浅谈培训行业增值服务模式探究

宋丹张震郭雅晶

摘要：随着时代的发展，培训行业的转型与升级已成为发展的新常态。本文阐述了增值服务的基本含义，结合实际案例，从企业培训需求、培训模式、培训效果转化、学员管理、生态系统等方面分析了增值服务模式的具体实施策略，为培训行业的发展带来必要的参考。

关键词：培训行业；增值服务模式；实施策略

知识经济环境下，社会各个企业对职工素质提出了越来越高的要求，增加了专业化、多元化的教育需求，学校教育难以适应时代对人才需求，很多民办的培训部门应运而生。近年来，我国培训行业发展迅速，呈迅速增长趋势，因此，如何优化培训模式成为相关人士共同探讨的课题。

一、增值服务的基本含义

二十世纪八十年代，迈克尔.波特在《竞争优势》中第一次提出价值链。他将企业视为在设计、生产、销售中展开的各类活动的集合体。每项活动可通过一个价值链表示，这些彼此联系又存在区别的经营活动形成了创造价值的过程——价值链，而在企业创造价值期间展开的一系列的经济活动，叫做“增值活动”。同时，将“售后服务”作为企业创造价值的一个最基本增值活动，这样，“服务”就形成企业创造利润、实现价值的重要因素。在我国，增值服务的研究处在初期阶段，难以对其含义进行明确界定。总之，这是企业迅速发展的新理念，核心思想是促成企业的增值服务。

二、培训企业与增值服务方式

相比世界发达国家对增值服务的研究与应用，我国正处于起步时期。然而，增值服务在制造、服务等行业发展中发挥不可或缺的作用。当前，我国社会各个管理培训部门面临新的机遇与挑战，探寻行之有效的发展模式成为相关工作者重要研究课题。将增值服务的理念融入管理培训企业，进而为管理培训企业找出新的发展路径。结合传统工业、制造企业对增值服务的定义，本文将培训企业的增值服务进行如下定义：充分考虑到学员的需求，为其创造集企业调查、课程设计、辅导、培训成果转化、评估为一体的服务模式。体现了以人为本的服务理念，整合各方面资源，不断健全培训企业的服务价值链，建立为学员企业前期调查、课程设计、实施、监督、辅导等各项服务机制。

三、培训行业增值服务模式的应用策略

（一）展开深入的市场调研

为了让培训课程实用于企业实际需求，工作人员必须加强对客户企业进行深入地调查研究。培训企业最少需要对某个行业中的代表性企业展开系统地研究，以便有效地找出企业日常经营、管理工作中的问题，对企业的培训需求进行分析。例如：某培训企业，对其进行网络营销培训的，当前的大课堂共有五百多位企业高层管理人员，各企业面对不同的市场发展环境，本行的标杆企业大约已占有网络市场的大半份额，学习相同的课程难以确保企业网络营销的成效。所以，在设计课程以前，首先应当调研培训需求。例如：专注网上经营的京东就包揽了大多数网上客户，这时，拓展网络市场必须依靠充分的市场调研与评估，借鉴其他成功的应用模式。关于需求的调研分析具体包括以下流程，参见下图：

如图所示：第一，在设计课程以前，应当对行业环境、相关政策法规、客户企业需求、新技术、新工作标准等进行有效地调查；第二，根据调研结果，找出学员对应企业培训预期、客观要求二者的交集，依据需求的重要性与迫切性加以排序；第三，结合培训企业的实际条件与内部资源，按照需求的排列顺序，确定现阶段的培训可以解决的问题；第四，分析亟待解决的问题，对培训的主题、项目进行确定，为设计课程环节做准备。

图1企业培训需求分析流程

（二）制定多样化的培训方式

由于企业的需求存在较大差异，培训企业应当进行更为专业化、针对性的培训，制定多样化的培训方式，以满足客户个性化的需求，在市场竞争中占据有利地位，谋求更好的发展。多样化培训方式遵循“以学习者为中心”的原则，进行组织与策划培训，包括两层含义，其一，在培训内容方面按需所学，开发个性化的课程；其二，采用多样化的培训方式，不仅仅局限于大课堂、讲授型培训模式，进而增强培训的成效，具体的作用方式参见下图：

图2人性化培训作用方式

现如今，定制化培训、体验型培训、咨询型培训等理念逐渐进入管理人员的视线，所以，培训企业应当有效地引用以上的培训方式，以求获得新的发展。体验型培训指的是个人在参加某个活动以后，得到最初的体验，根据培训师的有效引导，加强与其他学员的沟通与交流，以丰富个人认知能力。定制型培训模式指的是充分以企业需求为主导，结合企业的性质与实际问题，采用最新的培训方式，从分析企业需求、制定培训方案、实施、监督执行效果、评估到提供咨询，确立定制化的培训服务。咨询型培训指的是将培训与咨询有机地融合起来的新培训模式，立足于为客户处理实际问题，主要包括诊断项目、设计培训课程、项目实施、跟踪辅导、调节计划等环节。

（三）跟进企业的后期服务

培训企业必须加强落实服务的工作。第一，应当设有专门的学习顾问，对受训的企业展开跟踪式调研，监督与指导学习以后的组织变化措施，大部分培训企业采用“业务员兼学习顾问”的形式，以更好地减少资源的浪费。由于很多业务员自身的职业素养、专业能力存在一定的缺陷，没有对培训内容形成深刻的认识，因而未能充分地发挥学习顾问的功能。所以，企业必须加强对学习顾问的培训力度，以增强其专业素养。第二，应当提供处理问题的方案。关于学员碰到问题以后需要如何处理，培训企业应当设立明确的解决机制、专家提供必要的咨询服务。第三，对培训效果加以评估，其结果向培训企业及时反馈，为发展课程与学员继续服务提供参考，以便对培训效果进行有效地评估。

（四）建立学员生涯管理与企业生态系统

培训企业往往具有大量的客户资源，因此，在联系各企业、创建平台上具有突出优势。企业有必要充分发挥这一优势，对学员展开生涯管理，建立相关的生态系统，以便更好地延伸增值服务体系，不但可以为客户企业增添经济效益，而且可以对客户进行深入挖掘，开拓市场范围。学员生涯管理，指的是当学员变为培训企业的会员以后，企业应当建立相关的档案库，对企业发展规模、学员偏好、消费状况、组织结构等做好记录，并进行相应的职业支持与跟踪，研发新产品，及时更新服务信息、各项优惠信息等，对学员提供终身服务。企业生态系统指的是培训企业可以跨越行业建立信息交流平台，达到资源的共享。同时，以成功案例的分享、交流沙龙等方式加强彼此的交流，学员企业能够与上游的供应商以及下游的消费商进行良好的合作。同一企业的学员经历相同的培训后，通过培训企业牵线，增强彼此的信任感，有利于合作共赢。此外，利用这一平台，培训企业有利于开发更多的客户，促进培训企业更好地发展。

结束语

随着社会的发展，我国的教育培训企业迅速发展，在日趋激烈的市场竞争形势下，增值服务模式成为企业创新发展的有效途径。现阶段，我国关于培训行业的增值服务模式的应用尚不够成熟，在企业实施期间，应当充分以服务为中心，制定多样化的培训方式，对学员档案进行跟踪式管理，建立企业的生态系统，不断创新服务形式与服务项目，让增值服务模式取得更好地效果。

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