临床护患关系存在的矛盾与整改措施

马玉珍颜丽

【摘要】护患关系是一种人际关系，随着社会的不断发展和进步，人民的法律意识也增强了，对护理服务的要求也越来越高，致使护患关系日益紧张。因此，建立良好的护患关系，为患者提供一个和谐的就医环境，预防护患纠纷，减少投诉，做到防患于未然。本文总结我院护患之间的一些矛盾，并积极采取相应措施，取得了一定成效。

【关键词】护患关系矛盾整改措施

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2012）03-0369-02

护患关系是护士与患者之间在提供和接受护理服务过程中，自然形成的一种帮助的人际关系。护士的责任是能为患者营造一个支持其健康的环境，与患者建立一种帮助信赖的关系，共同努力达到人际关系的协调。护患关系是以社会主义法治为基础建立起来的契约关系，也是以社会主义人道主义为原则建立起来的信任关系，与救死扶伤相关联，以医疗护理技术为保障结成的信托关系。因此，我们护士必须维护法纪的权威性，要学法、懂法，既要维护患者及他人的正当权益，也要保护其自身的权益不受侵犯，建立良好的护患关系，是保证护理工作顺利进行的基础，也是解决矛盾的关键。

1临床护患关系存在的问题

1.1护患间冲突护患双方对对方的期望值过高，护理人员期望患者服从安排，实施护理。可在患者方面，住院期间不仅苛求近乎完美的治疗及护理，而且期望护士满足所有需求。若护士达不到患者的期望值，就会发生矛盾。

1.2护患交往障碍

1.2.1护士方面主要是体现在有些护理人员缺乏主动性、怕脏、怕吃苦，语言生硬、表情淡漠，不愿意为患者做生活护理，缺乏应有的同情心和责任感，做事不能从患者利益出发。没有设身处地的为患者解除病痛，导致护患关系紧张。

1.2.2患者方面在日常护理工作中较患者而言处于优势地位，可患者往往将自己摆在弱势地位，认为在医院就要受到医生和护士的摆布，从而失去自我，产生逆反心理，导致护患关系紧张。

1.3护患交流障碍

1.3.1不能及时沟通，不能有效沟通。

1.3.2费用问题患者对医院的期望值是服务优、技术精、疗效肯定、预后好、价格合理。当患者费用不够，护士催款时，有些患者不了解或不知情而产生质疑，若催款人员态度生硬，不能对其进行耐心解释，就会引发护患矛盾。

1.3.3语言沟通障碍。

1.4对治疗诊断不满意。

1.5违反患者的知情同意权、隐私权。

2整改措施

2.1注重护理服务的贴心与到位从病人角度出发，我院实施了一系列“以病人为中心”的措施，如温馨陪产—使分娩更加人性化，拔针后按压止血改进—杜绝了按压不当所造成的皮下出血等。制定了温馨提示牌，健康宣教栏，进行电话回访，发放随访卡及爱心联系卡。提供后勤保障如微波炉、老花镜等。

2.2面对繁冗问题，护士如何解答具体做法首先是掌握丰富的医学知识和专业知识，将病人可能遇到的问题编入健康教育文件，患者入院后，对其做好告知义务，她们知道的越多、越详尽，提出的问题就会越少，最终得到患者的信任。

2.3完善各种护理管理制度。

2.4保持健康的情绪。

2.5落实告知，提高患者就医质量。

2.6做好审慎与保密工作。

2.7注重沟通技巧，缩短护患距离

2.7.1注重第一印象在相互交流时，护士的第一印象是很重要的，着装整齐大方、温文尔雅的仪表不仅是护士的职业要求，更是对病人的一种尊重。当患者躺在病床上，看到护士整洁的衣着和淡雅的妆容时，会产生一种

美和静的感觉，甜美的微笑对患者来说是一种巨大的安慰和鼓励。

2.7.2语言技巧护理人员要特别注意语言的通俗性，我们面对的是形形色色、文化素质参差不齐、文化背景各异的广大患者，所以语言表达要注意吐字清晰、语调柔和、用词得体。要选择合适的场合和时间，用通俗易懂的语言与患者交流，恰当的使用敬语和谦语，使患者得到心理上的满足。多用询问语气，认真倾听患者倾诉并表示同情，使患者感受到亲切感。

2.7.3非语言沟通技巧非语言沟通技巧主要反映在护士的肢体语言，如面部表情、规范的仪表、肢体动作、适宜的目光注视及专业性皮肤接触。护士在工作时做到微笑服务，仪表端庄，站姿、坐姿规范，护理操作规范，动作优美，树立良好的形象，必定令患者及家属肃然起敬。另外，抚摸对病人来讲是一种无声的沟通和人文关怀，可增强病人战胜疾病的信心。

2.7.4情感态度患者在生病时情绪和情感的波动要远大于正常人，故护理人员要给以更多的精神安慰和人文关怀，态度要和蔼亲切，热情，表情大方自然，用自己乐观向上的心态引导患者摆脱不良情绪的困扰，用真诚的微笑去感染患者，缩短与患者之间的距离，增加亲切感，温暖患者，也温暖自己。

3小结

总之，良好的护患关系不仅能取得双方的密切配合与合作，还能提高护理服务质量及患者满意度。把病人的利益放在首要位置，让他们在住院期间感受到家的温暖和亲人般的关心，增强护患间的相互理解和信任，避免纠纷的发生和矛盾的激化，从而促进和谐互动式的新型护患关系的良性发展。

参考文献

[1]江东红.《落实优质护理打造服务品牌》.当代护士，2011，8.

[2]黄世蓉.《非语言交流的作用及技巧》.当代护士，2005，4