电力服务营销与电力优质服务策略

杨名段丽丽范冬冬马淑淑侯继光

摘要：由于科技水平的进步，新能源被广泛运用到各个领域，对于电力市场有着很大的影响。电力企业要想在激烈的竞争环境中得到长足发展，必须转变经营管理思路，认清竞争形势，不断提高电力服务水平。只有让客户得到满意，才能保证电力企业得到长久发展，才能形成良好的企业形象。

关键词：电力；服务营销；优质服务；策略分析

引言

实践过程中电力服务营销及优质服务水平的不断提升，有利于增加电力行业生产效益，提高营销服务工作质量，为其稳定发展打下坚实的基础。因此，需要根据电力服务营销及电力优质服务的实际需要，加强科学的服务策略使用，促使现代电力企业这些方面的服务工作质量不断提高，进而提高自身的市场竞争力。

1实践中电力企业服务特点及优质服务的作用分析

1.1实践中电力企业服务特点分析

为了使新形势下电力企业服务水平得以不断提升，应加强其服务特点分析。这些服务特点包括以下方面：（1）无形性特点。由于实践过程中电力用户所需的服务是以无形的方式存在的，并不依赖于实体表达，促使用户在选择各项服务的过程中给予了电力企业服务质量更多的关注，根据其相关标志确定自身所需的服务。同时，在对电力企业服务进行评价时，也需要从工作人员的服务工作表现、电力设备性能可靠性等方面入手，确保了服务评价的客观性。（2）不可分割性特点。结合当前电力行业的发展概况，可知用户用电及电力企业服务之间是密切相关、不可分割的，客观地决定了电力企业服务工作落实中应充分考虑用户的实际需求，确保其服务工作开展有效性。（3）可变性特点。受到服务主题、方式、策略等方面的变化影响，使得电力企业服务具有可变性。因此，在向用户提供服务时，不同电力工作人员的服务工作水平有着一定的差异，促使用户能够根据自身的实际需要，选择相应的服务方式，并对不同的服务工作质量做出评价，客观地决定了电力企业提高顾问质量的必要性。（4）易消失的特点。由于不同的服务方式难以存储，其价值在于能够根据用户的需求提供相应的服务。因此，电力企业发展中需要在考虑用户需求的基础上，对自身的服务方式进行优化，并落实好各项服务工作，为自身的社会影响力提高及稳定发展打下坚实的基础。

1.2实践中优质服务的作用分析

为了使用户能够享受到优质服务，且为电力企业服务方式优化提供保障，需要加强优质服务实践应用中的作用分析。具体表现在：（1）基于优质服务下的电力企业，其营销活动开展中的市场竞争力更高，有利于增加自身产品的市场份额，为企业创造更多的利润；（2）电力企业服务营销中注重优质服务的合理运用，有利于提升自身的服务营销工作水平，提升电力营销产品实践应用中的潜在价值；（3）优质服务实际作用的充分发挥，能够为电力企业战略部署的制定与调整提供参考依据，促使企业能够更好地适应时代的发展要求，加快自身的发展速度。

2电力优质服务与提高电力服务营销的措施

2.1树立全新服务意识

由于电力企业长时间是处于垄断行业内，所遵循的服务准则放到市场环境内，就会有所不适，所以电力企业要想在激烈的市场竞争中获得发展，就必须积极改变落后的服务理念，根据市场环境需要，树立全新的服务意识，明确优质服务的重要性，改善与客户之间的关系，始终坚持“客户满意”为工作的最终目的，不断完善服务范围，提供高质量、全方位的服务。作为电力企业内部，要提高企业员工的综合素质，不仅要熟练掌握电力业务的各项知识，还要形成规范的服务方式，企业要定期对员工进行培训和考核，使员工形成主动服务观念，让电力企业能够从内到外地改善服务质量，提升电力企业的营销服务质量，提升企业的形象和社会影响，让企业在市场竞争中处于优势地位。

2.2建立规范化服务管理体系

规范化服务管理体系已经被现代企业广泛应用，电力企业也应建立规范化的服务管理体系，不仅能够提高企业服务人员的工作效率，还能够及时地满足客户的各种咨询和反馈。要始终坚持以客户需求为出发点，对于客户的服务需要进行全方位解决。对于员工和管理层要进行问责制管理，从而增强企业的自纠能力，使电力企业的管理更加有效。最后，要对用电设备进行科学管理，防止出现电力流失等现场，能够及时发现设施的问题，并第一时间解决。把客户投诉率降到最低，使企业营销服务得到提升，打造良好的企业形象。

2.3公开电力服务内容

电力企业作为服务型企业，要及时公开企业的基本服务内容，通过各种传媒方式，如电视、网络、报纸等，向社会用户公开电力的供应及电力服务的各种信息，定期发展企业的运行状况，公开电力调度等信息，以便利电力用户合理安排用电，并注重服务承诺，保证客户在面对电力调度时，能够公开、公正、公平。在面对突发情况时，电力企业要第一时间发布相关信息，保证客户的知情权。在电力企业的正常工作中，营业窗口作为企业形象的重要展示平台，要发挥其宣传和服务作用，为客户提供更为优质的用电服务。

2.4规范电力营业厅服务程序

电力企业的供电营业厅在人们的日常生活中很常见，我们要充分利用这个平台来拉近公司和用户之间的距离，了解用户的需要与困难，把营业厅塑造成为一个温馨服务的窗口。所以规范电力营业厅服务流程很重要，而规范服务流程就必须通过各部分、各员工既各司其职又相互配合。为了使每位来到营业厅反映问题的用户都得到重视，可以设立用户评价平台。每个用户可以根据服务人员的服务态度、反映问题的解决程度对接待的工作人员打分。而这个分数将和工作人员的工资、升迁挂钩，这样便能切实提高营业厅工作人员的工作态度和工作效率，为顾客提供满意优质的服务。

2.5履行服务承诺

电力企业的服务要想获得广大用户的认同，必须要下功夫。可以应用报纸、电视、网络等媒体宣传方式，将电力服务营销与电力供应的信息以及电力企业运行的状况，及时通过宣传媒介向全社会传达，并确保电力调度信息公平公开。在遇到突发情况需要中断供电时，企业应通过各种宣传途径及时向每一个相关用户解释断电原因，并真诚道歉。在平时的工作中要怀有为人民服务的心态，为特殊的用户提供个性化服务，想用户之想，忧用户之忧，以此提高电力企业的服务水平，获得用户的认可。

2.6建立完善的奖惩和监督机制

电力企业的工作人员需要明确责任，才能提升服务的质量和水平，为此电力企业需建立奖惩和监督机制。应该先确立岗位责任制，使电力企业员工明确工作的范围和职责。为了让考核和监督规范化，可以将优质的服务与之结合，对于投诉要认真严肃处理，并在处理过程中要与投诉者保持联系，并及时将处理结果告知投诉者。这样电力企业才能为客户提供规范的服务，提高电力企业服务水准。

结束语

电力企业的可持续发展，需要保持良好自身的服务营销及，根据电力用户的实际需求，为他们提供优质的服务。因此，电力企业实践过程中应给予服务营销及整体服务质量提高更多的重视，对服务中存在问题进行及时处理，确保各项服务工作落实有效性，增减营销业务开展中的市场竞争优势。

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