电网企业电力营销供电服务管理

甘翠莉

摘要：电网企业电力营销供电服务水平直接关乎企业市场信誉、市场综合竞争优势，同时也是影响客户满意度的关键点。因此，企业应加强营销供电服务管理。本文主要以电力营销供电服务概述作为出发点，从客户期望、实现客户期望等角度探讨了提高客户满意度的具体措施，希望可以为电网企业实现经济和社会效益提供一些参考和意见。

关键词：电网企业；电力营销；供电；服务管理

现阶段，为进一步满足广大用户的期望和要求，电网企业需要向广大客户提供优质的服务、合格的电能，这样才能保证供电的稳定性，进而在满足客户需求的同时提高其满意度。只有客户满意企业的服务和产品之后，才能逐渐培养他们的忠诚度，为进一步实现企业的经济效益和社会效益奠定坚实的基础。在当前竞争激烈激烈的环境下，客户对企业的服务质量和产品质量要求增高。因此，电网企业需要加强重视。并采取有效措施提高企业的服务质量和管理水平。

一、电力营销供电服务概述

（一）概念

电力营销供电服务是指为进一步满足广大用户的需求，电力企业相广大用户提供各种形式的电力产品和相关服务，提供方式主要以电力、劳务为主。供电服务可以划分为业务、客户满意度、服务、质量四个部分。其一，服务是指服务支撑。其内容包括两点：一是电力供应，二是电能计量。服务支撑是企业展开一些活动的基础。其二，业务服务。业务服务包含的内容较多，比如用电检查、故障抢修等。电网企业一切服务活动展开的前提是满足广大用户的需求。其三，客户满意度。主要涉及客户服务管理工作，是客户对电网企业电力产品的切身体验和感知。其四，服务质量。主要包括技术、产品功能、环境等各方面内容，是供电企业服务水平的具体体现。

（二）特点

针对电力营销，从其实际发展形式来看，主要表现出来的特点可以分为四个不同的方面。第一，无形性。无形性是最为显著的特征，主要体现在电力产品与电力服务方面。电力服务是无形的。这种服务看不见，只能依靠客户自身感受和体验。第二，差异性。这种差异性主要体现在衡量标准和服务质量等方面，没有统一的衡量标准和服务标准，因此不同服务人员、不同服务环境、不同电网企业提供法服务质量不同。第三，不可存储性。供电服务是瞬间性的。在服务过程中，所有的服务是无法改变和存储的。第四，不可分离性。对于供电服务过程而言，在过程中产生的服务和消费并不是单独存在的，而是相互统一、不可分离的。

二、供电服务管理

（一）满足客户期望

所谓客户期望是指电力客户对电力企业展开一切服务工作、营销电力产品过程中的切身感受与体验，并在已有认知经验基础之上展开对电力产品质量和服务水平的真实评价和期望。客户期望包括理性期望和非理性期望。因此，对于电网企业而言，应重点加强对客户的期望管理，并在日常销售与服务过程中合理设定客户期望。其目的是提高客户的满意度，并为提高电网企业市场信誉度奠定坚实的群众基础，同时也是提高企业社会效益与经济效益的重要途径。为此，企业应从以下几方面展开客户期望管理。

首先，客户基本期望管理。基本期望是指客户对电网企业电力产品质量和服务水平的基本要求。对于电网企业而言，单一提供基本服务不会增加客户的满意度。但是同时，企业不提供基本服务，不仅不能达到客户的基本期望，也会降低企业的服务水平。比如，在电网企业服务与营销中，电费抄核收是一项重要的服务工作。电网企业展开电费的准确计算，并按照计算好的费用展开电费收取，并不会增加客户的满意度。但是假设在计算电费或者收取电费过程中出现一些错误，就会大大降低客户的满意度。

第二，客户的价格关联期望。价格关联期望高低直接与客户消费支出高低息息相关，且它们之间呈正比例关系。即消费越高、客户期望越高。因此，电网企业应拟定计划实现客户的关联期望，从而提高客户的满意度。目前，政府相关部门针对电价问题制定了各级电价。在这种模式下，客户对于电价的选择缺乏自由性，只能接受电网公司的统一制度。但是相比之下，工业企业的选择性却相对较高，具有更多的服务，比如送点服务、停电服务、需求侧管理服务等。

第三，客户的超值满足期望。超值满足期望是指客户在获得基本期望、关联期望之后，在企业服务工作展开中获得的额外期望。在供电服务中，电网企业不提供此种期望和服务，客户的切身体验和感知并不强烈，因此，并不会降低其满意度。假设企业提供此种期望和服务，客户的满意度会大大增加。除此之外，在电费收取过程中，给予缴费迅速的客户一定优惠，会显著提高客户的满意度。

综上所述，电网企业应站在多角度考虑客户的期望，并加强对客户的期望管理，从不同的方面切入，综合多种手段，让客户的满意度实现质的提升。比如，加大电力产品宣传力度、扩宽营销渠道，并在宣传过程中展开对企业服务和文化理念的宣传，这样既可以展示企业良好的文化氛围，又可以促进客户良好期望的形成。除此之外，企业应加强对员工综合素质的培养，提高员工的专业能力和综合素质，进而提高员工的服务态度，以此为客户创设良好的服务环境和工作氛围，进而提高客户的购买欲望。

（二）电力客户期望管理

电网企业在电力营销中，应采取具有针对性的解决措施提高广大客户的满意度，满足他们的期望，进而促使企业市场综合竞争了的提高。因此，在了解客户期望和需求基础之上，企业应引导客户设定期望，从而加强对客户期望的科学管理。

首先，引导客户设定期望。在营销过程中，电网企业应告知客户可以获得哪些服务、不能获得哪些服务。这样可以使广大客户做好心中有数，进而避免期望不符实际。在引导客户设定期望过程中，企业需要严格按照国家电网企业标准而定。

其次，对客户的期望适当约束。假设不适当约束客户期望，会造成客户期望不符合实际。一旦在产品营销与服务中不符合客户的预定期望，就会大大降低客户的满意度，不利于企业服务水平的提高。

最后，积极采取措施满足客户的期望。可以站在营销供电服务、客户等不同角度入手。其一，需要将客户期望摆在首要位置，尽可能在营销供电服务中将客户的各种期望予以满足。其二，电网企业应以积极主动的态度加强与客户之间的沟通与交流，这样既可以凸显企业的责任感，又可以及时有效地了解客户的需求。其三，兑现承诺。电网企业应树立责任感，在规定时间内和地点兑现自己的承诺，进而满足客户的期望，提高其满意度。假设无法兑现承诺，则会降低客户满意度。其四，树立创兴意识，加强创新。通过创新达到提高客户满意度的目的。

结束语

电网企业在营销服务与管理过程中，应积极引入客户期望管理理念，结合客户实际需求，采取有效措施引导客户设定符合实际的期望。并针对客户期望制定具有针对性的服务与管理措施，进而提高客户的满意度，提高企业的市场综合竞争力。在客户期望管理中，电网企业需要加强对员工综合素质的培养，并健全和完善体系化的管理制度，从而促使企业长远健康发展。并在管理中切实履行供电服务承诺，满足客户的期望，提高客户的满意度，促使企业经济效益与社会效益的有机统一。

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