探讨处理电费回收与优质服务的关系

聂志晓

摘要：近几年来，随着社会的发展以及人们生活水平的不断提高，用电需求也在不断增加，电力企业的售电量取得了显著的增长，但与此同时，客户的欠费量也在不断地上升，已经严重影响到了企业的经济效益以及健康发展。引发恶劣的欠费现象的深层次原因就是电能销售采取的先消费后付费的赊销模式和电能的易失性，再加上在长时间内形成的先用电后交费的传统消费方法等，最终造成电力企业陷入电费回收难的困境之中。因此，为了摆脱这一困境，电力企业必须真正地掌握客户欠费的深层次原因，知晓目前企业内部欠费管理工作存在有哪些问题，然后致力于这些问题，加快转变管理方式，在保证电费回收的基础上向客户提供优质的服务。

关键词：电费回收；现状；措施

一、分析我国电费回收的现状

电费回收与优质服务的关系现已涉及到广大人民的日常生活、国民经济发展等各方各面。虽然有了众多相关服务人员总结出的经验，但处理电费回收与优质服务的关系还是存在大量待解决的问题。

1.1电费回收管理的问题

我国电费回收管理因受到传统电费回收管理的影响，我国电费回收管理体制并不完善，大多数供电的企业并没有建立专门的电费回收管理部门，而且主要工作内容需要部门人员纯手工操作，并且严重缺乏与其消费者的沟通与协调工作，导致了部门人员对客户资料出现了相关信息不准确或者缺乏时效性的问题。电费回收管理机制建立的并不完善，内部的监督机制也并不健全，部门员工的积极性得不到调动，也没有对应的奖惩制度。这些问题的出现会对电费回收以及优质服务产生重大的影响。而且我国企业供电的行业对电费回收的管理内容并不重视，因此就造成我国电费回收服务的简单和强硬的形象。

1.2供电企业对市场风险缺乏预测

电力市场竞争机制没有与高速发展的经济社会同步，而且经济的高速发展，导致很多企业在竞争过程中破产，那么就导致电费回收过程中容易出现坏账的情况。存在破产风险的企业对于供电企业而言也是具有风险性的，但是，供电企业缺乏风险预测性，也没有制定一套完善的风险预警与防范体系来解决这一问题。

1.3特殊用电户企业欠费

一些特殊用电企业，某些企业用电可靠性要求很高，一旦采取欠费停电措施会使其设施、设备、产量等损失巨大，另外某些部队、医院、自来水、煤气、铁路企业，因其用电关乎国计民生、关乎生存性命，供电企业无法对其欠费采取停电措施，这些情况都可能给其造成了一种“坦然”欠费的心理凭借。

二、分析正确处理电费回收与优质服务关系的措施

2.1加强电费回收管理，促进缴费工作的规范化和制度化

对客户的电费缴纳进行等级评估，对客户的收入和经营状况有一个大致地了解。优化电费结算方法，与客户签订用电合同，保证电费的及时回收，尤其是要加强对经营状况不稳定或是临时用电的客户的管理，与上述类型的客户签订额外的协议，采取减小电费结算时间间隔、增加收费次数或收取预付电费等手段，以至于在为客户提供优质服务的同时也可以有效地保证供电企业的经济效益。

2.2加强企业内部管理

在企业内部建立绩效考核管理体制和责任追究体制，将电费回收的责任真切地落实到实处，做好电费回收和优质服务中包含的各项工作和任务，将每一项细小的工作落实到每一位员工身上，责任到人，这样可以增强员工的工作责任意识。此外，还可以实行员工激励机制，将工作落实程度和员工的收入、奖金相互关联和挂钩，以此来提高员工的工作主动性和积极性，在企业内部营造良好的工作氛围。

2.3建立电费回收管理组织部门

建立电费回收管理的组织部门，完善我国电费回收管理体制，成立专门的电费回收管理的组织部门，明确各岗位职责，从而加强我国电费回收管理的组织部门的电费回收管理体制。

2.4创新企业管理，实现管理信息化

随着我国社会经济的不断发展以及人民生活水平的不断提高，人们用电量的极大增加，使得人们对电力发展状况的关注度越来越高，科学技术的日益进步势必推动电力朝着信息化和市场化的方向逐渐发展和进步。建立电子远程集中抄表系统，并加强对其的进一步维护和管理，提高该系统的合理性和实用性，客户可以通过登录该系统随时查看用电情况，在客户即将欠费前提前通知客户及时缴费，该系统还可以通过远程感应用户的缴费情况，当客户欠费时自动执行停电指令，待客户完成缴费之后自动执行复电指令，为客户提供方便快捷的服务。

2.5立电费回收预警制度，全方位防范电费回收风险

加强管理电费回收预算系统，对于存在风险的客人以及用电量较大的客人进行实时监理，利用有效措施进行防范。第一，在法律基准下，与客户签订《供用电合同》，条款中详细说明电费结算方式、时间以及违约责任；第二，制定《电费回收预警管理办法》，依据客户生产经营情况和缴纳电费的信誉问基准，定期对电费的回收以及欠费情况进行分析，按季度总结，制定措施对预警对象控制和跟踪分析，避免风险蔓延扩大化；第三，制定电费分期结算制，主要针对存在停产、破产、倒闭、搬迁等风险以及高污染的企业，而且要求企业按时缴纳费用；第四，完善供电服务行为规范，将服务水平不断提高，加强管理收费风险，降低服务中出现投诉、纠纷等情况。

结束语

总而言之，电费回收在供电企业的生存和发展过程中占据着至关重要的作用，直接关系到企业的经济效益和社会效益，如何正确处理电费回收和优质服务之间的关系是供电企业长期以来一直面临的一项历史难题。当前，我国的供电企业普遍存在企业没有换位思考综合分析客户的欠费原因，抄表工作人员责任意识淡薄、误抄和漏抄现象频繁，客户的相关资料记录缺乏真实性和完整性等一系列的问题有待解决，要求供电企业完善和创新企业内部的管理、提高员工的综合素质、实现缴费工作的规范化和制度化，致力于把最优质的服务传递给广大客户，传递给千家万户，依靠优质的服务来赢得客户的支持和称赞，树立良好的社会形象。

参考文献

[1]洪燕.电费抄核收管理的创新途径探析[J].低碳世界.2017（219）.101.

[2]许婧.关于供电企业电费账务处理的浅析[J].通讯世界.2017（12）.

[3]潘亭屹.供电企业电费管理与电费的核算[J].经贸实践.2016（71）.11-12.