门诊患者的心理分析及护理

赵晓群

【中图分类号】R197【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）31-0067-03

门诊是患者就诊的第一场所，是患者接触医疗诊治的第一站，患者到医院进行诊治，从挂号、候诊到医师诊查、实施治疗直至最后取药离开医院，在整个医疗过程中，由于过程复杂、环境生疏，加上疾病的痛苦，常常使得患者存在不同程度的异常心理变化。这些异常的心理变化如果能够加以调整、指导能够使得患者顺利完成整个诊治过程，因此对门诊患者心理特征加以重视，加强心理护理工作，可以间接的提高疾病的诊治效果，对保障门诊患者的就医安全及效果起到良好的促进作用[1]。本文就我院近年来门诊收治患者的心理特征进行相关分析，同时提出针对性的心理护理对策，报告如下：

1资料与方法

1.1一般资料选取我院门诊2008年3月-2010年4月收治的患者1120例作为研究对象，其中男680例，女440例；年龄16～85岁，平均43.8岁；文化程度包括小学文化182例，初中文化269例，高中文化402例，大学及以上文化267例。

1.2方法制定《门诊患者心理调查表》，内容包括心理特征、程度、心理变化、心理需求等，要求门诊候诊患者自愿填写，保证填写内容的真实性，将患者的心理特征及心理需求进行内容归类，加以分析。

2结果

本组患者中1120例患者具有明显的异常心理特征，占89.6%；异常心理特征主要包括陌生恐惧感、紧张焦虑感、祈求依赖感、烦躁疑虑感、悲观失望感5种类型，女性523例，占46.7%；男性597例，占53.3%；其中以陌生恐惧感最为常见，其次为紧张焦虑感、祈求依赖感等。见表1

表1本组患者不同心理特征分布（n）

3护理对策

3.1主动热情接待患者门诊接诊是患者就医的第一站，同时也是最初接触医院的第一站。由于患者存在不同程度的身体疾病，心理上会存在与之相应的异常表现，存有不同程度的精神压力。患者尤其是初次来医院看病的患者对医院的环境十分陌生，往往找不到诊室、医师，不知道去什么地方化验、取药等，表现出心烦意乱、手足无措等恐慌心理。这些陌生感都会加重患者的内心恐惧和焦虑。为了减轻患者的内心痛苦和焦虑，更好的配合检查和治疗，护理人员应在接诊时就表现出良好的热情主动感，让患者能够感觉到温馨、亲切，从而减少初来医院产生的陌生感、恐惧感。同时门诊护理人员还应该具备善于观察患者心理的能力，根据患者的具体心理特征进行必要心理指导。医院为了方便患者初次就医，应设立服务台、导诊台等设施，指导护理人员进行文明礼貌服务，为患者创造良好的门诊环境，使得患者初次就医即有宾至如归之感，从而提高与医护人员的互动性，提高临床治疗效果。

3.2做好分诊导诊工作随着现代医学的分科细致化，越来越多的科室出现的医院临床工作中。这对患者诊治疾病是一件好事，但同时也不利于患者初次就诊，为患者就诊带来了诸多不便。不少初次就诊患者来到医院后不知道挂号在什么地方、挂什么科室，过多的科室设置让患者无所适从。这些盲目无措都会增加患者就诊时的心理负担，从而造成焦虑、紧张感，对就医诊治不利[2]。因此，担任分诊工作的护理人员应仔细认真做好最初的分诊指导工作，仔细了解患者的疾病类型，不厌其烦地指导患者进入有关诊室就诊，在交流过程中应注重语气和蔼、稳定，不要出现不耐烦、粗暴等情绪，从而增加患者对医院医护人员的信任感、亲切感，使患者能够自愿的配合医护人员工作。对于复诊的患者，分诊护理人员应与初诊患者区别对待。为了保证诊治的一贯性、统一性、连续性，原则上应尽量安排同一医生进行诊治；对于年老体弱或者疾病较为严重的患者应给予照顾，可进行优先就诊，这样可以大大缓解患者焦虑就诊的紧张情绪，有利于后期诊治工作的进行。同时，注意就诊安排时的灵活性，由于患者的情况千差万别，心理要求也多种多样。因此门诊护理人员应该根据患者的各种就医心理给予正确的指导。对于一些疑难、重症或者多次未确诊、多次治疗无效的患者，要尽量引导其合适的医师处就诊。对一些急症患者要善于观察分析，尽量安排空闲医师处就诊，以免耽误病情。

3.3注重耐心、科学的解释工作在门诊诊治过程中，门诊护理人员有义务、责任向患者提供一些问题的答案，对患者就诊过程中产生的疑问进行解答。由于多数患者对自身的疾病知之甚少，对医生的诊治往往会产生各种疑虑，但由于医生接诊病号较多、时间安排紧凑，一般没有实践回答患者的相关疑问，而回答这些疑问的责任就转移到了门诊护理人员身上。门诊护理人员有责任和义务满足患者的要求，针对患者提出的问题进行清晰、科学的解答，直至患者满意为止。在门诊诊治中患者常见的问题包括检查结果如何、有什么意义、诊断疾病严重否、药物作用及注意事项等，护理人员应针对这些问题进行逐一回答。这些问题对于医护人员较为简单，但却对患者的心理造成一定压力，护理人员的耐心细致解释，可以解除患者的心理负担[3]。同时通过这样的一问一答过程，能够促进医护之间的交流，增加患者对医护的信任感，同时还能够增强患者积极治疗的信心，对疾病的治疗起到积极的作用。

3.4创造优美、便捷的门诊环境门诊相对于住院部的显著特点之一是人口流动量大、环境相对嘈杂，这些环境因素均会增加患者就诊时的心理负担。医疗机构中设施的基本要求是安静、安全、便捷，为了提高门诊就医环境的舒适性，医院相关部门应该逐步建设完善科学、便捷的服务体系，高能人性化的服务设施，优质高效的服务水平，为患者就医提供优美、便捷的门诊环境。如在门诊候诊室内放置绿色植物、张贴减轻就诊压力的贴画等，同时护理人员应做好维持候诊秩序的工作，保持安静、有序的候诊氛围，为减轻患者的就诊压力提供帮助。

4小结

一般而言，由于程序复杂、环境生疏，加上疾病的痛苦，患者到医院求治的整个过程会导致患者产生复杂的心理反应。过程中的任何一种不良刺激，均可引起患者的情绪变化，甚至发生病情突变。因此探讨门诊患者的不同心理特征，针对就诊心理特征进行相关的护理对策，提高患者的就诊耐受性十分重要。门诊护理人员应根据患者的不同心理特点及主要表现，采取不同的心理护理方法，以使患者能够在相对稳定的情绪状态下进行诊断和治疗。主要方法包括分诊主动热情接待患者、做好分诊导诊工作、注重耐心科学的解释工作、为创造优美便捷的门诊环境等，这些措施可提高患者就医的舒适感，同时为提高提高临床诊治水平提供帮助。

参考文献

[1]张艳华,冯友银,门诊患者的心理需求与护理[J].长江大学学报:自然科学版,2011,16(12):664—665.

[2]马晓东.门诊病人的心理特征及护理[J].心理医生:下,2011,13(7):446—447.

[3]臧颖,刘爱军.在门诊导诊工作中对病人实施心理护理的体会[J].天津护理,2011,23(5):145—148.