

【中图分类号】R197.323【文献标识码】B【文章编号】1764-8999（2015）7-0725-02

【Abstract】ObjectiveChestcardiacsurgerywardapplicationofmulti-mediacommunicationandhealtheducationandnursepatientssatisfaction,nursingtherelationshipbetweentheincidenceofcomplaints,chestcardiacnursecommunicationwillprovideanewtrainofthoughtmethodsCollectchestcardiacsurgery,commonproblemsofcommunicationbetweennursesandpatientsperioperativehealtheducation,medicalworkflow,FAQ,medicalcostsoutofthehospitalhealtheducation,paysareturnvisit.Withpictures,photos,videowillbeintheformoftheabovecontenteditortomakemultimediacourseware.Inpatientsadmittedtohospital,surgeryanddischargedintheprocessofselectivebroadcastrelatedcourseware.Bythepatientandfamilysatisfactionsurveytoassesstheeffectofproject.resultsProjectinvolvedinthesatisfactionvaluearehigherthanbeforetheproject,includingtheearlyonnurses'satisfactionishigh,thehospitalthenurses'healtheducationandrehabilitationguidancesatisfactionishigh.ConclusionsThroughmulti-mediacommunicationandhealtheducation,nursesandpatientscanmakeupforthelimitationsoflanguagecommunicationanduncertainty,improvepatientsatisfaction,thustobuildaharmoniousrelationshipbetweennursesandpatients.

【Keywords】multimedia;nurse-patientcommunication;effect

护理工作是由临床护士直接服务于患者，是医疗保健卫生工作的重要组成部分。近年来患者和家属对医疗护理人员的技术水平、服务质量及职业道德等方面，提出了更高的要求，护患纠纷的发生呈上升趋势，护患纠纷不仅影响了护理队伍的形象，在某种程度上也影响了医院的社会声誉。因此如何提高服务质量，加强临床护理管理质量，优化护患关系，避免护理纠纷，提高病人满意度，将是临床护理工作的重点内容[1]。伴随着网络信息技术的飞速发展，医学卫生行业正在跨入信息化时代，本课题采用多媒体技术的多样性，集成性，交互性和实时性的持点，搜集胸心外科护患之间常见的沟通问题，围术期健康宣教，医护工作流程，医疗费用常见问题解答，出院事项复查随访，以图片，相片，录像的形式将上述内容编辑制作成多媒体课件。在病人入院，手术，出院过程中选择性播放相关课件。通过患者，家属满意度调查评估项目实施效果。通过将胸心外科拟手术患者随机分为试验组及对照组。试验组采用多媒体课件进行护患沟通及健康教育，对照组采用传统方式护患沟通和健康教育，分别统计分析两组患者沟通质量满意度，来探讨多媒体技术在胸心外科护患沟通中的临床应用，采用多媒体技术进行护患沟通可以显著提高患者满意度，值得在临床工作中进一步推广。

1临床资料

1.1一般资料

随机选取2014年1月至2014年8月胸心外科病人50例患者为试验组，选取2013年胸心外科患者50例为对照组，两组患者在病情、年龄、手术情况、并发症及受教育文化程度等方面无显著差异,具有可比性。

1.2护患沟通多媒体课件的制作

多媒体课件将集成声音、图像、文本、影像、动画为一体，内容涵盖胸心外科护患之间常见的沟通问题，围术期健康宣教，医护工作流程，医疗费用常见问题解答，出院事项复查随访。在病人入院，手术，出院过程中选择性播放相关课件。通过患者、家属满意度调查评估项目实施效果。

1.3沟通方法

1.3.1实验组病人入院后，将胸心外科护患之间常见的沟通问题，围术期健康宣教，医护工作流程，医疗费用常见问题解答，出院事项复查随访等，将讲解与多媒体技术充分结合起来，将相关内容用文本、图片、影像等形式表现出来，充分调动患方的感官刺激，加深对疾病的认识和护理工作的配合，弥补语言交流的局限性和不确定性，有助于提高患者的满意度，从而构建和谐的护患关系。

1.3.2对照组采用传统的口头健康宣教模式；

1.4沟通质量效果评估

1.4.1“护沟通满意度”问卷的设置，通过查阅国内外文献及其他机构满意度调查问卷【2】。在推进公立医院改革的背景下，坚持公立医院公益性质，并结合我国住院患者的实际特点，形成了患者、护患沟通满意度问卷初稿。问卷设计过程中遵循合理性、明确性、非诱导性。基本信息设置后，便于整理、分析的原则。调查前统一指导说明，并强调该调查表的目的和意义，且采取匿名的方式。问卷初稿形成后，通过对医疗卫生部门、医院管理，护理质控管理及组织行为等方面的8名专家进行3轮咨询，将初稿进行修订并完善，形成了30个条目的原始问卷。原始问卷从理论上设定了5个纬度，胸心外科护患之间常见的沟通问题解答，围术期健康宣教，医护工作流程宣教，医疗费用常见问题解答，出院事项复查随访。每个条目采用likert5级评分，从很不满意到非常满意分别赋值为1分、2分、3分、4分、5分。得分越高，表示对该条目内容的满意度越高。原始问卷满分为150分，将得分进行标准化处理后，满分值为100分。标准化后得分=100x(实际的分/nx5),n为实际条目数。

1.4.2问卷条目的筛选及信度检验：在2013年1月-2014年8月期间，采用便利抽样法选取符合条件的患者，由8名经过培训的调查员使用问卷进行电话及面对面调查。患者的入选标准为：(1)出院3个月之内；（2）住院时间>7d；（3）年龄>36岁；共调查出院患者100名。其中0名患者无应答（0%），0名患者拒绝参加调查(0%),共100名患者接受了调查（100%）。最终得到有效问卷100份，有效回收率100%。患者的一般情况：男51例(51%)、女49例（49%），年龄为36-67岁（42.16岁+-5.93岁），其中青年（19-44岁）55例，中年（45-59岁）43例（43%），老年（60岁及以上）2例（2%）。付费方式：自费17例(17%)、公费7例（7%）、医保76例（76%），住院天数为7d-24d,中位数为13d。

1.5统计学方法

统计分析采用SPSS13.0统计软件进行资料的统计学分析，计量资料用均值±，标准差(x+_s)表示，采用检验P<0.05代表差异具有统计学意义。

2结果

比较两组患者的沟通质量满意角度调查情况，发现试验组各项指标分数均优于对照组，其差异均具有统计学意义(p<0.05),见表1，男女性别患者对沟通过程的满意度分支比较差异没有统计学意义（p>0.05）,见表2

表1两组患者对沟通质量满意度调查比较

3讨论

随着人们文化素养的提高以及医学模式的转变，护患之间的有效沟通，成为保障护理活动顺利进行、预防护患纠纷的重要途径之一。伴随着网络信息技术的飞速发展，医学卫生行业在快如信息化时代[3]。多媒体技术是指把文本、音频、视频、图形、图像、动画等多媒体信息通过计算机进行数字化采集、获取、压缩及解压缩、编辑、存储等处理，再以单独或合成形式表现出来的一体化技术。本课题采用多媒体技术的多样性、集成性、交互性和实时性的优点，通过使用自制多媒体课件进行护患沟通，使患者及家属对于胸心外科医护工作流程，疾病治疗费用，护理工作的构成，胸心外科疾病的诊断治疗，围术期护理有更为生动的了解，增强他们对疾病的治疗护理及相关风险直观认识，使其能够更加积极地配合临床治疗和护理工作，并能加强患者出院后继续康复锻炼的依从性[4]。从而提高患者生活质量，提高了患者的满意度，降低了护患纠纷发生的可能性。本研究发现，在与患者进行沟通的过程中，大部分患者把注意力集中在与护理及医疗费用有关的相关内容上，集体表现在手术方式（开放式或微创）的选择，对护理的要求，费用的差别等。胸心外科是研究呼吸及循环系统相关疾病的一门临床学科，众所周知，由于胸部解剖结构及手术操作过程的复杂性及特殊性，手术危险性相对较高，护理工作难度大，要求高，从而患者术前紧张恐惧心理比较明显，特别容易发生术后并发症，因传统沟通方法难以形象、直观、具体地对其进行讲解，加之护患双方专业背景及理解能力的差异，以往术前护患沟通仅停留在口头讲述上，缺少图文并茂的系统宣教，患者不仅不容易明白，而且很容易遗忘，严重影响了沟通效果，无形中也增加了护患纠纷的隐患。本研究针对这一问题进行了初步的探索与尝试，通过对护患沟通满意度调查问卷所得分值进行分析，初步得出如下结论：（1）胸心外科护患之间常见的沟通问题，围术期健康宣教，医护工作流程，医疗费用常见问题解答，出院事项复查回访5个纬度的得分进行分析，两组患者对沟通质量满意度调查分析进行比较。试验组，各项指标分数均优于对照组，多媒体技术在护患沟通中表象出独特的优越性，其差异具有统计学意义（p<0.05）。（2）通过对不同性别患者对沟通过程的满意度比较来看，男女性别患者对沟通过程满意度分值比较没有显著性差异（p>0.05）。在与患者进行沟通的过程中还应注意一下几点：（1）多媒体技术使用的科学性：多媒体技术的应用目的在于服务临床实践，所以必须准确传递医学信息，准确阐述沟通内容。因此在概念的阐述，声音的搭配，画面的生动性，文本的颜色和护士对多媒体的操作、使用等方面，都优于把科学性放在了第一位。比较两组患者对沟通质量满意度调查情况，发现试验组各项指标分数均优于对照组，其差异均具有统计学意义（p<0.05）；（2）多媒体技术应用的恰当性：不是所有的沟通内容都必须使用多媒体，多媒体的使用要符合患者的学习和接受习惯，以患者为中心，适时、适度使用，没有最好的，只有使用最恰当的。恰当合理地对多媒体沟通课件的有效运用结果，显示试验组各项指标均明显优于对照组；（3）应用多媒体技术沟通的全面性及完整性：在中国特殊的医疗体制下，医护人员有如下告知义务:疾病的诊断情况，主要治疗护理手段，重要检查目的及结果，病情的转归极其预后，某些治疗可能引起的严重后果，药物不良反应，手术方式，手术的并发症及防范措施。医疗费用产生和使用的基本情况以及医疗服务行业的特殊性，风险性，医务人员积极的服务态度等[5-6]。研究中在与患者沟通的过程中紧紧结合患者的实际情况，坚持全面性与完整性相统一，对于沟通内容的完整讲解，试验组各项指标均优于对照组；（4）应用多媒体技术沟通的时效性：护理人员明晓护理活动的复杂性并围绕护理活动的进程，在沟通中针对患者不通时间的心理期望以及对疾病治疗的轻、重、缓、急等，注意把握告知的时效性；（5）应用多媒体技术沟通的通俗性及性别差异：多媒体课件的讲解，以通俗易懂的语言，以多种告知方式，从而促进了患者间的相互理解，并达到事半功倍的效果[7]。本研究中男女性别患者家属对沟通过程的满意度比较没有统计学意义(p>0.05)；(6)应用多媒体技术沟通的针对性、委婉性、隐私性、灵活性，在多媒体技术的支持下适当使用情理交融法使得沟通效果明显得到提高；(7)应用多媒体技术沟通的客观性:不宜过多强调医疗工作的特殊性,避免夸大疗效或恫吓患者.在医疗信息不对称与当前的功利主义的情况下出现了护患沟通在实际执行过程中被简化、弱化的情况[8]。具体表现在实际的工作中，许多医护人员把知情同意中的病情交待和某些签字当成是工作中规范要求的程序，规避风险的一种手段，看重的是患者的同意，而未认真地对待患者的知情，何谈对患者进行“帮助”与“抚慰”的人性关爱意识[9]本研究中护患沟通多媒体课件的制作,医学讯息的传达均坚持了客观性的原则,研究组患者中未出现紧张,焦虑等不良情绪,结果准确、可靠。本课题研究内容较为结构化和模式化，以胸心外科患者作为研究对象，亦可应用于临床其他科室，适用范围广，便于交流和推广，受到患者及其家属的好评。但同时还存在以下一些不足之处:(1)样本量较少，观察临床效果的时间不长，初步探索的范围相对狭窄，难以获取更多的信息；(2)不同患者及家属接受能力的差异可能对其收获产生不同影响。有研究证明，用标准化病人和家属对提高医患沟通技能大有稗益[10]。本课题的探索与研究在对其借鉴中获益匪浅。针对以上问题，课题组将有的放矢，不断摸索创新，促进整个多媒体沟通体系的不断完善。

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