加强医患沟通管理构建和谐医患关系

梁江萍黄昭艳

（南京军区福州总院476临床部质管办350028）

【摘要】医患关系是医疗实践活动中最基本的关系,医患关系不和谐的一个重要原因是沟通不畅。建立良好的医患沟通是在“以病人为中心”基础上，通过对医务人员沟通能力培养，管理制度建设，不断加强医患间有效的沟通在改善医患关系、提高医疗服务质量上起着至关重要的作用。

【关键词】医患沟通管理医患关系

【中图分类号】R197.32【文献标识码】A【文章编号】2095-1752（2012）18-0121-02

医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系,指医务人员与患者在诊疗过程中产生的特定的关系,是由患者的医疗卫生需求和医者能够提供这种需求的服务所形成的关系。近年来,医患关系的日趋紧张,已成为社会高度关注的热点问题。现代医学的不断发展,要求医护人员不仅要具备高尚的医德、精湛的医术,更要有良好的沟通能力。具备良好沟通能力的医务人员可以使医患关系融洽,减少医疗纠纷的发生，对构建和谐医患关系起作至关重要的作用。

1医患沟通在医疗服务中的意义

1.1加强医患沟通有助于提高医疗服务质量

医疗服务质量关系到患者的健康和生命安全，加强医患沟通是提高医疗服务质量和保障医疗安全的重要前提和环节。良好的医患沟通可以建立医患信任关系，有助于医生诊断病情，执行医疗计划，增强治疗效果。在增加医生满意度的同时也增加了患者满意度，满足了患者心理和社会需要。

1.2加强医患沟通管理有助于防范医疗纠纷

医疗过程是一个协作过程，除医护之间的合作外，更重要的是需要病人的密切配合。良好的医患沟通是取得患者和家属配合的关键因素，好的沟通可以让患者和患者家属感到关怀备至、体贴入微，让复杂的问题简单化、清晰化，从而能相信医院，信任医生并理解和配合医生，这样可以避免某些医疗纠纷的发生[1]。

1.3加强医患沟通可促进医院持续性发展

患者是医院服务对象，更是医院生存与发展的基础。随着社会的发展和医疗改革的深入，患者不仅可以选择医生提供的治疗方案，而且可以自由地选择医院，选择医务人员。因此，医院必须与患者建立良好的医患关系，通过提高医疗质量和服务水平赢得患者信任，使患者与医院保持长久联系，成为医院潜在的发展动力。更能在无形之间让患者及家属成为忠诚的顾客和宣传者，为医院带来额外的社会效益和直接经济效益。

1.4加强医患沟通是构建和谐医患关系的保障

加强医患沟通，是提高医疗服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷的重要举措，它能够有力地保障医疗质量和医疗安全[2]，提升整体医疗服务水平。

2构建和谐医患关系的管理与实践

2.1领导干部是关键

近年来，我院领导、机关十分重视构建良好医患关系，增强医患沟通能力的建设。党委将其列入医院的重要议事日程。通过创新服务流程，加强医院声誉管理等措施，一是建立行风建设逢会必讲制度。在全院中层干部中强调：定好位、走好路、带好队。二是建立了后医疗服务平台，延伸医疗服务制度。把出院患者随访结果，作为科室、个人评优创先的标准之一。三是发挥先进典型的示范和激励作用。号召主任、护士长发挥模范带头作用，把管人、管医、管思想与构建医患和谐紧密的结合起来，一级抓一级，一级促一级，从而使“以病人为中心”的医患沟通模式在全院上下形成共识。

2.2教育培训是基础。

强化培训有利于提高人的基本素质，良好的教育有利于树立医务人员的人生观和价值观。实践证明，和谐的医患关系和沟通技巧，即要有精湛的技术，更要有服务沟通的本领。为此，医院请厦门航空公司和专业院校对全院医护人员及窗口单位开展礼仪培训，职业道德修养教育。医务处开设专题讲座，请优质服务病区科主任传授“建立和谐医患关系的经验体会”，护理部组织情景剧表演，诠释礼貌用语，微笑服务，热情帮扶的工作标准和服务技巧。进一步提高了医德观念，树立了服务理念，强化了沟通技巧，为培养一支医道高明、医德高尚、医术高超，服务周全的医务人员队伍起到了积极推动作用。

2.3制度建设是保证

没有规矩不成方圆。良好的医患关系的构建，仅单靠说教是不够的，必须加强制度建设并纳入医院质量管理的范围之中。以制度文化的规范与约束来保证医患沟通的质量。为此医院着重做好了以下“三个三”的工作。既医院、病人、社会三方努力，内外监督并举。治标、治本、治根三管齐下，优化医疗服务。机制、体制、法制三制齐抓，加强管理制约。把构建和谐医患关系作为服务、被服务、评价服务的一个整体。把用药、检查、治疗、收费服务透明化作为环节质量来控制，把完善的“一站式”服务最大化的惠及患者，增强患者的信任感和安全感，为医疗风险防范打下良好基础。

2.4文化建设是重点

构建和谐的医患关系，离不开医院文化建设的基础，通过医院文化建设，塑造全院人员的思想灵魂，价值取向和思维方式，将其内化和优化成医院全体医护人员的一种思想，素质，操手和习惯。这些年医院在文化发展建设中，以和谐观念为核心，从构建和谐医患关系入手，坚持利用意见箱，座谈会、随访、联宜等多种形式听取患方的意见和建议并及时加以整改。从而建立了良好的医患沟通渠道，为构建和谐的医患关系提供了正确的思想指导，为病人营造舒适、方便、安静的就医环境，为化解医患矛盾，防止纠纷起到了积极作用。

2.5医院随访是平台

随访是医院医疗服务工作的具体体现，是医患沟通的有效平台。医院抓住患者随访制度的落实，通过随访[3]，一是延伸了服务周期；二是更好地改善医患间关系；三是倾听患者的呼声、建议和意见；四是为患者进行健康教育，五是评价服务流程的优劣，六是为医疗质量的监控提供基础数据；七是开展节日问候和短信祝福。随访使患者的猜疑，不满变满意，感动，进而提升医院的品牌效益，赢得了信任和支持，在构建和谐医患关系中发挥了桥梁作用。

总之，建立就医过程中的一种良好医患关系，不仅是社会对医院服务的要求，更是一个医院生存与发展的需要。随着我国医疗改革的不断深入和社会主义市场经济的快速发展，医患之间的关系也随之发生了变化，病人从过去的医疗活动中被拯救和接受恩赐，开始成为享受医疗服务的消费者，开始追求在医疗活动中的平等地位[4]。因此注重医患沟通管理，提升医疗服务的满意度，构建和谐的医患关系已成为医院管理者研究的重要课题。

参考文献

[1]阿衣努尔?吐尔地，古力孜尔?阿不力孜，良好的医患沟通在临床医疗中的重要性[J]，当代医学，2010，16（14）：36.

[2]解晓明，高卓平，刘元平，加强医患沟通是构建和谐医患关系的保障[J]中国卫生质量管理,2010,17(1):71-73.

[3]侯素青，王国安，赵仲堂，康维强，加强医患沟通管理，提升医疗服务满意度[J]中医药管理杂志，2010，18（11）：1030-1031.

[4]苗鸿悦，管恩富，浅析医患关系与医院发展[J]中国医院管理,2005,25(12):73.