服务型理念在呼吸科护理管理中的应用

王瑞

摘要：当前，服务型理念在现代医学中应用越来越广泛。目的：探讨呼吸科护理管理中应用服务型理念的价值。方法：2018年3月-2018年10月的100例呼吸科患者为研究对象，随机分为对照组和观察组，每组50例。对照组实施常规护理，观察组在常规管理的基础上引入服务型理念，比较两组的护理纠纷和护理不良事件发生率、护理满意度和护理质量评分情况。结果：观察组的护理纠纷和不良事件发生率明显低于对照组（P＜0.05），护理总满意率明显高于对照组（P＜0.05），护理质量评分明显高于对照组（P＜0.05）。结论：呼吸科护理管理中采用服务型理念，可有效改善护理质量，控制护理不良事件的发生，提高患者对护理服务的满意度。

关键词：服务型理念；呼吸科；护理管理

引言

护理管理作为医疗行业的最基层管理，其管理水平的高低直接关系到医院的整体医疗水平和患者的满意度。近年来，随着医疗改革的深入推进，医院在改革实践中不断进行护理管理模式的探索，在护理管理中更加注重人性化、科学化和专业化，把护理人员的管理作为护理管理的关键，不断丰富人性化护理管理的内涵，落实以人为本的护理行为和规范。

1资料与方法

1.1一般资料

选择2018年3月-2018年10月在呼吸科就诊的100例患者为研究对象，随机分为对照组和观察组，每组50例。观察组男32例，女18例；年龄30-82岁；病程1-6周。肺肿瘤10例，肺衰竭23例，肺炎17例。对照组男34例，女16例；年龄32-83岁；病程1-7周。肺肿瘤11例，肺衰竭25例，肺炎14例。两组一般资料比较无显著差异（P＞0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1加强培训

建立学习型护理团队，加强职业素养及职业技能的培训，使外在形象与内在气质有机结合。强化护理人员的急救技术，为其提供发展搭建平台，最大限度地激发其工作潜能。定期对护理骨干进行专业知识等的培训，实行岗位轮换，提高护理人员的职业素养和技能。建立“优秀责任护士”“护理操作技能能手”等激励措施，规范护理人员的行为，尽量满足其合理要求，提高护理质量。

1.2.2尊重护理人员

实施护理管理时，本着公正、公平的原则，建立监督机制，贯彻关爱、尊重、理解等原则，重视护理人员的需求，为其提供人文关怀，尽量实施帮助及支持，尽量予以满足。定期开展文娱活动，丰富其精神生活，释放工作压力，使其感受到被关心、被理解、被尊重，以良好的状态参与工作，用愉悦的情绪感染患者。

1.2.3合理排班

每2-4周进行1次排班，使护理人员能够合理安排家庭生活、业余时间和学习等，不频繁更换班次，避免对护理人员的身心健康造成不良影响。长假期间合理排班，尽量保证连休，使其有充足的时间恢复身体和心理平衡。

1.2.4营造人文氛围

开展优质护理服务竞赛活动和礼仪培训，充分调动护理人员的积极性，塑造整洁大方、礼貌文雅的护理人员职业形象，定期开展学术交流、基础护理知识培训和考核等，营造良好的学习氛围，提高护理人员的业务水平和综合素质，获得患者的敬重和信任。建立呼吸科的接诊流程和危重患者的观察流程，细化专科护理内容，并在科室的显示屏、网页和展示栏进行公布，增强其工作责任心，落实基础护理。

1.2.5树立服务型护理管理理念

护理管理者树立服务意识，改变传统领导管理模式下的强制性、操纵性和权威性的集权管理，实行人性化护理管理，提高服务意识。将“服务型管理”的理念贯穿整个护理管理过程，把满足护理人员的工作和心理需求作为护理管理的重点，认真听取护理人员的意见和建议，本着人尽其才的原则合理进行病区护理人员调配、工作安排、岗位设置等工作，充分发挥护士的自身优势，切实关心并帮助护士解决工作以及生活中的难题，解除其后顾之忧，最大限度地激发护理人员的工作热情和工作积极性。

1.3观察指标

观察两组的护理纠纷发生率、护理不良事件发生率和患者满意度情况，采用问卷形式进行评分，0-100分。0分-59分为不满意，60-80分为一般满意，81-100分为十分满意。分值越高表明护理质量越高。

1.4统计学方法

采用SPSS21.0软件进行统计学处理，计数资料行卡方检验，计量资料行T检验，P＜0.05表示差异有统计学意义。

2结果

2.1两组护理效果比较

观察组的护理纠纷发生率和护理不良事件率均低于对照组（p＜0.05）。见表1。

2.2两组患者的护理满意度比较

观察组的护理总满意率明显高于对照组（p＜0.05）。见表2。

2.3两组患者对护理质量评分比较观察组的护理质量评分为（95.63±2.20）分，高于对照组的（91.20±2.15）分（p＝0.00）。

3讨论

呼吸科患者疾病多较严重，且疾病种类多，包括肺肿瘤、肺衰竭、肺结核、肺炎等，加之年龄区间大，疾病发展较快，如护理不当极易导致并发症的发生。对此加强护理管理十分必要。将服务型理念用于呼吸科的护理管理，可促进护理人员的行为与规范要求保持一致，使无形的文化内涵在护理工作中得到体现。服务型理念强调“以人为本，以爱为先”。护理工作的顺利实施，关键是优化流程，完善制度，基础是护理知识全面和护理水平的提高。服务型护理关注的是护理本身，目的是使患者保持良好的心理和生理状态，积极参与护理工作，促进护理质量的提高。

本研究结果显示，在护理管理中引入服务型理念，能够降低护理纠纷和护理不良事件的发生率，且观察组的护理满意率高于对照组，护理质量评分也明显高于对照组。表明服务型理念的实施，能够通过护理人员服务意识的提升、护理水平的提高和不良情绪的缓解等改善护理质量，进而为呼吸科患者实施高质量的护理服务，减少了医疗纠纷和护理不良事件的发生率，提高了患者对护理服务的满意度。综上所述，将服务型理念用于呼吸科护理管理，能够有效降低护理纠纷发生率和护理不良事件率，促使护理人员提高护理质量，提高护理服务满意度。

结语

总之，服务型管理理念在护理管理工作中的应用，为临床护理管理工作提供了新的理论框架与行为依据，对改善护理人员的工作状态、提升护理人员的的

积极性，提高临床护理质量具有重要的促进作用。

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