浅析城网工程降投诉管理实践邓新

邓新

摘要：随着国网公司加快转变电网发展方式，着力解决配电网薄弱的问题以提升优质服务水平，城市配电网建设与改造项目投资大幅增长。项目点多面广、计划性停电次数多、施工检修任务重，由此必然会影响到优质服务水平，提高95598投诉风险，原有粗放式停电计划安排及项目管理已难以适应国网提升优质服务水平的要求。为此，本文通过工程实践介绍城网工程降低投诉风险管理四举措，以供参考。

关键词：城网；工程；降投诉

一、工程管理目标

城网工程管理单位应注重专业间协同，以综合检修理念编制城网、业扩及大修项目组织管理纲要，细化各施工单位工作任务、明确各部门职责及责任人，做好城网项目、业扩项目与大修项目同步施工过程管控、供用联动及应急保障，以减少计划性重复停电次数及停电时间，实现城网频繁停电零投诉、未按计划停送电零投诉、电力施工零投诉，提升优质服务水平。

二、工程管理措施

为确保城网工程施工过程处于“可控、在控、能控”状态，实现工程零投诉，前期工作、施工过程、供用联动、应急保障四举措需到位，管理过程见流程图。

（一）前期工作准备充分

（1）加强检修计划管理

电力调度控制中心牵头建立信息沟通的桥梁，收集运维检修部管理城网中低压项目及大修项目、营销部管理业扩项目停电检修计划，按照“一停多用”的原则审批综合检修计划，减少计划性重复停电，不发生2月2次计划性停电。

（2）优化综合检修方案

编制城网中低压项目综合检修组织管理纲要，建立项目管理组织机构，明确各部门工作职责，优化城网、业扩、大修项目综合检修方案，缩小停电范围及停电时间，减少对用电客户的影响。

（3）组织工程协调会

停电施工前组织安全监察质量部、电力调度控制中心、营销部、检修分公司、施工单位召开工程协调会，审查各项目施工方案，细化各项工作任务，明确各项工作责任人，及时协调工程建设存在的问题，不发生非不可抗力因素导致变更停电计划，若因不可抗力因素确需变更停送电计划应履行手续并及时告知客户。

（二）施工过程管控到位

（1）项目管理人员到岗到位

项目管理人员到岗到位，及时监督、检查和指导工程现场安全文明施工措施的落实，协调解决工程建设的有关问题。

（2）停电调令下达及开关操作时间准确

督促调度、运维人员提前了解施工方案，填写操作票，熟悉操作流程，按计划时间下达调令并完成开关操作停电，停电时间偏差控制在30分钟以内，满足施工单位足够工作时间。

（3）严考核规范电力施工行为

督促施工单位加强施工人员工作时文明用语、礼貌待人培训，做到文明施工，将因施工人员服务态度、施工人员服务规范、施工现场恢复引起的电力施工投诉纳入集体企业负责人关键业绩考核指标体系。

（4）验收与施工同步进行

组织验收人员及时到场验收，做到边施工、边验收、边整改同步进行，提高工作衔接紧凑型，做到不因验收及整改问题推迟工作票结束时间，导致延误送电。

（三）供用联动顺畅

（1）充分发挥供电服务指挥中心整合后高效运转优势

供电服务指挥中心配网抢修指挥班、配网调度班、95598远程工作站联合办公运转高效，如有工作票延期的信息可在SG186系统及时录入停电信息并传达至营销部。

（2）客户经理进万家

营销部利用新闻媒体、营销业务应用系统、客户经理进万家等多种方式及时并准备公布停送电信息及公告与用电客户联动。

在发生工作票延期时，涉及停电台区客户经理应根据城网中低压项目综合检修组织管理纲要要求第一时间再将停电延期信息传达至各用户并做好解释工作，降低95598投诉风险。

（3）新闻媒体宣传

有大范围停电检修计划时，新闻中心应关注舆情变化，联系媒体发布新闻报道，让用户了解工作情况，征得用户理解。

（四）应急保障

（1）应急发电车

对重要用户确有需要时可考虑采用应急发电车临时供电。

（2）红外测温检查

施工完成后，运维人员第一时间检修线路进行一轮红外测温检查施工是否存在缺陷。

三、工程管理实例

为便于理解工程降投诉管理举措，本文介绍10kV黄金一二线绝缘化改造工程综合检修实例。该工程将10kV黄金一、二线#01杆至#85杆原LGJ-240型钢芯铝绞线架空线路更换为JKLYJ-240型绝缘导线。改造工程分以下三个阶段停电完成施工。

（一）第一阶段

（1）停电工作范围：黄金110kV变电站10kV黄金一线914开关至京九A41开关、机场路A11开关、水南1号开关、黄金大道5号开关、钨都F01开关段停电检修；黄金110kV变电站10kV黄金二线925开关至京九B41开关、新游泳馆分支开关段停电检修。

（2）工作内容：将10kV黄金一、二线#01杆至#31杆原LGJ-240型钢芯铝绞线架空线路更换为JKLYJ-240型绝缘导线；将10kV黄金一、二线#31杆靠#32杆侧耐张改至#32杆；将10kV黄金一、二线#60杆靠#61杆侧耐张改至#61杆；在#01杆靠#02杆侧新增1基钢管塔，在#18杆靠#19杆侧新增1基钢管塔，在#25杆靠#26杆侧新增1基钢管塔。

（3）综合检修：根据“一停多用”和“一次临检、全面消缺”的综合检修规定，以减少线路重复停运次数，提高优质服务水平，第一次停电同步实施部分城网中低压工程（10kV黄金三线新建工程）、业扩工程（黄金二线新增水果市场分支开关工程、黄金二线新增理工大学分支开关工程、黄金一线丰源房地厂专变改造工程）、大修工程（岭头上支线#1-#7杆迁改工程、黄金大道01号公变改造工程、黄金大道02号公变工程）。

10kV黄金三线新建工程：在10kV黄金一线#34杆新增1台柱上开关、1组隔离刀闸、1组避雷器及相关一次接线；拆除10kV黄金一线#26杆上架空线至隔离刀闸之间的引下线，并拆除黄金支线#01杆上架空线与进线电缆头之间的引下线；将10kV黄金支线#04杆上高压电缆头改接至10kV黄金三线新增1号对接箱出线桩头；从10kV黄金三线新增1号对接箱出线桩头引一回ZR-YJV22-10-3*120型高压电缆至10kV黄金支线#04杆上架空线。

黄金二线新增水果市场分支开关工程：拆除原10kV黄金二线#09杆上高压计量箱及隔离刀闸；在10kV黄金二线#09杆旁新增#09+1杆1根，并在#09杆与新增#09+1杆之间安装1台柱上开关、2组隔离刀闸、2组避雷器、1台高压计量箱及相关一次接线；#09杆至赣州南北蔬菜水产土特产市场配电房的高压电缆的电缆头搭接。

黄金二线新增理工大学分支开关工程：拆除原10kV黄金二线#44杆上柱上开关及隔离刀闸、避雷器；在10kV黄金二线#44杆旁新增1根#44+1杆1根，并在#44杆与新增#44+1杆之间安装1台柱上开关、2组隔离刀闸、2组避雷器及相关一次接线；新增#44+1杆至新增高压分支箱的高压电缆的电缆头制作及搭接。

黄金一线丰源房地厂专变改造工程：将10kV黄金一线水南支线21#杆杆上跌落式保险更换为一组新的跌落式保险，高压电缆及箱变试验，将丰源房地厂专变转为公变。

岭头上支线#1-#7杆迁改工程：岭头上支线#1-#7杆迁改。

黄金大道01号公变改造工程：公变台区标准化改造。

黄金大道02号公变改造工程：公变台区标准化改造。

（二）第二阶段

（1）停电工作范围：10kV黄金一线黄金大道1号开关至黄金大道3号开关、水南1号开关、登峰C33开关段停电检修；10kV黄金二线黄金大道2号开关至黄金大道4号开关段停电检修。

（2）工作内容：将10kV黄金一、二线#32杆至#60杆原LGJ-240型钢芯铝绞线架空线路更换为JKLYJ-240型绝缘导线。

（3）综合检修：第二停电同步实施部分城网中低压工程（中海一二线与黄金一二线联络线新建工程、博德星泰双回路电源改造工程、更换水南1号开关工程、更换黄金大道1号开关工程、更换黄金大道2号开关工程、更换黄金大道3号开关工程、更换黄金大道4号开关工程）。

中海一二线与黄金一二线联络线新建工程（西湖公司）：新增40+1#杆1根，新增柱上开关2台。

博德星泰双回路电源改造工程（西湖公司）：黄金二线63#杆新增柱上开关1台。

更换水南1号开关工程（检修分公司配电专业）：更换水南1号开关1台。

更换黄金大道1号开关工程（检修分公司配电专业）：更换黄金大道1号开关1台。

更换黄金大道2号开关工程（检修分公司配电专业）：更换黄金大道2号开关1台。

更换黄金大道3号开关工程（检修分公司配电专业）：更换黄金大道3号开关1台。

更换黄金大道4号开关工程（检修分公司配电专业）：更换黄金大道4号开关1台。

（三）第三阶段

（1）停电工作范围：10kV黄金一线黄金大道3号开关至京九A41开关、黄金大道5号开关、钨都F01开关段停电检修；10kV黄金二线黄金大道2号开关至黄金大道4号开关、新游泳馆分支开关段停电检修。

（2）工作内容：将10kV黄金一、二线#61杆至#85杆原LGJ-240型钢芯铝绞线架空线路更换为JKLYJ-240型绝缘导线；在#85杆靠#84杆侧新增1基钢管塔。

参考文献

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