大电力客户“身份卡”的研制

丁艳丽郭舒洁张晓庆刘毅卜梦菲

摘要：本着积极完善市场营销手段的要求，我们从实际工作中出发，改善冗余流程，将新技术融入一线工作中，研制“大客户身份卡”，主要应用于坐收收费和票据打印业务，运用条码扫描技术，对SG186系统中每个独立户号建立唯一的条形码，客户办理业务时，只要带着印有条形码的“身份卡”，就可以轻松办理业务，其实用性强，直接作用于客户，快速提升了客户对供电服务的满意度，从小处、从实处提高市场的营销质量，保证企业取得积极的效益，缩短了客户缴费时间，促进电费回收

关键词：营销；电费；收费；大电力客户；身份卡；户号

一、实施背景与现状分析

1.1实施背景

电力营销体系因销售产品的特殊性，受到政策、社会环境、发电企业等多方面制约，长久以来形成的公司管理体制和机制，层级多、链条长、效率低。由于大电力客户用电量大，电费多，为确保电费回收，降低电费回收风险，一直是坐收收费为主。客户每月持现金或支票，在电费发行5日内在指定地点和窗口办理缴费等业务。而随着社会快速发展，工业、非工业、商业用户大量增加，收费窗口的工作压力也日渐增加。这种现象不仅导致收费人员工作密度大，易出错，也给大电力客户的缴费带来了不便。面对电费回收指标和优质服务的双重压力，部门领导要求我们分析查找高压客户收费慢的原因，优化改进收费流程，提升收费效率。

到现场查看发现，各收费窗口均需较长时间排队等候，用户交费时要报上户名，收费员查询核对户号后才开始收费，影响收费的速度

在这种情况下，电费核算班成员积极与客户沟通，同时结合收费人员的建议，需要“大电力客户身份卡”，直接扫码实现缴费，从而缩短高压客户柜台收费时间。

1.2现状分析

目前，城西公司共有三个大户收费网点，三个网点的收费压力主要集中在月末，因此选取的调查对象均来自其中一个收费网点的26-30日收费数据。

1.2.1柜台收费分类情况分析

从支付方式（现金、支票等）、金额上进行分析，支票收费笔数占柜台收费总笔数的93.71%，金额达到98.01%，因此将分析重点放在柜台支票收费上。

1.2.2支票收费用时分析

通过月末期间集中收费的视频监控录像，随机选取2名收费员对其支票收费时间进行统计，在当前的工作模式下，收费员笔均收费时间为45秒。

1.2.3收费各环节用时分析

我们通过大量的数据采集整理，对笔均收费时间45秒进一步分解后得出收费流程及用时情况为：查找户号用时22秒；输入户号用时2秒；系统收费操作用时10秒；查验支票信息用时9秒；客户确认用时2秒。可以看出，在整个收费流程中，查找户号环节所占时间为48.90%，是影响收费效率的主要症结，只要能解决好此问题必然可以缩短客户交费时间。

二、原因分析

经过现场调查，整理、分析后找到了查找户号时间长的因素，具体见关联图如下：

2.1收费系统不稳定

从4月2日至4月17日共登录系统43次，成功率100%，且收费界面无论显示还是操作都非常正常，未发生系统不稳定的情况，对查找户号时间影响很小。

2.2缺乏培训

经与收费员进行沟通，大家都能熟练掌握收费的相关操作，通过抽查，大家对相关政策和文件的学习也比较到位，只是在具体问题的理解上可能存在偏差，通过相互探讨完全可以解决，对查找户号时间影响很小。

2.3收费人员少

目前我们每个收费网点在集中收费的时间段4个收费工位已经全部开放，不具备增加人员的条件。另外参考兄弟单位收费网点的人员配置、管理户数等情况，从收费的角度看，现有人员能够满足收费工作的需要，对查找户号时间影响很小。

2.4没有记录户号的卡片

经向收费员了解情况，户号是收费的唯一条件，由于没有类似居民购电证一样记录户号的卡片，绝大部分用户交费之前都会提供户名甚至是地址要求收费员查询户号，而且每月重复。之前他们也曾告知用户将查询出来的户号记号，以便下次使用，但是用户经常只是随意记在一张纸上，下次用的时候不是丢了就是撕了，直接产生查询户号的时间。

2.5计算机设备老旧

经实际使用并统计，12台计算机中有2台使用在5年以上，按键、显示屏字迹模糊，个别按键偶尔失灵，偶尔影响正常使用，其余的使用时间均未超过2年，能够正常工作。计算机故障率为2/12≈16.67%，且经更换后便可解决此问题，对查找户号时间影响有限。

2.6绩效考核不到位

经向抄表班长了解情况，目前收费工作已委托邮局人员进驻网点代收，在签订的代收合同中已明确了双方的责任和义务，收费人员出现差错或未达到工作要求我方有权利对收费人员提出考核和辞退要求，邮局方面必须配合执行，而且在实际工作中，我方已经成功考核过3名、辞退过1名收费员，考核要求实现100%到位，对查找户号时间无影响。

综上所述，没有记录户号的卡片是户号查询时间长的主要因素，因此提出研制大客户身份卡，通过扫码进行缴费，进而缩短缴费时间。

三、主要做法

3.1工作流程

1)程序调试流程：

a)数据库设定

与朗新公司合作，将SG186系统中大量客户信息设置成条码打印系统可识别的数据库信息，并指定固定路径，使条码打印变得高效准确。

b)信息调整

将导出数据进行信息审查及修改，并微调界面，使打印效果整齐美观。

c)打印设置

将信息确认无误，窗格调整好后，进入打印设置。在打印设置中，可根据实际情况设置不同样式。

d)效果预览

打印设置好后，点击预览，可以在屏幕上看到成品图像（见图4），确认无误后打印即可。

3.2成品展示

将打印好的条形码黏贴到空白卡体上即可，黏贴时要平整、方正，便于扫描和保存

四、案例分析及实践效果

在实践过程中，有很多成功案例。典型案例如下：

在电费发行第二天后，接到电费通知的张先生带着二十一张“大客户身份卡”和一张支票来交费了，从收费员接待客户开始到客户领到票据满意而归为止，仅用时4分20秒，期间等待交费客户共1名，等待时间为2分钟，而实施前用时11分45秒，期间等待交费客户共4名，首位客户等待时间为8分钟左右，后三名客户等待时间视第二位客户办理速度而定。下图为使用前后工作流程对比：

图7使用身份卡前后工作流程对比图（左：使用前右：使用后）

通过典型案例分析，我们可以清楚看到“大电力客户身份卡”技术使用后，明显缩短了业务办理时间，杜绝了户号输入的错误，在单位时间内受理客户数量增加。同时隐形效益也是显而易见，提高了客户满意度，提升了电力公司形象。

五、成果及推广

电力企业是大型国有服务型企业，随着社会的进步和各类用电需求的不断增加，为客户提供安全、可靠的电能和多元化的服务是电力企业发展的必然方向，但优质服务特别是针对大电力客户服务方面的改进则相对滞后，而这部分用户售电量约占整体售电量的9成左右。“大电力客户身份卡”技术就是专门为大电力客户服务的新技术，目前“大电力客户身份卡”技术已经在华苑地区337个客户中试应用4个月，有效数据显示，在试用期间，此技术明显提升了收费效率60%左右。在对客户满意度的询问中，表示对此措施满意的客户达100%。