护理门诊护士工作角色的质性研究

李晓梅

（第四军医大学第一附属医院西京医院门诊部呼吸内科710000）

摘要：探讨护理门诊分诊护士的培训方法，使门诊分诊护士具备门诊窗口服务人员素质和健康教育、沟通、协调、组织等综合能力，有效完成门诊分诊护士的工作职责，提高门诊患者服务满意度。重视过程指导，过程指导中贯彻四个关键要素即样板、协同、观察、强化。门诊部在培训分诊护士的过程中，掌握了过程指导的技巧，使分诊护士在短时间内由病房护士的角色转换为门诊窗口服务分诊人员的角色，达到门诊分诊护士具备的素质和工作能力，出色完成门诊分诊工作门诊分诊护士培训过程指导非常重要，门诊部培训者熟练掌握过程指导的技巧，对门诊分诊护士培训取的事半功倍的效果。

关键词：护理护士；门诊护士；护士较色；护士质性

【中图分类号】R2【文献标号】A【文章编号】2095-7165（2015）13-0397-02

一．引言

护理门诊是为从业护士专门设置、开始的护理型门诊，护士在护理门诊中担任重要角色。本文以护理门诊分诊护士作为研究对象，在自然情境环境下，开对护理门诊分诊护士工作角色的质性研究。通过研究，旨在说明护理门诊分诊护士工作的重要性，对如何提高患者治疗效果具有重要意义。

二．护理门诊护士工作概述

门诊作为医院的窗口部门，是联系医院与外界社会的桥梁，是患者接受诊疗的第一步。门诊护士的服务质量直接影响到医院在患者心目中的整体形象，谁拥有优质的服务、精湛的技术、良好的人才素质，谁就拥有患者、拥有了市场。门诊分诊是门诊工作的重要环节，它直接影响着医院的服务形象.做为门诊分诊护士要凭借自身良好的沟通能力及敏锐的观察能力，关注每位患者就医的感受，努力营造良好的护患关系，减少或化解医疗纠纷。

门诊部门是医院的门面单位，而导医分诊工作正是门诊工作中重要的一环。分诊工作的成功与否，将会直接的影响到医院服务的形象以及门诊部门服务的质量，而门诊护士导医则是做好这项窗口服务必要环节。门诊的一般特征是人员较为复杂、就诊环节十分繁复、患者的等候时间比较长。因此对于分诊工作人员的标准要求不单是在于职业素养上，更加是在于工作人员在处理突发情况的反应和耐心细致上。

三．护理门诊分诊护士工作角色质性研究

1.护理门诊分诊护士工作内容

（1）打造用心服务与专业结合的形象

门诊是每个医院面向广大病人的第一窗口，而导医分诊工作正是门诊工作中重要的一环。门诊护士则更是第一线的工作人员，他们的素质与形象代表着医院医疗服务方面的水准。所以，在仪表上要求我院护士衣服整洁、端正。在言语上要求我院护士举止得体、语言清晰明确。要能够耐心详、细的询问病患的病情，并给予正确的指导，积极解答患者的相关问题，使患者能够正面地对待自己的病情，积极地配合医生做检查与治疗。所以，我院为分诊护士定制了一套指导用语，并展开微笑服务，让病患有一种宾至如归的感觉。另外，还要要求护士加强专业知识学习，提高自身素养。

（2）有效地防止疾病的传播与感染

在传染病流行的时节，我院会在门诊分诊工作之上加强预诊的工作。比方说，护士在分诊的时候会观察患者表症是否有出血，是否符合传染病的病征，并询问患者的病症、病史与职业。对预检患有传染病或者是疑是患有者，则应当立刻采取相应措施隔离病人，防止疾病的传播，并将患者送到传染科诊治。对于患者停留过的区域进行消毒，以防医院感染。

（3）为患者提供优质的医学服务

由于病患不甚了解医院的科室具体位置，并不清楚应该挂的科室号，另外对于就诊的流程也太不清楚。所以就要求分诊护士要及时做好分诊工作，医生出诊之前15分钟在分诊台就位，并在显眼的位置摆好分诊服务简介，患者来的时候就可以图文并茂的进行主要的解答。在对待病人的时候，应该能及时、正确的依据病患的主述情况，对他们该挂的科室进行合理有效的的引导，等待病人挂号完毕后，引导他们在指定的等待区候诊，劝导病人耐心的等候，来避免出现扎堆的病患而影响到医生给其他患者诊断，同时保护了患者的隐私权，碰到烦躁焦虑的患者，应该和蔼的安抚病人的情绪。碰到出现疼痛难忍、呼吸艰难等症状的危重患者，则应该根据病情，先急后缓的先安排他们就诊，降低严重患者等候的时间，以免出现病情延误。如果遇到需要做不止一项检查的病人，则帮助他们计划合理检查的顺序，帮助他们、合理的安排他们的检查时间，从而避免时间的浪费。

2.护理门诊分诊护士工作岗位能力要求

（1）提高护士自身素质，提升护理质量抓好护士素质教育，提高护士的护理行为水平，塑造窗口护士的良好形象，是做好门诊工作的关键。。首先要求分诊护士上岗衣帽整齐，精神饱满，分诊护士作风严谨，虚心好学，语言贴切，举止稳重，应付自如，果断有序，可以赢得患者及家属的尊重和信赖。分诊护士的心理素质是指从事护理工作的心理能力的综合表现，包括护士的认知能力、注意力、记忆力、应变力以及情态、意志、气质、性格等。分诊护士具备了良好的心理素质，才能和各种性格的患者沟通。

（2）要求分诊护士护理理论知识扎实，技术操作熟练，掌握大量的临床医学知识及儿科常见病、多发病的诊断和鉴别诊断。要熟悉专科的诊疗范围以及各专家的具体特长。

（3）有良好的语言沟通能力，分诊护士只有掌握良好的与患者及家属沟通的技巧，才能做好门诊分诊工作，处理好护患关系，医患关系。在接诊和分流病人时做到说话理论，沟通有依据，遇到危重病人及突发事件的应急处理，做到忙而不乱，有条不紊，抢救及时，使患者及家属感受到医院以患者为中心的人性化的关怀。

（4）树立爱岗敬业，热爱本职工作，时刻把患者的利益放在第一位，提升护理理念，更加关注人的生命状态和生活质量。要有勇于创新的工作态度和以病人为中心全心全意为人民服务的理念。

（5）护士需要不断地加强情商培养，使其树立正确的自我意识，觉察与理解自己的情感，并认识到它们对工作的影响。同时能够客观、准确地评价自己的优势与不足，正确认识自己，理性控制自己，合理调节情绪。善于理解他人，维持自己生理和心理的健康，使护理质量得到进一步提高。调节好护患关系，以促进病人早日康复。发挥门诊分诊的重要作用。

（6）合理安排病人的候诊向患者家属公布就诊顺序，稳定情绪。对专家看病的速度要心中有数，要有计划，有秩序地组织就诊，对辅助检查后的患者有秩序的合理安排。

主动巡视及时与患者及家属沟通，随时观察患者的病情变化，耐心听取患者及家属的主诉，结合患者的病情进行分诊，决定就诊秩序，对特殊危重患者配合医生就地抢救，或护送到相关科室进行抢救。

减少患者的流动，要求分诊护士机智灵活，观察敏锐，对危重及外地不熟悉医院情况的患者及家属要主动上前迎接，并亲自送到诊室。

四.结束语

我国护理门诊的建立还处于萌芽和探索状态，而规范、科学的护理门诊工作模式和管理方法是护理专科发展的有力保障。因此，国家应尽快明确护理门诊的定位，设立专职护士岗位，扩大出诊护士执业范围，同时建立完善的法律、法规政策，一系列的管理制度、技术规范及技术服务收费标准来保证护理门诊步入规范化良性发展的轨道，发挥其更大的经济和社会效益。

参考文献：

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