营销业务质量稽查的几点建议

张朝明

【摘要】电力公司营销业务范围涉及各行各业、千家万户，具有点多面广、作业分散、流程复杂、时效性高等特点。其营销服务人员工作质量关乎各行各业企事业单位发展、关乎千家万户百姓生活、关乎电力公司自身经济效益和服务形象、关乎社会投资环境和经济发展。“三集五大”实施后，“客户导向型、机构扁平化、业务集约化、管理专业化、服务协同化、市县一体化”的“一型五化”“大营销”模式实现了营销业务系统应用“横向到边、纵向到底”的目标，营销业务实现了全业务在线办理。用电信息采集终端广泛应用，一系列自动化、信息化技术手段为电网经营企业工作质量稽查带来了跨越式的历史机遇。同时，政府日趋严格的监管和客户日益趋高的服务诉求使电网经营企业经营和服务工作质量稽查面临巨大挑战。服务地方经济发展和保障广大客户用电的责任迫切需要电网经营企业自身加强工作效率和服务质量的内部稽查管控。

【关键字】稽查创新管控监督

一、营销业务质量稽查管理实施背景

（一）制度体系完善保障业务质量稽查工作规范

电力营销业务质量稽查工作主要是依据国家有关法律、法规政策及国网公司与营销相关的规章制度和管理规定，对本单位内从事电力营销工作的单位或人员在电力营销过程中的行为进行监督和检查。业务事项包括在线监控、稽查任务生成、稽查任务派发、稽查任务处理、任务处理回复、稽查结果审核、稽查任务归档、稽查评价及日常运营维护等。稽查工作的主要目标是落实“内稽反违章、外查堵漏洞、实时监运营、严密控风险”的管理要求，提高营销业务的管控力、管理制度的执行力、客户服务的监督力。稽查工单处理涉及营销各分支专业、各层级所有发生营销业务质量问题的工作人员，业务质量问题的整改、防范涉及范围广、跨度大、协同工作量大。为保障业务质量稽查的工作质量和效率，电力公司建立规范、全面、系统、严格的业务质量稽查管理标准、制度体系，覆盖管理、作业、考核各个方面，具体有《营销稽查管理标准》、《稽查监控作业标准》、《稽查业务考核办法》等7个标准制度

（三）业务管理创新实现双向互动闭环

在业务管理创新方面，自创了“OHR”型业务管理模式，发挥了向上支撑决策、横向协同联动、向下监督指导的三重效用。“O”是指按照闭环管控理念，在业务管理中实现“监控异常——分析溯源——派发任务——整改处理——审核归档——再监控分析”的闭环管控，对业务质量问题进行全过程跟踪、控制。“H”是指按照“纵向贯通、横向协同”的理念，稽查人员依据法规文件和标准制度变化情况修订完善业务判定异常规则，转化为逻辑数据模型，完成信息系统调整，实现业务与现行法规和标准高度融合。省、市、县三级营销业务质量管控人员在线监控分析业务质量问题，将发现的业务质量问题向下级单位和同级专业管理部门派发稽查处理工单，进行现场监督检查并纠正异常；整理业务质量稽查过程中发现的突出管理问题或业务执行问题，定期向管理层提供分析报告，支撑管理决策；为电费电价、业扩报装、线损、计量等分支专业提供诊断服务，专业管理为稽查日常业务开展提供技术支撑，相互支持，协同工作。“R”是指对异常溯源中发现的政策不清、管理要求未明确、管理标准过时失效或与现行其他要求不一致、管理要求不具备落地执行条件等情况与相关专业管理人员进行横向沟通、协作，提出解决建议，共同研究解决对策，修订完善标准制度或稽查规则，准确筛查业务质量问题，规范业务管理。

OHR业务管理模式实行后，业务质量稽查系统全面覆盖了电力营销业务的127个业务子类。同时，营销业务质量管理实现了真正的闭环，业务质量问题整改率由71.03%提升到99.96%。

（四）技术创新实现业务质量稽查防治并举

在技术创新方面，建设有全省统一的营销业务质量管控系统，与“SG186”营销业务应用、用电信息采集、调度SCADA、电能计量生产调度、售电、视频等系统接口，实现数据集成共享，业务质量稽查范围覆盖营销业务全过程、全方位。在省、市、县层面均设有人员进行信息系统应用指导和运维管理协调，由省信通公司负责系统平台软硬件的专业运维，省客户服务中心技术支持室负责业务运维支持。

在数据高度集成共享的基础上，利用信息技术手段，实施源头控制基础数据异常，国家电网公司营销业务稽查监控标准化成果中的“数据质量稽查监控”完全依照电力公司数据质量稽查监控方案设计。将营销业务执行中常见的业务执行差错，转化为逻辑判定规则，部署在“SG186”营销业务系统相关环节，形成业务执行过程中的控制点。当业务人员业务执行或信息录入错误时进行自动校核，并弹出“提醒对话框”，强制进行更正，实现了“SG186”营销业务应用系统新业务数据录入自动核查纠错，有效控制了新增异常数据数量。同时，对老旧客户已形成的大量异常数据开展溯源专项治理，解决了大量遗留基础数据异常，实现营销基础数据可用率99.97%，使得营销业务质量稽查管理和分析决策建立在科学、准确的数据基础之上。

（五）管控机制创新实现营销业务质量稽查管控到位

在考评机制创新方面，梳理建立了全面覆盖电力营销业务质量的221项指标体系，合理分配指标权重，通过对营销业务相关信息系统数据的采集、分析，系统自动评价业务质量，客观公正评价业扩报装、抄表管理、话务服务、电能计量、档案资料等营销各分支专业管理情况并进行排名，避免了人为干扰，使得业务质量评价更加全面、系统、科学、规范。

开展营销业务全面诊断活动，对营销管理落后的单位开展面对面协同“会诊”，促进市公司层面管理提升；对重点异常问题下发稽查任务督办单，促进问题快速、彻底整改。

三、营销业务质量稽查管控实施效果

（一）机构健全为业务质量稽查提供了组织保障

建立了专业化的省、市、县三级营销业务质量稽查队伍，彻底改变了过去营销稽查临时组队、短期开展工作的局面。迄今，稽查队伍对营销业务质量中存在的问题进行常态化系统全面的稽查、治理、防范、管控，营销业务质量问题从2011年的2136万条降低到当前的5739条，营销业务质量投诉事件较2011年下降了71.93%。

（二）制度完善使业务质量稽查工作高效规范

完善的标准制度体系，使得营销业务质量稽查有了充分的制度支撑，凡事有章可循，凡事有据可依，各环节各专业责任明晰，流程顺畅，减少了业务质量稽查过程中的扯皮推诿现象，稽查工单处理时间平均缩短了243.1小时，业务质量稽查工作实现高度规范。

（三）技术创新成果使业务质量问题实现事前防控

通过技术创新实现电力营销业务信息系统业务执行过程中异常自动报警，全省范围内月均业务质量差错减少了2887起，业务质量问题显著减少。稽查人员有更多精力对已发生的业务质量问题进行深入稽查分析，问题整改更加规范彻底。同时，在2年多的时间里先后为公司经营管理、班组管理、制度建设、绩效考核、队伍培养等方面积累了一手资料，提出了91项规范业务管理的合理化建议，受到管理决策层的高度重视，79项建议已被采纳应用。业务质量问题整改合格率实现98.96%，提高了27.68个百分点

（四）业务质量稽查取得的效益

2.管理效益

通过在线监控和内稽外查工作使“人情电”、“关系电”无机可乘、无处藏匿，同时有效震慑了“电耗子”的违约用电及窃电现象，促进了营业区范围内用电秩序规范。通过对问题溯源追根，及时防控了因人员政策理解不到位和责任心不强造成的工作差错。促进完善了417323户档案，客户档案基础数据可用率从上年的91.64%提升到99.97%，提高了8.33个百分点；促进补签和修改供电合同54157户；督促完成了100户大客户计量点改造和全省计量资产盘点；通过在线视频监控和明察暗访，促进营业场所工作人员服务行为进一步规范。实现了“四个减少”（减少企业利益流失、减少工作差错、减少不规范服务行为、减少错误数据）和“四促进”（促进系统功能与业务高度融合、促进稽查监控工作更加规范、促进营销业务执行力提升、促进营销工作作风改进）的管理目标。营销业务管理基础得到进一步夯实，实现了营销业务管控从事后监督向事前防范转变，营销业务的管控力、日常业务的执行力和客户服务的监督力得到大幅提升。