浅谈全媒体时代施工企业的媒体危机应对

袁青顺

摘要：施工企业由于其特殊性，潜在危机因素较多。处于全媒体时代的施工企业更要认真处理好媒体危机，减少或者避免因为媒体危机对企业和员工造成的伤害，有效地维护企业利益和企业形象。本文从当前施工企业危机管理的现状入手，从而提出解决应对危机的策略和途径。

关键词：施工企业危机管理媒体关系应对策略

一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间，可能仅仅因为一个小环节没有处理好而爆发公关危机。尤其是在当下的全媒体时代，企业被无数未知因素所包围，危机四伏。建筑企业由于它具有生产流动性、施工多样性、综合协调性和劳动密集性等特征，所以一直是风险和危机很大的行业。因此，有效防范危机、妥善处理危机、成功化解危机，已经成为建筑企业必须深入研究和努力破解的一个重要课题。

一、施工企业危机的类型与危机管理的现状

就施工企业来讲，企业危机是指可能影响企业经营目标，企业形象声誉以及企业利益的，必须快速作出反映和决策的突发事件。主要包括以下几个方面：一是事故灾难事件，主要突发的各类安全质量事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，环境污染和生态破坏事件等。二是自然灾害事件，主要包括气象灾害，地质灾害等。三是社会安全事件，由于和施工队关系纠葛造成的群体事件，农民工利益纠纷风险。四是经营管理事件，由于企业决策可能对企业内部效益、外部信誉造成重大影响的管理事件。五是公共卫生事件，主要包括传染病疫情，食品安全和职业危害，以及其他严重影响健康和生命安全的事件。上述危机，有些是单独发生的，有些则是伴生的。

国内施工企业在应对危机中对媒体关系的管理主要面临的问题有：一是在思想上对危机的认识不清。有的企业对危机的后果评估不当，当危机开始蔓延，企业领导人员一筹莫展，要求用钱和关系摆平一切，送红包、聘请公关人员进行公关删帖，有的对媒体人员出言不逊，态度恶劣，完全走到了媒体的对立面，造成媒体集体反弹，使得原本不大的事情成为重大危机。二是面对企业危机处置策略不当。当危机发生后，有的企业毫无头绪，胡乱应对，甚至把单个企业的危机蔓延为行业危机。三是对于宣传工作定位不准。在传播手段上，企业宣传手段过于单一陈旧，语言风格缺乏温度，在人员素质方面力量薄弱，能力不强，不能适应企业需求。四是危机后不重视企业信誉修复。一方面是由于我国尚不完善的管理造成的，很多企业在管理中难免会打擦边球，经不起推敲。另一方面从媒体来讲，社会对媒体的监控很不规范，靠敲诈勒索生存的编外记者，外包媒体等严重损害了媒体的生态，企业内部甚至流行“防火防盗防媒体”这样的段子，可见处理媒体关系已经成为企业的负担。

二、施工企业危机应对策略建筑企业危机管理的途径和对策

1、培养媒体关系意识。一是领导重视。媒体关系意识是现代施工企业领导人必须具备的基本素质，施工企业属于订单式企业，没有承揽就谈不上管理，承揽靠的是企业信誉和人脉。近几年来，施工企业频频爆发的危机让一些企业痛失市场，一些国有企业的危机甚至导致主管领导直接被撤职问责。表面上是企业的沟通技巧需要提高，背后反映出的是企业的沟通意识和沟通体系的缺位，根本是高层领导对危机公关缺乏重视。二是企业管理层也需要推动建立危机管理系统和危机管理团队。要通过一系列培训与历练，流程化、系统化地提高相关部门和人员的能力，打造一个擅长处理危机的团队。三是要重视利益相关方。随着社会空间的扩大、新媒体的兴起以及公民意识的提高，一些以前有些“边缘”的NGO和社区团体开始通过公共倡导、“高调”介入和推进一些社会议程，促成政府决策以及企业行为改变，对危机处理的影响力越来越大。此外，一些过去习惯于通过体制内渠道为政府建言献策的学者和专业人士，也开始重视以民间、公开方式，通过新媒体和公共舆论参与到危机事件中来。

2、建立预警机制。“当流言走在真相前面，流言就占上风了，施工企业生产的产品直接关乎群众利益，需要得到地方政府和居民的理解与支持，因此未雨绸缪是必要的。”对利益相关方关注不够，是施工企业尤其是企业共同存在的问题，很多企业做事侧重于应对，忽视预警。危机预警系统是一套完整的科学系统，主要包括监测、预测和预控三个层次。危机监测是对可能引起危机的各种因素和危机的表象进行严密监测，及时掌握公司舆情变化的第一手材料。危机预测和预报，指对监测得到的信息进行鉴别、分类和分析，使其更有条理、更准确地反映出危机的变化，对未来可能发生的危机及其危害程度做出估计，并在必要时发出危机警报。危机预控是指针对引发公司危机的可能因素采取应对措施和制定各种危机预案，进行预先控制和防范，以有效避免危机的发生或尽量使危机的损失减少到最小。

3、正确处置。对于施工企业来讲，发生频率最高的就是施工现场的安全质量事故，这也是包括基层管理者必须学习的课题，事件的突发性有时候使得一线管理人员的处置能力显得尤为关键。处理危机要把握几个原则：一是以人为本原则。把最大程度地预防和减少建设工程施工突发事故造成的施工人员伤亡作为首要任务，切实加强应急救援人员的安全防护。二是统一领导原则。当危机发生后，要立即启动应急预案，让企业统一口径统一行动，以一个声音对外说话。三是积极应对原则。随着网络媒体的兴起，微信、博客、贴吧等自媒体逐步成为新闻发酵的最初形式，要根据事件等级，采取不同的应对方式。积极回应：针对信息在事实上无法掩盖，在法律法规上不能掩盖的舆情事件，舆论主体以官方身份，通过灵活的方式，主动做出回应可迅速平息舆情；沉默应对：针对规模很小，影响范围很小，传播性不强，不触及企业核心利益的舆情事件，可以采取沉默应对处置；删帖：企业以官方身份，发送公函或者是律师函要求相关网站删除信息。四是善用社会媒介，让第三方说话。对于外界而言，当事人的辩解都有罔顾真相的嫌疑。这个时候，最有利的办法就是让没有利益关联的第三方权威机构发声，消除外界疑虑。比如面对质量问题时候，工程院或者设计院等权威专家对事件的解释就能够很好地起到平息公众怨气的作用。五是要重视引导舆论进行形象修复。恢复形象的方式有多种，要根据企业危机后的总结、评价以及企业和面临危机的特殊性，找到利益相关者最能接受的方式。比如加大社会责任的履行，进一步关心伤者的后续情况，或者直接邀请利益相关者参与。这些活动包括新闻发布会的召开、后续与消费者的座谈会、企业领导人深入群众、邀请利益相关者参观等等。

三、研究小结

企业危机是一个持续的过程，分为四个主要阶段，分别是危机预警期，危机爆发期，危机延续期和危机恢复期。企业应该根据不同阶段的危机特征制定相应的媒体关系策略和技巧，并选择适当的媒体进行事件报道。在危机的预防期，企业应完善其媒体关系管理制度，进行企业员工专业化培训，媒体日常关系维护和多层次的媒体合作交流；在危机爆发阶段，企业应在第一时间主动召开新闻发布会，让媒体最大化的了解企业信息；在危机的延续期间，如何从媒体角度进行信息传播和舆论导向是企业应关注的重点；在危机恢复期，企业应运用媒体进行企业形象调研，把握时机进行企业宣传，重塑企业形象。

参考文献：

[1]高民杰、袁兴林，《企业危机预警》[M]，北京：中国经济出版社，2003年。

[2]厉恒，《企业危机公关的媒体策略研究》[D]，大连理工大学，2008年。

[3]宋鲁禹，《E时代的危机公关》[M]，中国纺织出版社，2010年。